7.项目七 售前、中、后期客户服务执行（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（清华大学版）

客户服务与管理 项目七 售前、中、后期客户服务执行 CUSTOMER SERVICE AND MANAGEMENT 目标 【知识目标】 1. 熟悉售前客户服务的内容与具体做法； 2. 掌握客户购买行为的过程； 3. 掌握售中服务基本流程； 4. 理解售后服务的基本内容。 【能力目标】 1.学会制定售前客户服务的工作流程及任务分工； 2.能够运用相关理论促成售中交易； 3.学会制定售后服务方案及基本流程。 【素质目标】 1.提高主动热情的客户服意识； 2.培养同理心与换位思考的能力； 3.保持正直诚信的价值观。 2 CONTENTS 情景导入 1 项目概述 2 工作任务 3 项目小结 4 思考练习 5 目录 3 01 情景导入 4 京东10年为客服投入150亿元，服务已成核心竞争力 2019年的京东11.11创造了累计下单金额2044亿元的纪录，狂欢的背后，上万名京东客服24小时不间断为消费者提供了数千万次优质服务，确保用户享受良好的购物体验。 资料来源：金融界 导入 150亿元的客服投入是一个缩影，通过十多年如一日的努力，京东客服售后等方面能力不断提升，服务已经成为京东的核心竞争力。十年是一个全新的起点，京东客服将通过持续的资金投入和系统建设，为消费者带来更好的购物体验。 请谈谈京东客户服务给你的启示。 2009年的11月20日，京东分散在北京、上海、广州三地的80名客服员工搬迁至江苏宿迁，京东集约化客服中心正式成立。 5 02 项目概述 6 概述 售前、中、后期客户服务执行 售中客户服务的执行 售后客户服务的执行 售前客户服务的执行 7 03 工作任务 任务一 售前客户服务的执行 任务二 售中客户服务的执行 任务三 售后客户服务的执行 8 任务一 售前客户服务的执行 联邦快递的服务营销 资料来源：百度 案例导入 案例思考： 1.联邦快递的客户服务给你什么样的启示？ 美国联邦快递公司在外部营销方面，联邦快递是行家，它了解自己的顾客。公司经常开展广泛的市场研究，每季度进行2400项的顾客调查。每天都有调查客户的满意度并倾听顾客的意见，公司通过获取广告信息以及员工所做的宣传，有效地向市场传达承诺。保持承诺是联邦快递经营战略的核心。公司发给每位联邦经理人一本的《经理人员指南》强调，“每一次与顾客接触都是一个展示联邦快递形象的关键时刻。”公司内的一个共同目标是使顾客感到：“这些服务过程中的每一环节都是无懈可击的。” 10 任务引入 新友公司是一家软件提供商，主要业务范围是面向高等院校、职业院校、社会培训机构及个人提供管理与信息化人才的培养与服务。假设你是新友公司的销售经理，试着设计一套售前客户服务的方案，帮助新友公司开拓新的客户市场。 11 相关知识 一、什么是售前服务？ 售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。 涵盖范畴 主要目的 协助客户做好规划和系统需求分析，使得产品或服务能够最大限度的满足用户需求，同时也使客户的投资发挥最大的综合经济效益。 提供信息、市场调研、产品定制、产品或服务咨询、接受产品或服务的订购 12 相关知识 二、售前服务的重要性 13 售前服务是企业经营决策成功与否的决定因素之一 售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素 加强售前服务可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力 相关知识 三、售前服务的常见内容 14 广告宣传与促销 销售环境布置 提供产品的使用培训或试用 提供增值服务 提供产品咨询服务 品牌形象的塑造 相关知识 四、售前服务的具体做法 （一）客户调查与开发 1.客户调查与开发的基本流程 图7-2 客户调查管理流程图 15 相关知识 四、售前服务的具体做法 图7-3 客户开发管理流程图 （一）客户调查与开发 1.客户调查与开发的基本流程 16 相关知识 四、售前服务的具体做法 （一）线下调查 街头拦截访问的优点：有礼物赠送通常会使得拦截访问的成功率相对较高；缺点：调查对象可能会由于场所的环境嘈杂或是陌生的调查人员而无法提供高质量的答卷。 （二）线上调查 优点：问卷的发放数量及回收效率都比较高，成本相对较低； 缺点：无法了解调查对象的详细信息。 （一）客户调查与开发 2. 客户调查的方式 17 相关知识 四、售前服务的具体做法 （一）客户调查与开发 3. 客户开发的具体做法 18 确定访问目的 传达信息 互动交流 考察客户 制定拜访要点 访前准备 编制日计划、周计划、月计划 拟定洽谈计划 拜访谁？在何处拜访？ 在何时拜访？ 为什么要拜访？如何进行拜访？ 正式业务洽谈 树立专业形象 注意倾听 不轻易承诺 掌握主动权 相关知识 四、售前服务的具体做法 （二）目标客户的售前沟通