4-2客户分级——携程旅行（课件）- 《电商客户服务（案例）》同步教学（人邮版）

客户分级——携程旅行 1 第一节 携程旅行的简介 第二节 携程旅行的客户分级 第三节 携程旅行如何进行客户分级 目录 Contents 第四节 携程旅行如何管理各级客户 2 第一节 携程旅行的简介 携程旅行创立于1999年，总部设在中国上海，员工超过30000人，目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、武汉、三亚、南通等95个境内城市，新加坡、首尔、香港等22个境外城市设立分支机构，在中国南通、苏格兰爱丁堡设立服务联络中心。 作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过3亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。 3 第一节 携程旅行的简介 第二节 携程旅行的客户分级 第三节 携程旅行如何进行客户分级 目录 Contents 第四节 携程旅行如何管理各级客户 4 第二节 携程旅行的客户分级 钻石会员：综合计算等级分>=10000，信誉记录良好 铂金会员：综合计算等级分在3000~9999区间，信誉记录良好 黄金会员：综合计算等级分在300~2999区间，信誉记录良好 普通会员：综合计算等级分<=300，注册即可得 5 第一节 携程旅行的简介 第二节 携程旅行的客户分级 第三节 携程旅行如何进行客户分级 目录 Contents 第四节 携程旅行如何管理各级客户 6 一、按照等级分的不同来划分客户 等级分是根据客户在携程的个人账户近12个月内的订单消费情况、任务活动完成情况及信誉记录，来综合计算得出的相应分值。分值每日更新，等级分的变化对应客户在携程会员身份的变动。 7 二、利用等级分提升会员等级的规则 客户的每一笔等级分从获得之日起，有效期都为365天。 当等级分达到升级标准后，系统会自动为客户升级，并进入60天的等级有效期限。 60天内如果再次升级的，自新等级身份获得之日起，重新计算60天的等级有效期。 60天有效期结束后，系统会根据客户当时的等级分，授予对应等级，并重新计算60天的等级有效期，以此类推。 8 三、等级分的获取途径 等级分=订单类等级分+奖励类等级分 - ÷ × + 订单类等级分=项目订单金额×相应权重 酒店50%、国内机票8%、国际机票12%、火车票附加产品50%、汽车票5%、度假5%、门票玩乐5%、租车5%、国内接送机/包车20%、境外接送机/包车20% 奖励类等级分 消费额外奖励=预定越多，奖励越多 连续签到/做任务额外奖励=通过会员签到/任务获得的奖励×10% 9 三、等级分的获取途径 10 第一节 携程旅行的简介 第二节 携程旅行的客户分级 第三节 携程旅行如何进行客户分级 目录 Contents 第四节 携程旅行如何管理各级客户 11 一、各级客户享受的特权 客户 普通会员 黄金贵宾 铂金贵宾 钻石贵宾 超级会员折扣 （且等级分>=5）专享118元/年 专享108元/年 专享98元/年 专享88元/年 生日礼券 √ √ √ √ 购汇兑回 × √ √ √ 酒店会员价 × √ √ √ 延迟退房 × √ √ √ 酒店免费取消 × √ √ √ 免费早餐 × √ √ √ 房型升级 × √ √ √ 积分加速 × 1.5倍 1.8倍 2倍 12 一、各级客户享受的特权 客户 普通会员 黄金贵宾 铂金贵宾 钻石贵宾 行李寄送折扣 × × √ √ 积分担保 × × √ √ 优品专享价 × × √ √ 积分超值抵 × × √ √ 优品免运费 × × 每月1次 每月2次 钻石专享汇率 × × × √ 贵宾休息室 × × × √ 机场停车立减 × × × √ 13 二、对各级客户的管理 1. 集中优势资源服务于钻石贵宾 专享超级会员折扣价88元/年（普通会员118/年）除能够享受到其他等级会员拥有的特权，还能够额外享受“钻石专享汇率”、“贵宾休息室”、“机场停车立减”的专属特权。 钻石贵宾相当于是携程旅行的关键客户，所以企业集中了其优势资源争取为钻石贵宾提供最为优质、周到的服务。 14 二、对各级客户的管理 2. 激励铂金贵宾向钻石贵宾靠拢 会员等级的有效期限为60天，期限结束后，系统会根据客户当前的等级分重新划分会员等级。 当客户达到铂金会员时，其等级积分已经在3000~9999之间了，若掉等级会比较可惜。为了保持甚至提升会员等级，以继续享用铂金贵宾的特权，甚至享受到钻石贵宾的特权，客户会继续使用携程旅行，并在网页/APP内完成任务来获取等级分。 15 二、对各级客户的管理 3. 培养更多的黄金贵宾 黄金贵宾相比于普通会员来说，其获得的特权是较多的，共多出7项，并且这些权益能够为客户的生活提