1-1滴滴出行——客户关系的建立（课件）- 《电商客户服务（案例）》同步教学（人邮版）

滴滴出行——客户关系的建立 1 第一节 客户的选择 第二节 客户的开发 目录 Contents 2 滴滴出行简介 滴滴出行的使命是“让出行更美好”，滴滴出行致力于利用互联网技术为有出行需求的用户提供简单、快捷和安全的出行服务。目前，滴滴出行已经为超过4.5亿用户提供出租车、专车、快车、顺风车、豪华车、公交、小巴、代驾、租车、企业级、共享单车等全面的出行服务。 滴滴出行改变了传统打车方式，在中国400余座城市为超千万车主提供出租车、专车、快车、顺风车、企业版、公交、代驾、小巴和租车等全方位的乘客出行需求。加入滴滴，我们有海量的订单，有趣的乘客，稳定的增收，更有加油红包券，让你出行更便宜。 3 第一节 客户的选择 选择客户 服务消费方客户的选择 服务供给方客户的选择 4 一、服务供给方的客户选择 个人有车司机 快车车主加盟、顺风车车主加盟、小巴车主加盟、专车车主加盟 个人无车司机 专车全职司机加盟、代驾全职司机加盟 5 一、服务供给方的客户选择 1、个人有车司机的选择 司机的基本要求 男22-60周岁 女22-55周岁 司机年龄 驾龄3年以上，3年内无重大事故 司机驾龄 无重犯罪记录、精神病史、吸毒史 司机经历 驾驶技术娴熟、熟悉当地城市路况 驾驶技术 驾驶证扣分需小于12分 证件情况 具有服务意识、了解基本商务礼仪 服务礼仪 普通话标准，懂外语优先（简单会话） 语言情况 五官端正，外露皮肤无疤痕、纹身，无怪异发型（颜色），无传染疾病 外貌情况 6 一、服务供给方的客户选择 车辆的准入条件 基本条件：5-7座小型汽车，车况良好 车辆所有人：驾驶车辆必须为注册车辆，自有车辆或获得车主许可 其他：参考所在城市的准入条件，例如车牌、价格、轴距等限制 7 一、服务供给方的客户选择 2、个人无车司机的选择 基本要求 年龄：25-50周岁 驾龄：5年及5年以上驾龄 准驾车型：C1及C1以上 背景记录筛选：无犯罪记录、吸毒史、精神疾病史等安全隐患因素 通过滴滴代驾入职测评 8 一、服务供给方的客户选择 注意事项 代驾属于服务行业，以下情况可能会影响录取。 明显的纹身、疤痕、胎记 不注意个人卫生、身体有较重的狐臭 语言表达能力有缺陷、不会普通话 较为夸张的发型、穿戴夸张首饰等 9 选择这些服务供给方的原因 2.确保乘车用户的生命安全 对司机的驾龄以及驾照提出了明确的规定，并对车辆提出了严格的要求，这减少了在行车过程中出现意外的风险，保障了乘车用户的生命安全。 3.能够为企业创造更多利润 年轻且具有一定开车经验的司机可以在需求旺盛期接到更多的订单，从而为企业创造出了更多的利润。 4.有利于提升品牌形象 高素质的司机用户在无形之中也为企业形象的塑造、品牌价值的提升提供了有利条件，司机作为服务的供给方，其提供服务的好坏也反映出一个企业的好坏。 1.保障乘车用户的服务体验 对司机提出更为严格的要求，甚至对司机的外貌以及语言情况提出了一定的规定，这为乘车用户享受更为优质的服务体验提供了保障。 10 二、服务消费方的客户选择 乘客用户 企业用户 11 二、服务消费方的客户选择 20岁到35岁之间的白领上班族 居住在三线城市以上的居民 居住在发达地区的居民 乘客用户 12 二、服务消费方的客户选择 企业用户 重点选择互联网企业 重点选择大型企业 重点选择位于发达地区的企业 13 选择这些服务消费方的原因 2.具有较强的乘车需求 位于发达城市和地区的居民的乘车需求更高。 1.互联网企业接受能力强 对一个企业的管理方式进行改变时往往是比较困难的，但互联网企业本身在接受互联网产品时往往更加容易的。 2.单个企业可以带来更多价值 一个大客户创造的价值可能会比几十个小客户创造的价值更多。 1.对互联网产品接受能力强 滴滴出行作为一个互联网产品，在面向互联网接受能力强的乘客用户时可以被更为容易的接受。 乘客用户 企业用户 14 第一节 客户的选择 第二节 客户的开发 目录 Contents 15 一、服务供给方客户的开发 1 3 2 4   促销策略 分销策略 定价策略 产品策略 16 一、服务供给方客户的开发 （一）产品策略 1 2 3 行为可量化的评分准则：滴滴采用服务分的评比机制，只有司机端可以看到，用户看不到。上面可以有自己的服务分，服务分基本是一个司机全方位的评定。 对司机运营有非常好进行运营和调动的工具：滴滴的城市运营可以看到一个城市地图，这个图代表此时此刻或者一段时间内没有被应答或者没有被完成的订单数量。平台会很动态给司机发一个播报，告诉司机哪个地方需要车。同时在B端也有一个图，