第5章 电商对客户信息的管理（课件）- 《电商客户服务与管理》同步教学（人邮版·2021）

第5章 电商客户的信息 第三篇 电商客户关系的维护 1 第一节 客户信息的重要性 第二节 应当掌握客户的哪些信息 第三节 收集客户信息的渠道 目录 Contents 第四节 运用客户数据库管理客户信息 第五节 大数据在电商客户信息管理中的应用 2 第一节 客户信息的重要性 客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。 客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。 客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。为此，企业要努力让客户满意，不断与客户进行沟通，另外要注意到客户之间的差别对客户进行分级管理，还要全面掌握客户的信息，当然还要给客户忠诚的理由！ 3 第一节 客户信息的重要性 客户信息的重要性 客户信息是企业决策的基础 客户信息是客户分级的基础 客户信息是客户沟通的基础 客户信息是客户满意的基础 4 第一节 客户信息的重要性 第二节 应当掌握客户的哪些信息 第三节 收集客户信息的渠道 目录 Contents 第四节 运用客户数据库管理客户信息 第五节 大数据在电商客户信息管理中的应用 5 一、个人客户的信息 基本信息 消费情况 教育情况 事业情况 人际情况 个性情况 生活情况 家庭情况 6 二、企业客户的信息 基本信息 客户特征 业务状况 交易状况 负责人信息 7 第一节 客户信息的重要性 第二节 应当掌握客户的哪些信息 第三节 收集客户信息的渠道 目录 Contents 第四节 运用客户数据库管理客户信息 第五节 大数据在电商客户信息管理中的应用 8 一、直接渠道 在调查中获取客户信息 在服务过程中获取客户信息 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 从客户投诉中收集 在营销活动中获取客户信息 在终端收集客户信息 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道 9 二、间接渠道 各种媒介 国内外金融机构及其分支机构 从已建立客户数据库的公司租用或购买 工商行政管理部门及驻外机构 国内外咨询公司及市场研究公司 从已建立客户数据库的公司租用或购买 10 第一节 客户信息的重要性 第二节 应当掌握客户的哪些信息 第三节 收集客户信息的渠道 目录 Contents 第四节 运用客户数据库管理客户信息 第五节 大数据在电商客户信息管理中的应用 11 一、客户数据库中的几个重要指标 最近一次消费 消费频率 消费金额 12 二、运用数据库可以深入分析客户消费行为 由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客户的判断是客观、全面的。客户数据库可了解客户过去的消费行为，推测客户未来的消费行为。通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是被价格所吸引，从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客户推荐相应的服务，或者调整价格。 13 二、运用数据库可以深入分析客户消费行为 航空公司利用旅客的信息建立“常旅客数据库”，因此，航空公司可分析常旅客的构成、流向、流量，分析常旅客出行及消费趋势，订票的方式与习惯，分析常旅客以及对航空公司市场营销活动的反应等，从而采取相应的措施，变被动推销为主动促销。 案例：航空公司建立“常旅客数据库” 14 三、客户数据库的管理 - ÷ × + 客户是企业最宝贵的资产，客户档案的泄密势必影响企业的生命。因此，对客户数据库的管理要慎之又慎。对客户数据库的管理应当由专人负责，并且要选择在企业工作时间较长、对企业满意度高、归属感强、忠诚度高、有一定的调查分析能力的老员工作为客户数据库的管理人员，要避免低工资人员、新聘用人员、临时人员做这方面的工作。 此外，企业必须抱着对客户负责的态度，严格保密客户的信息，避免客户信息的外泄。 15 三、客户数据库的管理 什么情况下不用考虑建立客户数据库 1 2 3 客户一生当中对企业的产品或者服务(如丧葬品、婚礼用品、天价别墅等)的购买次数非常有限，或者重复购买的可能性很小，所以，相关企业建立客户数据库的意义就不大。 没有品牌忠诚的客户，对他们也没必要建数据库。 如果建立客户数据库的成本与代价远远高于从中得到的收益，那么也不用考虑建立客户数据库。 16 第一节 客户信息的重要性 第二节 应当掌握客户的哪些信息 第三节 收集客户信息的渠道 目录 Contents 第四节 运用客户数据库管理客户信息 第五节 大数据在电商客户信息管理中的应用 17 一、数据挖掘技术在电商客户关系管理中的应用 - ÷ × + 数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、有用的信息，提取的知识表示为