13项目十三 客户投诉管理（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（清华大学版）

客户服务与管理 项目十三 客户投诉管理 CUSTOMER SERVICE AND MANAGEMENT 目标 【知识目标】 1.了解投诉的概念和定义； 2.理解投诉与客户服务的管理及意义； 3.掌握处理投诉的一般处理步骤。 【能力目标】 1.能够正确分理投诉的类型； 2.能够按照客户服务基本流程处理投诉； 3.能够使用客户服务技巧进行投诉的处理。 【素质目标】 1.学会内容分有序定性、分类和整理； 2.学会辩证的思考，培养从他人角度看问题的态度； 3.学会使用积极的语言和态度处理问题。 Excuse me for my long delaying in returning to you 2 CONTENTS 情景导入 1 项目概述 2 工作任务 3 项目小结 4 思考练习 5 目录 3 01 情景导入 4 山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字──保证满意。” 资料来源：百度 导入 顾客才是真正的老板 从沃尔玛看到了什么？ 5 02 项目概述 6 概述 客户服务中，处理投诉时一个重要的组成部分，企业产品在经过销售后，往往会因为各种各样的原因产生投诉。有的时产品本身质量问题，有的则可能是因为销售的人为原因，也有的可能和上面两者都没有关系仅仅是因为客户心情等等，但是对与企业来说，只要客户进行了投诉，那么都需要响应。良好的投诉处理能够赢得更多的客户，所以投诉处理已经成为了重要的业务内容。流畅的投诉处理流程，合理的投诉处理过程，良好的投诉处理理念能够对企业发展提供强大的助力。 7 03 工作任务 任务一 客户投诉处理步骤 任务二 客户投诉处理技巧 8 任务一 客户投诉处理步骤 客户服务是场以心换心的“游戏” 资料来源：百度 案例导入 案例思考： 1.对于企业来说客户服务投诉的意义是什么？ 2.对于客户服务从业人员来说，面对投诉应该怎么去理解呢？ 2013年10月澳洲客户塞西花6万澳元购买了一辆大切诺基，一年内却因为多次在路上趴窝返厂维修，可每次修好后不久又坏在路上。 克莱斯勒对塞西投诉的回复十分傲慢，气愤的塞西自编自导自演了一首歌《我犯了大错，居然买了一辆柠檬大切诺基》(注：国外车主将这种问题不断却又得不到权益保障的车称为“柠檬车”，意为“像吃了柠檬一样酸涩”)，并把视频上传到网络，短短一个月内就获得了超过200万的观看，这让克莱斯勒上亿的广告费打了水漂，这首著名的网络歌曲还促成了对克莱斯勒澳洲公司的制裁。 “I made a mistake I bought a JEEP ， I-I made a mistake I bought a JEEP yeah……” 10 任务引入 苏州市未来大学商务管理专业的马小亮今年大二了，周三就要参加学校召开的校企双选会，为了能够寻找到自己适合的工作，他打开了双选会招聘信息频道，在众多的招聘岗位中，他找到了一个心意的单位。苏州未来服务有限公司，工作地点离学校非常近，各种金险都齐全，对于实习生的福利也非常好，但是马小亮很犹豫，于是在召开前一天，找到了学校的就业指导中心的李老师进行咨询并向老师说出了自己的焦虑。 马小亮说这个岗位主要是客户服务接受客户咨询、售后服务等，不知道自己能不能很好的做好这个工作，而且感觉这个工作主要是内容就是推皮球，不知道自己能不能干的过来。 客户投诉客户服务处理人员就是受气包嘛？ 应该如何理解客户投诉的意义呢？ 11 相关知识 一、对客户投诉的理解 及时、准确处理好客户的投诉，不仅有利于了解客户的真正需求，获取更广泛的产品信息，同时也更能有助于发现工作或产品中存在的不足，以便从中吸取经验教训，提升产品和服务的质量，更好的满足每位客户的需求。 客户投诉是一种正常的现象 12 （1）全国12315平台的投诉定义 “投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为。” 相关知识 二、优质的客户服务 资料来源：百度 （一）客户投诉的定义 （2）上海市消费者权益保护委员会的投诉定义 “消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。” 13 客户投诉的心理原因 相关知识 二、优质的客户服务 资料来源：百度 （二）客户投诉的分类 （1）情绪的发泄 （2）尊重的意院 （3）补偿的诉求 14 2. 客户投诉的非心理原因 相关知识 二、优质的客户服务 资料来源：百度 （二）客户投诉