10项目十 客户服务质量管理（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（清华大学版）

客户服务与管理 项目十 客户服务质量管理 CUSTOMER SERVICE AND MANAGEMENT 目标 【知识目标】 1.掌握客户服务质量、客户服务质量管理、客户服务质量管理体系的内涵； 2.熟悉客户服务感知和客户服务质量判定流程； 3.理解客户服务质量管理体系的要素与保障措施； 4.掌握客户服务全面质量管理和六西格玛管理； 5.理解客户服务质量差距及差距解决措施； 6.理解客户服务质量监控的标准与指标体系。 【能力目标】 1.能理解制定客户服务质量标准流程和规范； 2.学会客户服务质量数据的统计和因果分析； 3.能理解并运用电子商务服务质量监控规范、常用表单及差错的判定。 【素质目标】 1.树立实事求是、质量第一的思想； 2.树立社会主义核心价值观之诚信观； 3.培养敬业精神与团队合作的态度。 2 CONTENTS 情景导入 1 项目概述 2 工作任务 3 项目小结 4 思考练习 5 目录 3 01 情景导入 4 “请三思而后行！不要轻易下结论”，一切皆有可能！ 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样状况别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。 资料来源：百度 导入 从本故事可以看看，赢得客户满意有很多影响因素，客户服务质量的保证是对客户所提出的任何与服务质量相关的内容都要认真分析与对待。 5 02 项目概述 6 概述 企业良好的客户服务会使企业带来更多收益，在企业产品质量保证的基础上，良好的客户服务能赢得更多的客户，所以成功的企业都通过提高客户服务质量来建立忠诚客户群，提高客户忠诚度。企业对服务质量管理首先要建立一套完善的客户服务质量管理体系，并在实施过程中进行客户服务质量管理监控，形成客户服务质量管理制度；在客户服务质量管理实施过程中，对标企业客户服务质量管理制度，运用客户服务质量管理方法，进行客户服务质量管理监控。 7 03 工作任务 任务一 客户服务质量管理体系 任务二 客户服务质量管理方法 任务三 客户服务质量管理监控 8 任务一 客户服务质量管理体系 米其林驰加：服务质量是赢得消费者青睐的核心 资料来源：百度 案例导入 案例思考： 1.分析驰加在服务质量管理方面做了哪些举措？ 2.分析服务质量、顾客满意与企业目标的动态关系。 驰加是米其林集团于2002年在全球推出的汽车售后服务品牌，截至2019年6月，驰加在全国拥有门店数量逾1500家。驰加目前已成为最具行业影响力的汽车售后服务品牌之一，得到市场的广泛认可。轮胎及相关服务、保养与快修，以及洗车美容是驰加的主要服务项目。 10 任务引入 某电子商务企业凭借网红带货，一上市就获得很多粉丝的关注与购买，但一段时间后，其产品销量反而直线下降，公司分析产品质量都是挑选的有质量保证的产品，价格也优惠，为何出现此问题？分析发现，产品销售前与售后对产品客户服务服务有明显的不足，尤其是客户提出的售后服务往往不能及时回复及时解决，基于此，公司提出必须要保证客户服务质量，建立全方位的客户服务质量体系，那该公司客户服务质量标准该如何制定？如何编制客户服务质量管理体系文件？ 资料来源：百度 11 相关知识 一、客户服务质量 （一）客户服务质量的涵义 客户服务质量就是企业提供服务能够连贯性地满足目标客户规定和潜在需求的程度。客户服务质量是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 12 客户服务质量 1.服务水平 2.目标客户 3.连贯性 2.客户服务质量具有绝对性。无论是何种类型的企业，都需要提供一定的服务，在一定程度上，产品质量基础上企业的发展就靠良好的客户服务质量来保障。 1.客户服务质量评判具有很强的主观性。客户根据自身需要和期望来判断服务质量的好坏。 3.客户服务质量具有变动性。当客户的爱好或需求改变或提高后，客户对服务质量的要求也改变和提高。 服务 4.客户服务质量具有差异性。不同的客户，同一客户在不同时间对同一服务都具有不同的感知与评价。 相关知识 一、客户服务质量 服 务 质 量 （二）客户服务质量特征 13 （一）客户服务质量判定流程 客户服务过程是客户与客户服务人员互动的过程，客户有自己期望的服务质量，当客户服务人员提供了实际的服务时，客户服务质量是通过客户感知得出的结果，客户会把所接受的服务感知与客户服务的期望相比较，当感知大于期望时，客户服务是高质量的；当感知和期望相一致时，客户服务质量是合格的；当感知小于期望时，客户服务质量不合格。 相关知识 二、客户服务质量判定与客户感知 14 （二）优质客户服务对企业的影响 客户对服务质量的判定依据客户在服务过程中的感知。客户感知是客户