14项目十四 客户保持与客户流失管理（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（清华大学版）

客户服务与管理 项目十四 客户保持与客户流失管理 CUSTOMER SERVICE AND MANAGEMENT 目标 【知识目标】 1.理解忠诚客户的含义； 2.理解客户流失的含义； 3.理解客户挽回的意义。 【能力目标】 1.能够熟悉提高客户忠诚度的途径，学会培养忠诚客户； 2.能够进行客户流失管理，进行客户挽回。 【素质目标】 1.树立为客户服务客户至上的想法，提高客户服务人员的基础素养； 2.能够主动具备保护客户，防止客户流失的意识。 The customer is always right. 2 CONTENTS 情景导入 1 项目概述 2 工作任务 3 项目小结 4 思考练习 5 目录 3 01 情景导入 4 伊利牛奶与三聚氰胺 资料来源：百度 导入 2008年9月以来，因三聚氰胺奶粉事件，伊利集团面临生死存亡，发展新客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户关系，成为伊利长期发展的重要一块项目。 经过一系列措施，消费者和零售商都给予了积极回应，重新树立了对伊利公司的信心。 5 02 项目概述 6 概述 产品销售的第一步是要卖出去，即获得客户，那么接下来就需要通过各种方法来维持住客户，让客户从新客户变为老客户，形成忠诚度高的客户群体，这样企业才能获得更好的良性发展前景。企业一般会通过产品广告、代言人代言、优惠大促等方法来获取新客户，那么这些高成本的新客户如何培育以及固有的老客户如何保持就显得尤为重要。有些时候维持老客户可能比开发新客户更为重要。 7 03 工作任务 任务一 客户保持管理 任务二 客户流失管理 8 任务一 客户保持管理 客户服务是场以心换心的“游戏” 资料来源：百度 案例导入 案例思考： 1.米粉体能为小米公司带来什么，是什么维系了米粉？ 2.为了让米粉持续能够忠于小米，小米做了什么？ 小米公司简介小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。 10 任务引入 马小亮通过认真的学习，通过了企业的信任培训项目，并且在试用期期间多次合理处理了客户投诉收到了领导的认可，于是获得了进入客户维护项目工作的机会。客户维护项目小组长秦闯闯作为一名资深的客户服务从业人，给这次小组新人马小亮发了一封邮件。 To 马小亮 From 秦闯闯 欢迎马小亮来到本公司客户维护项目组，对于所有新加入的成员都会给一份功课，请详细阅读并在本周内提交。 马小亮兴奋的打开附件，正文只有一个问题： 什么客户需要维护？ 11 相关知识 一、对客户保持的理解 1.客户忠诚度 顾客忠诚度(customerloyaltydegree/forcustomer'sloyalty)，指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。 2.客户满意度 顾客满意度（customerssatisfactiondegree）是对顾客满意程度的衡量指标。 3.忠诚度与满意度的关系 （一）客户忠诚度与满意度 12 相关知识 一、对客户保持的理解 1.客户忠诚度阶梯。 阶段1：潜在客户。 阶段2：目标客户。 阶段3：不合格的目标客户。 阶段4：第一次购买者。 阶段5：重复购买者。 阶段6：长期客户。 阶段7：企业拥护者。 （二）客户忠诚的特征 13 相关知识 二、客户保持的因素 资料来源：百度 14 1.客户满意度。 2.忠诚的获益。 3.忠诚的社会性。 4.紧密的联系。 任务实施 一、忠诚客户的保持 “企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需要并满足它，任何企业最重要的问题都是做好客户服务管理。” 客户越满意、忠诚度就越可能高。提升客户满意度，关键在于提升产品给用户带来的价值，即产品能够满足用户的多种需求。 （一）让客户完全满意 （1）信任联系。 （2）情感联系。 （3）归属联系。 （4）依赖联系。 （5）唯一联系。 （三）增强社会性联系 建立客户奖励体系是互联网产品的常见奖励玩法。 （二）褒奖忠诚的客户 15 任务实训 调查分析：“李佳琦”的魅力调查 第一步：分不同小组以直播红人“李佳琦”为调研主题进行一次调查。尝试了解一下淘宝红人的客户群体的特点是什么？客户群庞大的原因是什么？淘宝直播间内长期消费的客户特点是什么？尝试分析一下。 第二步：形成调查报告，进行小组讨论和汇报。 16 任务二 客户流失管理 Baremetrics 的客人不见了？ 资料来源：百度 案例导入 案例思考： 1.企业需要如何对待流失的客户群体？ 2.如果Baremetrics没有看到客户流失的数据，结局会如何？ Barem