第6章 电商对客户的分级管理（课件）- 《电商客户服务与管理》同步教学（人邮版·2021）

第6章 电商客户的分级 第三篇 电商客户关系的维护 1 第一节 为什么要对客户分级 第二节 怎么分级（how） 第三节 怎么管理各级客户（how） 目录 Contents 2 第一节 为什么要对客户分级 不同客户带来的价值不同，原因是购买力、购买欲望、服务（维系）成本等差异。 帕累托发现二八法则，对企业来说80%收益总是来自于20%的高贡献度的客户，即少量的客户为企业创造了大量的利润，其余大部分的客户是微利、无利，甚至是负利润的。 学者雷奇汉也发现，企业从10%最重要的客户比从10%最不重要的客户获得的利润多5-10倍，甚至更多。 （一）不同客户带来的价值不同 1 2 3 3 第一节 为什么要对客户分级 （二）企业有限的资源不能平均分配 一方面，不同客户为企业创造的价值不同， 另一方面，企业的资源又有限，可见，把企业资源平均分配到每个客户上的做法既不经济也会引起大客户的不满——小客户享受大客户的待遇自然没有意见，而大客户就会心理不平衡——不被重视！ 4 第一节 为什么要对客户分级 （三）客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的基础 一方面，有效的沟通应根据客户重要性的不同采取不同的沟通策略…因此，客户分级是客户沟通的基础。 另一方面，不同价值的客户对企业的预期不同，满意标准也不一样，所以，客户分级是实现不同级别客户满意的基础。 5 第一节 为什么要对客户分级 总之，客户价值，有大，也有小，对客户实行分级是提高客户关系管理效益的关键，也是对客户实施有效激励的基础——强化与高价值客户的关系。 6 第一节 为什么要对客户分级 案例：IBM区别对待不同级别的客户 原先IBM公司对小客户也提供上门服务、贵宾服务，即便是差客户也为其免费服务……因此赢得很高美誉度。后来IBM意识到，这种不计成本的策略从长远来说并不可行，因为这是以牺牲利润为代价的。于是，20世纪90年代后，IBM果断地对客户进行分级，降低为小客户服务的成本，并且向非赢利客户适当地收取费用，从而使利润大幅上扬。 7 第一节 为什么要对客户分级 案例：各得其乐 American Airlines向机组人员提供“铂金”“黄金”客户清单及其座位号，提示须提供优质、特殊的服务。这样做的结果是，从伦敦飞往纽约的同一个航班上，对于同样7个小时的飞行，乘客所付的费用从200英镑到6 000英镑不等——对这样大的差价，所有乘客没意见，各得其乐。 8 第一节 为什么要对客户分级 第二节 怎么分级（how） 第三节 怎么管理各级客户（how） 目录 Contents 9 第二节 怎么分级（how） 企业对客户的选择由于是在开发客户之前，判断客户的“好”与“坏”只能是用科学的理论或经验去主观判断、去推测。 - ÷ × + 对客户的分级则是开发客户之后，判断客户价值的高低要用事实、用数据来衡量。 10 第二节 怎么分级（how） 如何判断客户价值的大小？ 定量 定性 A B 给企业带来赢利的多少？ 买得多、买得勤、买得贵？ 服务成本高低？ 经营风险大小？发展前景？ 与企业发展关系的意愿？ 在市场号召力、影响力？ 11 第二节 怎么分级（how） 根据客户给企业创造的利润和价值大小按由小到大的顺序“垒”起来，可得到一个“客户金字塔”。创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，最小的客户位于客户金字塔模型的底部。 同时，我们将客户金字塔模型进行三层级划分，这三层是：关键客户、普通客户和小客户。 12 第二节 怎么分级（how） 客户数量金字塔和利润金字塔对应关系 13 第二节 怎么分级（how） 案例：大通银行将客户分为五级 蓝色客户 绿色客户 红色客户 转移客户 清退客户 1 2 3 4 5 每年能提供500万综合效益或300万中间业务收入。 每年能提供300万综合效益或100万中间业务收入。 需求单一，赢利少，但是忠诚客户。 需求复杂，不能带来很大利润。 基本上不能带来利润，甚至亏损。 14 第二节 怎么分级（how） 15 第一节 为什么要对客户分级 第二节 怎么分级（how） 第三节 怎么管理各级客户（how） 目录 Contents 16 一、关键客户的管理 关键客户是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约80%)的客户，是企业利润的基石。企业必须认真维护好与关键客户的良好关系，这样才能保证企业持续稳定地发展。关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并在“保持关系”基础上，进一步提升它对企业的贡献。 - ÷ × + 17 一、关键客户的管理 如何管理关键客户？ 成立为关键客户服务的专门机构 集中优势资源服务于关键客户 通过沟通和感情交流，密切双方的关系 18 一、关键客户的管理 （1）成立为关键客户服务的专门机