12项目十二 客户服务员工管理（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（清华大学版）

客户服务与管理 项目十二 客户服务员工管理 CUSTOMER SERVICE AND MANAGEMENT 目标 【知识目标】 1.理解客户服务员工招聘的方式、流程与员工的时间配置； 2.理解客户服务员工培训的内容与培训方法； 3.掌握客户服务员工绩效管理的流程与绩效考核的方法； 4.理解提升客户服务员工满意度的措施。 【能力目标】 1.通过员工招聘与培训需求，能不断学习并提升自己的能力； 2.能具有一定的职业生涯规划的能力； 3.能简单制作绩效考核量表并进行数据统计； 4.能对客户服务满意度进行调查与分析。 【素质目标】 1.要具有不断学习与提升自己的进取心； 2.能正确认识公平与效率，处理好两者的关系； 3.具有团队意识，能自觉维护组织的荣誉与归属感。 2 CONTENTS 情景导入 1 项目概述 2 工作任务 3 项目小结 4 思考练习 5 目录 3 01 情景导入 4 “我毕业于东京大学，有一份待遇十分优厚的工作。进入索尼之前，对索尼公司崇拜得发狂。当时，我认为我进入索尼，是我一生的最佳选择。但是，现在才发现，我不是在为索尼工作，而是为科长干活。坦率地说，我这位科长是个无能之辈，更可悲的是，我所有的行动与建议都得科长批准。我自己的一些小发明与改进，科长不仅不支持，不解释，还挖苦我赖蛤蟆想吃天鹅肉，有野心。对我来说，这名科长就是索尼。我十分泄气，心灰意冷。这就是索尼？这就是我的索尼？我居然要放弃了那份优厚的工作来到这种地方！” 资料来源：百度 导入 从本故事可以看出，企业员工管理意义重大，客户满意度与员工满意度同等重要，维护好员工的满意度与积极性，才能为客户满意度创造更多的空间。 索尼的内部跳槽 5 02 项目概述 6 概述 客户服务工作中，客户满意度与员工满意度相辅相成，当客户服务工作做得尽善尽美，客户服务员工就会得到别人的尊重，从而产生对工作的热爱与自豪感，同时，客户服务经验的积累与自我素养的提升都会使客户服务工作做得更好。所以客户服务工作目标的实现依赖客户服务员工的能力与素养，与客户服务员工满意度成正相关，客户服务工作不仅要重视对客户服务的管理，同时也要重视对员工的管理与开发。 本项目从客户服务员工管理项目入手，说明客户服务岗位招聘与培训的管理流程，客户服务岗位的绩效管理及客户服务员工满意度管理。其内容如图12-1所示。 7 03 工作任务 任务一 客户服务招聘与培训管理 任务二 客户服务岗位绩效管理 任务三 客户服务员工满意度管理 8 任务一 客户服务招聘与培训管理 阿里是如何选人、面试与培训的？ 资料来源：百度 案例导入 案例思考： 1.分析阿里在招聘与面试时重点关注点是什么？如何开展招聘？ 2.分析阿里培训是如何实施的？ 阿里招聘的选人标准 打造销售团队的第一步就是招聘，阿里巴巴选人的标准是什么呢？ 阿里选择一线销售人员的标准是“又傻又天真，又猛又持久”。“又傻又天真”并不像字面上理解的这样，事实上“傻”和“天真”背后其实是智慧：面对眼前的挑战和困难，内心依然对未知世界保持乐观且充满憧憬，这样的员工是阿里当时最喜欢的员工。 10 任务引入 某客户服务公司根据业务需求要招聘一批今年毕业的大学生，如果你是本部门负责员工管理的，如何开展本次客户服务员工招聘工作？新员工报到后，如何开展新员工招聘培训？请制定本次客户服务员工招聘方案与新员工培训方案。 资料来源：百度 11 相关知识 一、客户服务人力资源管理 （一）客户服务质量的涵义 通过客户服务人力资源管理能使客户服务工作岗位中的人与人之间得到调整和人与事实现配合，调动员工的积极性，提高工作效率，改进工作质量，实现客户服务目标。 12 获取 整合 保持 评价 发展 相关知识 一、客户服务人力资源管理 （二）客户服务员工胜任特征 客户服务人力资源管理首先要明白客户服务员工的胜任特征，因为客户服务员工是本岗位最核心的要素。 1.客户服务员工胜任特征 客户服务员工胜任特征就是在客户服务工作岗位中，所表现出的员工工作动机、态度、能力、形象和价值观，以及完成工作的知识、技能等。对于客户服务一线员工，需要有熟悉的计算机操作能力，要有语言表达和沟通的能力，要有总结和表达能力，还要有协调的能力，要有能够控制时间的能力，要有让客户觉得舒服的能力等等。 13 相关知识 一、客户服务人力资源管理 （二）客户服务员工胜任特征 客户服务人力资源管理首先要明白客户服务员工的胜任特征，因为客户服务员工是本岗位最核心的要素。 2.客户服务员工胜任特征的作用 客户服务员工胜任特征表现在设定岗位职责时，所制定与拟写的客户服务岗位说明书会反映客户服务胜任特征，具体客户服务实际招聘、培训都是围绕客户服务胜任特征来实施。对于客户服务绩效评价就是对客户服务员工胜任特征的结果评估。 （1）客户服务人员招聘