11项目十一 客户服务流程管理（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（清华大学版）

客户服务与管理 项目十一 客户服务流程管理 CUSTOMER SERVICE AND MANAGEMENT 目标 【知识目标】 1.理解企业流程管理与客户服务流程管理的意义； 2.理解客户服务流程管理设计的内容与步骤； 3.掌握客户服务流程监控的对象与步骤； 4.理解客户服务流程优化的原则与步骤。 【能力目标】 1.能读懂并能用规范的范式编制客户服务标准流程图； 2.能对客户服务进行流程监控并对效能进行测评； 3.能运用客户服务流程优化常用的几种方法。 【素质目标】 1.遵纪守法，树立规则意识与契约精神； 2.勇于思考，培养不断创新的思维； 3.培养工匠精神，做事追求精益求精。 2 CONTENTS 情景导入 1 项目概述 2 工作任务 3 项目小结 4 思考练习 5 目录 3 01 情景导入 4 很久很久以前，山上一个寺庙里住着七个和尚，他们每天需要分一桶粥。 资料来源：百度 导入 就如开始僧人分粥的故事，没有流程就没效率，最终是聪明僧人管理智慧的结果，制定规则和流程，很好的解决了分粥的问题。企业内的一切流程都应以企业目标为根本依据，尤其是流程管理。 和尚分粥引发的流程管理 5 02 项目概述 6 概述 随着社会化大生产与企业规模的扩大，同时随着客户服务日益多样化与期望日益提高，客户服务已经作为独立的部门或企业组织存在，为提高客户服务效率和效果，客户服务分工逐渐细化，相互合作的关系也更加密切，客户服务流程管理越来越重要。 客户服务流程管理的核心是流程，是客户服务实施的基础，客户服务业务需要流程来驱动，在一定条件下，依靠流程把工作内容或信息数据从一个工序转移到另一个工序，不同的岗位、不同的客户、不同的员工都是靠客户服务流程等进行信息流转。 7 03 工作任务 任务一 客户服务流程设计 任务二 客户服务流程监控 任务三 客户服务流程优化 8 任务一 客户服务流程设计 Dell电子商务流程设计 资料来源：百度 案例导入 案例思考： 1.分析Dell的电子商务流程包括哪些内容？ 2.分析Dell的电子商务客户服务主要有哪些工作内容，并说明其客户服务流程。 在戴尔的电子商务直销网站(http://www.de11.com)上，提供了一个跟踪和查询消费者电子商务订单状况的接口，供消费者查询已订购的商品从发出订单到送到消费者手中全过程的情况。戴尔对待任何消费者（个人、公司或单位）都采用定制的方式销售，其客户服务流程也配合这一销售政策而实施。 10 任务引入 一家小型的家电电商企业，在双11过后，发现提出退货的比率比较高，但多数退货买家还是找售前客户服务，售前告知客户电器已经销售，需要找售后客户服务，售后客户服务又没有接到任何客户服务需求，两个部门之间出现严重沟通不畅，同时客户抱怨客服响应时间太长，上门安装总是不能很好衔接，企业发现这类问题，企业感到随着企业规模的增加，需要制定规范的客户服务流程，那企业如何进行客户服务流程设计？ 资料来源：百度 11 相关知识 美国著名管理学家Michael Hammer认为，对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区别开来。在客户服务过程中，客户服务的流程设计是客户服务工作的基础。 12 相关知识 一、流程与流程管理 一、流程与流程管理 管理学中的流程是指有两个及两个以上的业务步骤一起能创造价值的相互关联的活动，是完成一个业务行为的过程。 目标性 相关性 动态性 层次性 机构性 业务流程 以面向客户价值目标而由不同的人或岗位分别共同完成的一系列活动，活动之间有严格的前后顺序，并对活动的内容、方式、责任等进行明确安排，业务流程是直接产生价值增值的流程。 管理流程 为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。 13 相关知识 一、流程与流程管理 （二）企业流程管理的概述 企业流程管理是从规范化的流程出发，以持续提高组织绩效实现价值增值的一套管理体系。 企业运用流程管理能促使企业管理更条理化与规范化。流程管理是企业精细化管理的内容，能有效控制企业运营的工作流程与工作目标的匹配与实现，通过流程的优化能提高工作效率，流程式的制度与规范能使隐性知识显性化，流程化管理能促使企业资源的合理配置。 14 （一）客户服务流程管理的涵义 客户服务流程管理是针对企业客户服务环节进行梳理，并对客户服务流程进行设计、运作、监控与优化的管理过程，以使客户服务的质量与客户满意度都达到客户服务标准，最终实现企业目标。 相关知识 二、客户服务流程管理 资料来源：百度 15 （二）客户服务流程管理的意义 客户服务流程管理的原则: （1）企业客户服务流程要树立以客户为中心的理念； （2）要明