第7章 电商对客户的沟通管理（课件）- 《电商客户服务与管理》同步教学（人邮版·2021）

第7章 电商客户的沟通 第三篇 电商客户关系的维护 1 第一节 客户沟通的作用与内容及策略 第二节 客户沟通的途径 第三节 如何处理客户投诉 目录 Contents 2 一、客户沟通的作用 客户沟通是实现客户满意的基础 客户沟通是维护客户关系的基础 A B 经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求； 企业出现失误时，有效沟通有助于获得客户的谅解。 经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远合作的意义，才能在沟通中加深与客户感情，稳定关系。因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并要建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客户关系。 3 二、客户沟通的内容 信息沟通 情感沟通 理念沟通 意见沟通 政策沟通 1 2 3 4 5 是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。 指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的依恋所采取的行动。 指企业把其宗旨、理念介绍给客户，目的是促使客户认同和接受所采取的行动。 指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。 主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。 4 三、客户沟通的策略 向客户表明诚意 由于沟通的成功有赖于双方的共同努力，因此企业与客户沟通时，要首先向客户表明自己是很有诚意的(主要表现在对客户的态度上，如承诺的兑现)，可安排企业高层进行拜访，通过真诚的交流和情感沟通，增进彼此的理解，使其认识到利害关系。如果企业没有诚意，就不要指望得到客户的响应，也不要指望与客户的沟通能够获得成功。 - ÷ × + 5 三、客户沟通的策略 站在客户的立场上与客户沟通 客户通常关心的是自己切身利益的事。从某种意义上说，客户购买的不仅仅是产品或者服务，还包括企业对客户的关心以及客户对企业的信任。 因此，企业只有充分考虑客户的利益，把客户放在一个合作伙伴的角色上，并站在客户的立场上，才能获得沟通的成功。 - ÷ × + 6 三、客户沟通的策略 讲究策略和技巧 企业要借助客户联系卡或客户数据库提供的信息，对不同特点的客户进行针对性、独特性的沟通。 - ÷ × + 7 第一节 客户沟通的作用与内容及策略 第二节 客户沟通的途径 第三节 如何处理客户投诉 目录 Contents 8 第二节 客户沟通的途径 通过人员与客户沟通 通过活动与客户沟通 通过电话、呼叫中心、电子邮件、网站、博客、微信公众平台、人工智能等方式与客户沟通 通过广告与客户沟通 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 通过包装与客户沟通 9 第二节 客户沟通的途径 通过活动与客户沟通 通过举办活动可让客户放松，从而增强沟通的效果。如通过座谈会的形式，定期把客户请来进行直接的面对面的沟通，让每个客户畅所欲言，或者发放意见征询表，向他们征求对企业的投诉和意见。 通过这种敞开心扉的交流，可消除沟通障碍，也为客户提供广交同行朋友的机会，相互学习、相互取经。此外，通过定期或不定期地对客户进行拜访，与客户进行面对面的沟通，也可以收集他们的意见，倾听他们的看法、想法，并消除企业与客户的隔阂。 1 2 10 第二节 客户沟通的途径 邀请客户联谊也是加深与客户感情的好方式，如一个可携带配偶出席的晚会将增进企业与客户的情谊。 联谊的目的是拉近与客户的距离，与客户建立一种朋友式的关系。联谊活动有多种形式，例如，宴会、娱乐活动、健身活动、参观考察等。 当然，企业还可以通过促销活动与客户沟通，使潜在客户和目标客户有试用新产品的理由，从而建立新的客户关系，也使现实客户有再次购买或增加购买的理由，从而有利于维护和发展客户关系。 - ÷ × + 11 第一节 客户沟通的作用与内容及策略 第二节 客户沟通的途径 第三节 如何处理客户投诉 目录 Contents 12 一、客户投诉产生的原因 产品或服务的质量问题 服务态度或服务方式问题 受骗上当 13 二、为什么要重视客户的投诉 （一）投诉的客户是忠实的客户 投诉的客户只占全部客户的5%还不到，95%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买，或是转向其他竞争品牌，而且还会散布对企业不利的信息。有预期才会有投诉，客户肯花时间投诉，表明他们对本企业抱有“恨铁不成钢”的心态，表明他们对企业仍然有信心，他们期待“浪子回头金不换”！可见，应该感谢前来投诉的客户，因为他们把不满告诉了企业，而不是告诉亲朋好友——真正的朋友！ - ÷ × + 14 二、为什么要重视客户的投诉 （二）投诉带来珍贵的信息 客户是产品或服务最直接的使用者和客户，所以他们是最权威的评判者，最具发言权。客户抱怨或者投诉揭示了企业经营管理中存在缺陷。因此，投诉是重要线索，帮助企业认识自己的不足。 客户投诉还蕴藏着巨大的商机，