8.项目八 电子商务在线客户服务执行（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（清华大学版）

客户服务与管理 项目八 电子商务在线客户服务执行 CUSTOMER SERVICE AND MANAGEMENT 目标 【知识目标】 1.了解电子商务客户服务的概念、分类及作用； 2.了解电子商务客户服务人员应掌握的基本知识与基本素质； 3.理解电子商务客户服务的售前服务内容； 4.熟悉电子商务一般交易流程与在线接待流程。 【能力目标】 1. 学会设计电子商务客户服务培训课程体系； 2. 学会对电子商务客户服务人员的培训效果进行评测； 3. 掌握电子商务客户服务人员的售中促成技巧； 4. 掌握电子商务客户服务人员的售后维护技巧； 5. 学会分析网络客户的消费心理，以及与不同类型的网络客户进行沟通的技巧。 【素质目标】 1. 树立诚实守信，正直向上的职业形象； 2. 培养客服人员终身学习的品质； 3. 养成解决问题时的逆向思维能力与考虑问题时的换位思考能力。 2 CONTENTS 情景导入 1 项目概述 2 工作任务 3 项目小结 4 思考练习 5 目录 3 01 情景导入 4 资料来源：网络素材 导入 服务理念：“消费者满意”是唯品会最大的追求目标，因此唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台，为会员提供优质、高效、愉悦的售卖服务，以提升客户满意度为己任，让消费者提供畅快、安全、放心、便捷的消费流程体验和服务。4F理念：FAST有限的折扣上架时间、FASHION享受时尚的生活方式、FUN无穷无尽的购物乐趣、FINE卓越的品质与体验。8000多个合作品牌的优质产品，通过100%太平洋正品保险和70 项专业质检确保品质，以超过70%的全网第一重复购买率成为近5000多万会员的信赖之选。 服务流程：唯品会关注客户服务的每一个细节，7天无条件退货并补贴运费，43种支付方式支付安全自由，500名客服365天贴心服务，5000位物流员工星夜兼程，全心全意将每一位客户视为VIP对待。 案例思考：唯品会为何能保持较高的客户满意度？ 5 02 项目概述 6 了解电子商务客户服务基本流程 01 一个企业如何能保持并加强本企业同客户的关系,成为电子商务成功的关键。 02 未来商务领域中的竞争,将是以服务为重点的比拼。 03 作为服务的提供者——电子商务企业的客户服务人员在此过程中所起的作用重大。 概述 电子商务客户服务 电子商务客户服务技巧 认识电子商务客户服务 7 03 工作任务 任务一 认识电子商务客户服务 任务二 了解电子商务客户服务的基本流程 任务三 电子商务客户服务技巧 8 任务一 认识电子商务客户服务 金牌客服的作用 资料来源：百度 案例导入 莎莎是今年店铺评选出的金牌客服，她可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次，一个女生咨询一双男鞋的款式、布料，莎莎立刻想到这个女生是为男朋友买鞋子的。“请问亲要买多大码的？”“39码的。”这时莎莎其实已经通过码数知道了她男朋友的大致身高，从而知道她男朋友个子应该不高而且比较瘦。通过这名女生网上聊天的语气，莎莎还知道她是开朗和比较有主见的女孩子。根据互补原则，她男朋友应该是对她言听计从的类型。 “我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢？”这名女生还给莎莎发了一张她和朋友的合照，让莎莎猜哪个是她。莎莎想，一个开朗、有主见的女生一定会站在比较显眼的位置，而且着装应该比较鲜艳和时尚，于是莎莎立即猜出了合照中的这个女生。这一来，这个女孩觉得莎莎和她特别有缘分，距离一下子拉近了。后来，这笔交易自然成功了，而且莎莎还推荐女生买了另外一件男装。再后来，这个女孩只要想买衣服，就会来网店找莎莎帮忙推荐，并成了店铺的忠诚客户。 案例思考：为什么莎莎能成为金牌客服？客服对于店铺的重要性体现在哪些方面？ 10 任务引入 张明是E电子商务公司新入职的客服员工，入职第一天，主管就告诉他接下来要接受为期两周的入职培训。张明觉得挺纳闷，做客服不是就是回答客户的线上问题，哪里用得着培训那么久时间？请你来告诉张明电商客服需要经过哪些培训吧。 11 客户答疑 促成订单 店铺推广 完成销售 售后服务 相关知识 一、电子商务客户服务的概念 电商客服 电子商务客户服务是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 12 在线客服 语音客服 1. 通过旺旺、电话、解答买家问题的客服； 2. 专门的导购客服，帮助卖家更好地挑选商品； 3. 专门的投诉客服，处理客户投诉； 4. 推广客服，负责网店的营销与推广； 5. 帮店主打包发货的客服。 相关知识 二、电子商务客户服务的分类 按形式分 按职能分 13 相关知识 三、电子商务客户服务的作用 作用一 作用二 作用三 作用四 通过客服的一个笑脸或者一个亲切