15项目十五 客户数据管理（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（清华大学版）

客户服务与管理 项目十五 客户数据管理 CUSTOMER SERVICE AND MANAGEMENT 目标 知识目标】 1. 掌握客户数据管理的基本概念很荣； 2.了解客户数据管理的一般原则； 3.掌握客户数据收集的方法和渠道。 【能力目标】 1.能够通过各种途径手机客户信息； 2.能够建立客户档案； 3.能够结合公司需要进行数据的基本处理。 【素质目标】 1.建立客户服务的保密性的服务理念； 2.掌握信息技术的运用能力； 3.建立细致的工作风格。 How to use big data to improve customer service！ 2 CONTENTS 情景导入 1 项目概述 2 工作任务 3 项目小结 4 思考练习 5 目录 3 01 情景导入 4 智慧的UPS 资料来源：百度 导入 UPS公司创建于1907年，目前，UPS公司每天在美国及220多个国家和地区递送1560多万个包裹。尽管有来自联邦快递公司(FedEx)和空运特快公司的激烈竞争，但是通过大量投资于先进的信息技术，UPS公司仍能在小包裹递送服务市场上保持领导地位。UPS每年投入10亿美元来保证提供高水平的顾客服务，同时保证低成本和公司整体顺畅地运行。 5 02 项目概述 6 概述 客户服务中，客户数据是重要的企业基础。从古至今从商都讲究一个客户数据大小的问题。古代可能称之为门路宽广，现代则为客户数据。随着现代企业客户数量日益庞大，在客户服务项目中的数据处理也变的非常重要。不但能够通过数据处理发掘新客户，同时能够通过数据分析进行客户行为的发现、分类，帮助维持客户和避免客户流失。 7 03 工作任务 任务一 客户数据的整理与分析 任务二 客户服务的针对性优化 8 任务一 客户数据的整理与分析 宝洁公司与客户数据 资料来源：百度 案例导入 案例思考： 1.宝洁是如何提高自身的服务质量的呢？ 2.宝洁能够成为世界一流企业的关键工具是什么？ 宝洁公司（Procter&Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。 10 任务引入 随着工作的开展，马小亮已经在公司中迅速成长，主管秦闯闯在了解到马小亮在校期间曾经考取过计算机类证书，具有很好的数据操作能力，就邀请他加入到客户服务的另外一个重要项目中。在他正式开始任务的之前，秦主管给了三个关键字，希望他能够予以分析。 三个关键字是：客户、数据、服务。 马小亮拿着这三个关键字，陷入了思考。 customer data service 11 相关知识 一、客户服务中数据的意义 企业必须全面的、准确的、及时的对自身的客户数据进行维护和统计并进行分析，从而制定符合客户环境的企业发展决策。如果数据偏颇、掌握不全很可能就会造成判断失误，造成不可挽回的损失。良好的数据信息往往能给企业带来的是更多的财富。 （一）数据是决策依据。 资料来源：百度 12 相关知识 一、客户服务中数据的意义 对于企业来说花大钱的关键客户需要额外的关注，而不肯花钱的客户则不必大费周章。此时数据收集就可以通过消费追踪等对客户进行合理的分级。 （二）数据是分级依据。 资料来源：百度 13 相关知识 一、客户服务中数据的意义 客户沟通是维护客户关系的基础，企业经常与客户进行沟通才能向客户灌输双方长远合作的意义，描绘合作的远景，才能了解客户的需求，在沟通中加深与客户的感情，稳定客户关系，从而使客户重复购买次数增多。 （三）数据是沟通基础。 资料来源：百度 14 相关知识 一、客户服务中数据的意义 随着市场竞争越来越激烈，企业通过客户数据做到针对性服务。比如在客户生日送上贺卡，酒店在客户纪念日电话慰问。这些信息都需要企业能够拥有更多的详尽的信息，比如客户的生日、纪念日、喜好等。可以通过这些信息来巩固客户的忠诚。 （四）数据是满意工具 资料来源：百度 15 相关知识 二、客户服务中的数据内容 客户服务数据一般包括以下内容： （1）个人客户的数据。企业必须全面的、准确的、及时的对自身的客户数据进行维护和统计并进行分析。一般包括以下信息。 （2）企业客户的数据。一般包括企业基本信息、企业特征、业务情况、交易情况、负责人信息等。 在记录客户信息时候一定要遵从国家的法律法规，不要做违法的记录、统计、销售。 16 相关知识 二、客户保持的因素 资料来源：百度 17 1.客户满意度。 2.忠诚的获益。 3.忠诚的社会性。 4.紧密的联系。 任务实施 一、数据收集的原则 18 1.准确性原则。 该原则要求所收集到的信息要真实可靠。 2.全面性原则。 该原则要求所搜集到的信息要广泛，全面完整。 3.时效性原则。 信息的