1-2美团外卖客户关系建立（课件）- 《电商客户服务（案例）》同步教学（人邮版）

美团外卖客户关系建立 1 第一节 客户选择 第二节 以营销为导向的客户开发 目录 Contents 2 美团外卖的客户选择 年轻的城市居民 （包括学生、年轻白领、住宅区年轻居民） 餐饮商家（绝大部分）、超市、花店、药店 3 美团外卖选择客户的理由 从用户角度来考虑，年轻群体中的学生和白领是最频繁使用互联网的人，也乐于接受美团外卖这样的新鲜事物。同时这些群体的集中导致周围形成商圈，美团外卖在这种商圈附近进行用户和商家的双向选择。 01 02 03 04 用户、商家比较集中，订单量大，所以在生产和配送上可以并单，成本最低。 美团团购在这些商圈附近已经有了很好的用户基础和商家基础，市场推广不难。 年轻群体省钱省时“懒”的需求。 一般不会自己做饭，外卖的需求量大。 4 第一节 客户选择 第二节 以营销为导向的客户开发 目录 Contents 5 一、基于用户产品策略 餐饮美食、生活超市、生鲜果蔬、甜品饮品、送药上门、跑腿代购等六大类服务。 （一）核心服务 6 一、基于用户产品策略 （二）便利服务 精准推荐（根据你看过的店、地理位置推荐） 商家评分系统完善（口味、包装、标签评价、配送满意度） 7 一、基于用户产品策略 （三）配套服务 美团专送 美团专送其实就是美团外卖的代理商，配送半径为3公里，服务时效相对正规。（配送费率11%-20%） 8 一、基于用户产品策略 美团快送 介于自营、专送、众包之间的产物，配送半径是5公里。（配送费率5%-13%） 9 一、基于用户产品策略 商家自配送 外卖由商家自行配送（配送费率3%-9%） 10 一、基于用户产品策略 （四）服务承诺 美团外卖为特定客户提供的一项有偿增值服务，美团外卖据此支付的赔偿金不是保险金，是美团外卖未能准时送达时支付的违约金。 准时宝 放心签 运输过程中确保安全的重要举措，截止2018年5 月，美团外卖向商家免费发放的封签总数已累计达到 3100 万张。外卖封签的推出进一步保障了外卖餐品在配送过程中的完整、安全，避免外卖送餐过程中食品受到污染。 11 一、基于用户产品策略 如开发了“实时配送智能调度系统”，优化配送线路，确保按时送达；设计了双层冷热隔离保温的新型送餐箱，确保配送中食物温度；推行了严格的清洁消毒规范，以保证餐箱和送餐员手部清洁。 构建起送餐过程食品安全体系 十倍 赔付 2016 年美团外卖就推出了“十倍赔付”体系，建立”天眼“餐饮业市民评价大数据系统，为监管部门了解整体态势、开展线下监管等提供参考。 12 二、基于商家的产品策略 （一）免费入驻 商户在美团外卖开店不收取任何费用 免费提供商品标记、商品多图、店铺海报服务 新入驻的商户均可免费享受排名特权 13 二、基于商家的产品策略 14 二、基于商家的产品策略 （二）快速结账 以上四种是美团为商家提供的快速结账服务，商家可自行申请。使用之后能为商家减少人力成本，不再需要收银员，减少排队时间，能够在有限的时间内增加客单数。此外，顾客付款之后会自动链接到发红包、评价本店的界面，增加门店与顾客互动，也能带来更多的顾客。 15 二、基于商家的产品策略 （三）智能配送系统 美团外卖智能配送调度系统每天匹配50多万外卖小哥，100多万商家，1000多万消费者，基于海量数据和人工智能算法，为外卖小哥规划最佳路线，确保平均配送时长不超过28分钟。这是目前世界上规模最大，复杂度最高的多人、多点实时智能配送调度系统。 职能配送系统帮助商家提高了配送的效率，节省了商家的人力成本，增加了消费者对于商家的满意度，和回购率。 16 三、基于商家的定价策略 （一）配送费 价格即配送费 独家与非独家 A B 美团外卖商家入驻免费，外卖平台对商家收取的费用是配送费。费率视地区不同。 独家入驻美团外卖费率较低，如果同时还入驻其他平台如饿了么，费率将会提高几个百分点。 17 三、基于商家的定价策略 美团专送 美团专送其实就是美团外卖的代理商，配送半径为3公里，服务时效相对正规。（配送费率11%-20%） 美团快送 介于自营、专送、众包之间的产物，配送半径是5公里。（配送费率5%-13%） 商家自配送 外卖由商家自行配送（配送费率3%-9%） 18 三、基于商家的定价策略 商家在外卖平台上定位到我们所在的区域，收集与自身相同品类的店铺（只看销量高的，销量低的店铺不具有参考性），记录每一个菜品的价格以及销量，把每一个菜品销量最高的价格都记录在表里，便于参考。 参考竞争者和市场定价 19 三、基于商家的定价策略 （二）差别定价 学生市场——低价策略 对于学生聚集的地方，会与商家进行沟通，采取低价策略，也会更加注重于食物的质量问题，为学生谋福利 白领市场——价格偏高 白领市场对于餐厅的要求更高，且更注重配送时效，因而定价会比较高 小区市场—