第8章 电商对客户满意的管理（课件）- 《电商客户服务与管理》同步教学（人邮版·2021）

第8章 电商客户的满意 第三篇 电商客户关系的维护 1 第一节 客户满意的概念与意义 第二节 影响客户满意的因素 第三节 如何让客户满意 目录 Contents 2 一、客户满意的概念 Oliver认为客户满意是客户得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要的程度的一种判断，判断的标准是看这种产品或服务满足客户需求的程度。 菲利普•科特勒认为：满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的预期值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。 总之，客户满意是一种心理活动，是需求被满足后形成的愉悦感或状态。此外，我们不难得出，影响客户满意的因素：客户预期、客户感知价值。 3 二、客户满意度的衡量 美誉度 知名度 忠诚度 容忍度 购买额 购买决策时间的长短 4 二、客户满意度的衡量 银行顾客满意度调查表 请您告诉我们您对下列项目的满意程度 非常 满意 满意 一般 不满意 非常不满意 礼貌 个人注意力 等待时间 服务人员的知识水平 提供服务的数量 准确性 支行的清洁 访问日期： 访问时间： 访问支行： 5 二、客户满意度的衡量 2. 如果您得到特别好的或特别差的服务，我们想进一步了解这些情况，请写下您的意见。 3. 就改进服务而言，您有些什么建议？ 您是否愿意我们与您联络？如果同意的话，请填写： 姓名： 电话： 最佳打电话时间： 谢谢您抽出时间协助调查！ 6 三、客户满意的意义 客户满意是实现客户忠诚的基础 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段 7 第一节 客户满意的概念与意义 第二节 影响客户满意的因素 第三节 如何让客户满意 目录 Contents 8 第二节 影响客户满意的因素 首先，追求客户满意要不要考虑成本问题？以赢利为目的的企业必须讲成本，而不能不顾一切地付出代价，给企业造成亏损； 其次，追求客户满意要不要考虑效果问题？现实是，即使企业竭尽全力为客户提供了最好的产品和最好的服务也不一定能够让客户满意。 可见，企业必须找到事半功倍、用较小代价而又能够确保实现客户满意的路径，这就要追本溯源，清楚到底影响客户满意的因素是什么。 实际上，从菲利普·科特勒“满意是指个人通过对产品或服务的可感知的效果与他的预期值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”的定义中，我们不难看出影响客户满意的因素就是：客户感知价值与客户预期。 9 一、客户感知价值 客户感知价值是客户在购买或者消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。 10 一、客户感知价值 客户感知价值对客户满意的影响 - ÷ × + 如果提供的产品或者服务的感知价值达到或超过客户预期，那么客户就会满意或者非常满意。 如果感知价值达不到客户预期，那么客户就会不满意。 11 一、客户感知价值 影响客户感知价值的因素 客户的总价值 客户的总成本 A B 产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 货币成本、时间成本、精神成本、体力成本 12 一、客户感知价值 （1）产品价值 产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种、品牌与式样等所产生的价值，它是客户需要的中心内容，也是客户选购产品的首要因素。在一般情况下，产品价值是决定客户感知价值大小的主要因素。产品价值高，客户的感知价值就高。企业应不断提高产品的功能、质量，并且不断创新，此外，还可通过创品牌来提升产品价值，从而为客户带来更大的感知价值。 - ÷ × + 13 一、客户感知价值 （2）服务价值 服务价值指伴随产品的出售，向客户提供的各种附加服务，包括：售前、售中、售后的产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证，以及服务设施、环境、可靠性、及时性等因素所产生的价值。 服务价值是构成客户总价值的重要因素，对客户的感知价值影响也较大。服务价值高，感知价值就高。只有不断提高服务质量，才能使客户感知价值增大。 - ÷ × + 14 一、客户感知价值 （3）人员价值 人员价值指企业“老板”及其全体员工的经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力等所产生的价值。一个综合素质较高的工作人员会比综合素质较低的工作人员为客户创造的感知价值更高。 例如，李素丽的服务给乘客带来温暖、尊重、体贴和愉悦，而冷漠的乘务人员则会给乘客带来不安全感、不舒服感。 - ÷ × + 15 一、客户感知价值 （4）形象价值 形象价值指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，它在很大程度上是产品价值、服务价值、人员价值三个方面综合作用的反映和结果。企业形象价值高，将有利