3-1三只松鼠客户关系维护（课件）- 《电商客户服务（案例）》同步教学（人邮版）

三只松鼠客户关系维护 1 第一节 品牌介绍 第二节 客户满意 第三节 客户忠诚 目录 Contents 2 第一节 品牌介绍 成立于2012年，是一家以坚果、干果、茶叶等森林食品的研发、分装及网络自有B2C品牌销售的现代化新型企业。 “三只松鼠”品牌一经推出，立刻受到了风险投资机构的青睐，先后获得IDG的150万美金A轮天使投资和今日资本的600万美元B轮投资。 安徽三只松鼠电子商务有限公司 3 第一节 品牌介绍 4 第一节 品牌介绍 第二节 客户满意 第三节 客户忠诚 目录 Contents 5 一、客户期望管理 三只松鼠先后在热播剧《微微一笑很倾城》《欢乐颂》《好先生》《小别离》《小丈夫》《柠檬初上》以及韩剧《W两个世界》和知名动画《十万个冷笑话》中进行品牌植入。基本押中了热门话题剧，使三只松鼠知名度大增。 （一）广告宣传 《欢乐颂》台词植入 《W两个世界》场景植入 影视剧的植入 6 一、客户期望管理 （二）店面网页宣传 天猫旗舰店 全网零食坚果行业销量NO1 天猫优质体验店铺 店铺基础服务体验和行业特色服务体验都达到了天猫平台优质服务的标准。 京东自营店 互联网零食坚果畅销品牌 7 一、客户期望管理 天猫旗舰店 天猫优质体验店铺 京东自营店 8 一、客户期望管理 （三）产品宣传 坚果类 肉食/卤味 干果/蜜饯 01 02 03 9 一、客户期望管理 饼干膨化 鱿鱼/海味 素食 04 05 06 10 一、客户期望管理 糖果/布丁 冲泡/茶饮 礼盒 07 08 09 11 一、客户期望管理 源产 精选 健康 01 02 03 12 一、客户期望管理 新鲜 亲密 04 05 13 一、客户期望管理 恒温保险 更有品质 慢烘细致 更有口感 干果 蜜饯 人工筛选 更有保障 颜高 味美 柔韧 14 一、客户期望管理 手工打造 精致，制作时间48小时 健康，0添加防腐剂 “新零食” 短保零食 艺术包装 保质期短，仅27天 15 一、客户期望管理 （四）包装宣传 宣传语： “互联网干果销量领先品牌” 三只松鼠专有logo 牛皮纸包装 防潮设计 独特包装 艺术包装 极简风格 16 一、客户期望管理 （五）物流承诺 物流更高效 1 2 不接受快递指定 17 二、客户感知价值管理 （一）增加客户的总价值 提升产品价值——追求产品的新鲜度和品质 三只松鼠在全国范围内寻找产品的原产地，统一采取订单式合作，事关食品安全和口感的研发、检测、分装等核心环节由三只松鼠亲力亲为，消费者要购买时，再从冷库中拿出来。 在库存控制上，三只松鼠在全国有三个仓库，用ERP系统专门监控库存流向，目前库存周转在20天左右，高于同行水平。 18 二、客户感知价值管理 提升服务价值——极致优服务：satisfaction 三只松鼠在细节方面下足功夫，以坚果为例，三只松鼠不仅卖坚果，而且还为用户提供开箱器、吃坚果的工具、扔果壳的纸袋，甚至还有吃完擦手的纸巾，同时还会附赠一些其他种类产品的试吃装以及爱的明信片，这种贴心的服务，远超顾客期望，使之成为“三只松鼠”的忠实粉丝。 19 二、客户感知价值管理 提升服务价值——强调客户优质体验 三只松鼠致力于为客户提供优质服务，对于线下门店依然秉持严格品质要求。如，由于苏州门店装修品质过差，三只松鼠创始人仍然不计店铺损失而砸店，以确保客户能够享受最好的体验。此次砸店预计损失150万-200万。 20 二、客户感知价值管理 提升人员价值——“主人”文化带给客户极致化体验 核心价值观：“把顾客当主人” 家规：“不能失信于一切人”、“不准让主人不爽” 卖萌营销：有辨识度的名称和服务 用户下单后，手机会收到一条“萌萌哒”的短信：“主人，您的鼠小箱正在快马加鞭地狂奔向您”。 21 二、客户感知价值管理 提升人员价值——把自己当成一只“真正的松鼠”是客服的基本要求 在整个销售过程中，将售前、售后分开，根据客服的性格和个人喜好分为“重口味组”、“小清新组”等，按照消费者的聊天风格进行再分配，个性招呼。 每一位客服还被赋予权利，在消费者面前可以打包票：“有任何不满意，无条件退货，哪怕你购买的产品吃得只剩下最后一颗坚果。” 22 二、客户感知价值管理 提升形象价值 三只松鼠通过和偶像明星的合作来提高自己的品牌形象，2017年三只松鼠与偶像组合TFBOYS开展合作，开启娱乐化营销。据三只松鼠透露，选择与TFBOYS合作，是基于二者IP调性上的契合，三只松鼠与TFBOYS都是正能量的代表，此次合作则是为了将更多的爱与快乐传递给社会。 23 二、客户感知价值管理 （二）降低客户的总成本 降低货币成本 全球采购，去除中间商，更低价 跨越全球，松鼠只想证明：富有质感的产品，价格也可以感动人心。 24 二、客户感知价值管理 降低时间成本 智