第3章 电商客户的选择（课件）- 《电商客户服务与管理》同步教学（人邮版·2021）

第3章 电商客户的选择 第二篇 电商客户关系的建立 1 第一节 为什么要选择客户 第二节 选择什么样的客户 第三节 目标客户选择的五个指导思想 目录 Contents 2 第二篇 电商客户关系的建立 客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。 3 第二篇 电商客户关系的建立 别人为什么愿意跟你相处？ 有德 有用 有料 有量 有趣 1 2 3 4 5 可能因为你有德，对人真诚，为人厚道，心地善良，有规矩，有方圆，有礼貌，有爱心，别人与你相处感到温暖、放心。 可能因为你有用，你能带给人实用的价值。 可能因为你有料，跟你相处能打开眼界，放大格局。 可能因为你有量，你能倾听别人的想法并发表有价值的见解，为人慷慨、包容。 可能因为你有趣，能带给人家愉快的心情，和你在一起会快乐不闷。 4 第一节 为什么要选择客户 - ÷ × + 客户的选择是指企业对服务对象的选择。一般来说，企业对客户的选择要在客户细分的基础上，对各细分客户群的赢利水平、需求潜力、发展趋势等情况进行分析、研究和预测，最后根据自身状况、竞争状况，选择和确定的一个或几个细分客户群作为自己的服务对象。 5 第一节 为什么要选择客户 （一）不是所有的购买者都是企业的客户 由于客户需求差异、竞争者客观存在、企业资源有限性…只有部分购买者能成为自己的客户。既然如此，在那些不愿意购买或者没有购买能力的非客户身上浪费时间、精力和金钱，无异于“对牛弹琴”。相反，企业如果准确选择属于自己的客户，就可以避免花费在非客户上的成本，从而减少企业资源的浪费。 6 第一节 为什么要选择客户 （二）不是所有的购买者都能给企业带来收益 - ÷ × + 客户天生就存在优劣之分，有的客户可能是“麻烦的制造者”，有的客户会给企业带来负面的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。因此，企业应当放弃任何客户对企业都是有价值的想法，而注意去选择真正有价值的客户。 7 第一节 为什么要选择客户 （三）不加选择客户会造成企业定位模糊，不利于树立鲜明的企业形象 假如企业不选择客户，那么形形色色的客户共存于同家企业会造成企业定位模糊，导致企业形象产生混乱。 例如，五星级酒店在为高消费的客户提供高档服务的同时，也为低消费的客户提供廉价的服务，就可能令人对这样的五星级酒店产生疑问。相反，如果企业主动选择特定的客户，明确客户定位，就能够树立鲜明的企业形象。 8 第一节 为什么要选择客户 （四）选择正确的客户有利于开发客户、实现客户忠诚 正确的对象：一拍即合、相见恨晚！ 错误的对象：对牛弹琴、缘木求鱼、单相思！ 饥不择食，可能会消化不良，甚至中毒！ 9 第一节 为什么要选择客户 - ÷ × + 不加选择客户，企业就难提供相应的、适宜的产品和服务，开发的成本和维护成本可能高——一方面，企业会感到力不从心，另一方面，客户这边也不领情，不会乐意为企业买单。 所以，为了使建立客户关系不太难，也为了使日后的维护客户关系不太难，企业必须有选择地建立关系。 10 第一节 为什么要选择客户 相反，企业如果经过认真选择，选对了目标客户，那么建立客户关系、维护客户关系的可能性就很大，成本也会很低。经过一系列的限制条件(如规模、资金、信誉、管理水平、技术实力)被选择入围的客户肯定会引以为豪珍惜与企业的合作机会而忠诚(越容易得到越不会珍稀)，假如企业能够为这些客户提供满意的产品或服务，那么企业就将得到长期、稳定、高额的回报。 11 第一节 为什么要选择客户 总之企业应当在茫茫客海中选择属于自己的客户，而不应不切实际地以服务天下客户为己任。有所舍，才能有所得，所有好高骛远的想法、做法都应当尽快抛弃和停止。选择客户是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，是企业在处理客户关系上争取主动的一种策略，既体现了企业的个性，也体现了企业的尊严，更决定了一个企业的命运。 为什么要选择关系客户？ 12 第一节 为什么要选择客户 第二节 选择什么样的客户 第三节 目标客户选择的五个指导思想 目录 Contents 13 一、什么样的客户是好客户 能够保证企业赢利 买得多、买得勤、买得贵 服务成本较低 有市场号召力、影响力 愿意与企业建立长期的伙伴关系 经营风险小，有良好的发展前景 14 二、大客户不等于好客户 财务风险大 利润风险大 管理风险大 流失风险大 竞争风险大 15 三、小客户有可能是好客户 小客户不等于劣质客户，有些小客户能够给企业带来较多利润和贡献，而占用企业的资源较少、给企业带来的风险也较小，过分强调当前客户给企业带来的利润，很可能会错失未来的大客户、“好客户”。 对客户的评判要科学，不能只看目前的表象，不能只根据某一时点的表现就轻易否定、盲目抛弃，而要