第10章 电商对流失客户的挽回（课件）- 《电商客户服务与管理》同步教学（人邮版·2021）

第10章 电商客户的挽回 第四篇 客户关系的挽救 1 第一节 客户流失的原因 第二节 如何看待客户的流失 第三节 对不同级别客户的流失采取不同的态度 目录 Contents 第四节 流失客户的挽回策略 2 第四篇 客户关系的挽救 客户关系的恢复阶段好比是企业与客户的“复婚”阶段。当企业与客户的关系破裂，客户流失成为事实的时候，企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系，就可能造成客户的永远流失。因此，企业必须尽快挽回流失的客户。 3 第四篇 客户关系的挽救 - ÷ × + 在客户关系的建立阶段、提升阶段、维护阶段随时都可能发生客户关系的破裂。 如果企业没有尽快及时地恢复客户关系，就可能造成客户的永远流失。相反，如果企业能够及时地采取有效措施，就有可能使破裂的关系得到恢复，挽回已经流失的客户，促使他们重新购买企业的产品或服务，这样才能使他们继续为企业创造价值。 及时地、努力地挽救客户关系 4 第一节 客户流失的原因 客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高，产品和服务的差异化程度越来越低，竞争品牌之间的差异也越来越小，客户因改变品牌所承受的风险也大大降低了，因此，当前企业普遍存在客户易流失的特点。 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样，正面作用的结果就是忠诚，负面作用的结果就是流失。 5 一、客户流失的企业原因 客户不满意是影响客户流失的重要因素 客户从忠诚中所获得的利益较少 客户对企业的信任和情感不够深等 客户的流失成本较低 企业自身对客户不忠诚，朝秦暮楚，见异思迁 跳槽员工带走客户 客户没有归属感，感觉自己被轻视 企业与客户联系不够紧密，客户对企业的依赖程度低 6 二、客户本身原因造成的流失 客户需求转移、消费习惯改变（或改行） 客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎，转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”——尝试一下新的企业的服务，只是想丰富自己的消费经历 客户搬迁、成长、衰退、破产，以及客户的采购主管、采购人员的离职 7 第一节 客户流失的原因 第二节 如何看待客户的流失 第三节 对不同级别客户的流失采取不同的态度 目录 Contents 第四节 流失客户的挽回策略 8 第二节 如何看待客户的流失 1 3 2 4   有些客户流失是不可避免的 流失客户有被挽回的可能 挽回流失客户的重要性 客户流失给企业带来 很大的负面影响 9 第一节 客户流失的原因 第二节 如何看待客户的流失 第三节 对不同级别客户的流失采取不同的态度 目录 Contents 第四节 流失客户的挽回策略 10 第三节 对不同级别客户的流失采取不同的态度 对“关键客户”的流失要极力挽回 对“普通客户”的流失要尽力挽回 对“小客户”的流失可见机行事 彻底放弃根本不值得挽回的流失客户 11 第一节 客户流失的原因 第二节 如何看待客户的流失 第三节 对不同级别客户的流失采取不同的态度 目录 Contents 第四节 流失客户的挽回策略 12 一、调查原因，缓解不满 - ÷ × + 企业首先要在第一时间积极地与流失客户联系，访问流失客户，诚恳地表示歉意，送上鲜花或小礼品，缓解他们的不满； 其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心，给他们反映问题的机会。 如果企业弄清客户流失的原因，就可以采取必要的措施，避免其他客户的再流失。 13 二、“对症下药”，争取挽回 “对症下药”就是企业要根据客户流失的原因制订相应的对策，尽力争取及早挽回流失客户。如——针对价格敏感型客户的流失，应在定价策略上采取参照竞争对手的定价策略，甚至采取略低于竞争产品的定价，这样流失掉的也自然而然会自己跑回来；针对喜新厌旧型的客户的流失，应该在产品、广告、促销上面多一些创新，从而将流失客户吸引回来。 14 学 习 进 步 ！ 15 $$