9.项目九 客户价值营销（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（清华大学版）

客户服务与管理 项目九 客户价值营销 CUSTOMER SERVICE AND MANAGEMENT 目标 【知识目标】 1.掌握客户服务营销组合的基本内容； 2.掌握客户服务策略、服务载体的提供要求； 3.理解客户价值的分类，及客户让渡价值与客户终身价值的含义； 4.理解客户满意与客户忠诚； 5.掌握客户忠诚的评价维度。 【能力目标】 1.理解客户让渡价值与客户终身价值的提升方法； 2.学会发现客户的不同层次需求并满足相应需求； 3.学会设计客户满意度量表并进行满意度调查。 【素质目标】 1.培养吃苦耐劳的敬业精神与团队合作的态度； 2.培养客户服务的职业意识； 3.提升包含知识、技能等的职业素养； 4.培养学生考虑问题时的换位思考能力与较强的总结能力。 2 CONTENTS 情景导入 1 项目概述 2 工作任务 3 项目小结 4 思考练习 5 目录 3 01 情景导入 4 7-Eleven的服务营销之道 在7-11便利店，人们最常听到的有5句话：“欢迎您”，“非常感谢”，“是，知道了”，“请稍稍等一会儿”，“非常抱歉”。而对于老顾客，寒暄用语还包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“请慢走”、“您辛苦了”、“请多休息”、“春天来了”、“天气转凉了”等。 7-11的服务营销战略，产品：掌握每种产品的销售动向，建立假设并以真实的数据验证，从而提高订货的精确度，贯彻“单品管理”。品牌：7-11很注意倾听顾客的声音。尽管7-11便利店在价格上稍高于其他店铺，却仍然每日客源不断。渠道：7-11便利店与供应商结成紧密的合作网络。促销与沟通：7-11每年都开展大量促销活动。 7-11提供的额外服务令顾客实现了一站式购物。 资料来源：百度文库 导入 请谈谈7-Eleven的客户服务给你的启示。 7-Eleven是源于美国的一家著名的连锁便利商店。 5 02 项目概述 6 概述 客户价值营销 客户服务价值提升 实施客户服务满意战略 客户服务营销策略组合 7 03 工作任务 任务一 客户服务营销策略组合 任务二 客户服务价值提升 任务三 实施客户服务满意战略 8 任务一 客户服务营销策略组合 服务转营销：以客户为中心的价值创造 资料来源：百度 案例导入 案例思考： 1.你如何看待服务与营销的相互关系？ 中信银行信用卡中心“服务转营销”项目，以为持卡人提供信用卡创新的服务为出发点，以致电客户服务中心寻求咨询或办理业务的客户提供优质的基础服务为基础，在120秒内迅速捕捉客户的潜在需求，在60秒内为其推荐量身定制的增值服务和产品，由此实现了服务与影响的完美结合和相互促进，形成了业务独一无二的竞争优势。 10 任务引入 Jacky新开了一家咖啡店，请了两名优秀的咖啡师作为员工，但开业一个月以来，Jacky的生意非常冷清，他很沮丧：为什么他店里的咖啡质量如此高，却还是没有顾客来光顾呢？有朋友跟他建议，你要考虑顾客来的目的是什么啊？在咖啡店一坐一下午的顾客往往是为了享受你所提供的环境和服务，而不是单单为了你的咖啡啊！Jacky恍然大悟:原来是服务没跟上啊！那究竟服务应该怎么做呢？请你帮Jacky制定一套咖啡店的客户服务营销策略吧！ 11 相关知识 一、客户服务营销与产品营销的比较 产品特点不同 顾客对生产流程的参与 人是产品的 一部分 质量控制问题 时间因素的重要性 产品无法储存 分销渠道的不同 12 相关知识 二、客户服务营销组合 （一）服务营销系统 服务的整个营销系统需要包括生产系统、销售系统和其他消费者能直接感受到的服务成分。所有顾客与服务的接触点和互动环节构成了服务营销系统。 图9-2 服务营销系统模型 13 相关知识 二、客户服务营销组合 （二）客户服务营销组合 在产品营销组合4P的基础上增加了人员、有形展示、流程三个因素，合并在一起就是新的服务营销组合7Ps。 14 客户服务营销组合 产品 product 价格 price 渠道 place 促销 promotion 人员 people 有形展示 physical evidence 流程 process 相关知识 二、客户服务营销组合 （三）基于关系营销的客户服务营销组合 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程。 15 4Ps+3Rs服务营销组合策略 顾客挽留 retention：是指努力并持续地与顾客建立长期关系，维持与保有现有顾客以取得长期稳定收入。 相关销售 related sales：是企业将新的产品与服务销售给老客户。一般意义上的交叉销售、追加销售与向上购买都属于相关销售的具体表现形式。 顾客推荐