6项目六 制定客户服务项目计划（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（清华大学版）

客户服务与管理 项目六 制定客户服务项目计划 CUSTOMER SERVICE AND MANAGEMENT 目标 【知识目标】 1.理解客户服务战略、目标的定义以及其对客户服务工作的全面指导意义； 2.理解工作计划的含义以及特征，理解企业需要制定客户服务工作计划的原因； 3.理解客户关怀行动的含义、熟悉实施客户关怀行动的主要方法。 【能力目标】 1.能够掌握客户服务战略的分析方法，并能根据企业实际情况制定出全面的、 科学的客户服务战略； 2.能够根据客户服务岗位的具体工作内容及岗位职责，制定出客户服务岗位 的工作计划； 3.能够根据企业营销活动的不同环节，实施对应的客户关怀行动。 【素质目标】 1.培养全局思维，具备前瞻意识，能够用发展的眼光看问题； 2.增强工作责任心，提高工作的执行能力，能够将工作落到实处； 3.懂得关心他人，在恰当的时候给予他人真诚的帮助。 2 CONTENTS 情景导入 1 项目概述 2 工作任务 3 项目小结 4 思考练习 5 目录 3 01 情景导入 4 捷豹路虎的“服务优享计划” 导入 2014年,捷豹路虎提出了“客户至上”的全球核心经营理念,并致力于将该理念贯穿于服务客户的全生命周期中；此后,捷豹路虎基于对中国市场客户需求的调研，于2018年提出了“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景。 思考：捷豹路虎为什么要升级其客户服务战略？其“服务优享计划”的实施能给捷豹路虎带来哪些品牌竞争力？ 资料来源：百度 据介绍,从客户拥有一台捷豹路虎品牌车辆开始,“服务优享计划”就已经全方位准备就绪。从预约检测到透明报价、从专业技师到纯正配件,从免费车辆电子健康检测直至车辆清洁,捷豹路虎确保交付车辆的焕然一新。此外,捷豹路虎还为新能源电动车定制了“无忧服务”,确保客户“驾享”体验。 5 02 项目概述 6 概述 01 客户服务绝不是一个口号，它伴随着企业发展的整个过程，涉及企业营销活动的每一个重要环节。 02 企业在进行营销活动前，就应当制定全面的客户服务战略，明确客户服务的战略目标，并对后续每一项客户服务计划的实施提供全面指导和理论支持。 03 企业客户服务战略以及客户服务计划的制定需要以提升客户关怀行动的能力和水平为目的，只有通过在不同的营销环节实施有效的客户关怀行动，才能让客户满意和获得认可，直至成为企业最忠实的客户。 7 制定客户服务的整体战略的 制定客户服务工作计划 实施客户关怀行动 03 工作任务 任务一 制定客户服务战略 任务二 制定客户服务工作计划 任务三 实施客户关怀行动 8 任务一 制定客户服务战略 “芬克斯”酒吧案例分析 资料来源：百度 案例导入 案例思考： 此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么样的客户服务理念？ 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不到30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店到时能够拒绝其他顾客来此消费。然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答到：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸，但是要我为此而拒绝其他客人，我做不到。因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的到来而把他们拒之门外，我就失去了信誉。” 10 任务引入 作为小规模的第三方物流企业，A物流公司一直面临着行业上的不少困境。虽然公司一直秉承着“快递的速度，货运的价格”这一经营理念，但是客户的满意度却不是很高。正当公司高层百思不得其解的时候，某著名咨询机构的咨询师给出了专业意见：公司的经营战略一直以产品营销为主，对价格营销、物流过程比较重视，但在客户服务方面却没有树立正确的物流服务观念，也没有客户服务质量的评价标准等等，简而言之就是公司缺乏客户服务的整体战略规划。公司负责日常业务的总经理听了后，迅速找来客户服部的主管，着手商议制定公司的客户服务战略。那么客户服务的战略是什么？又该如何制定呢？ 11 客户服务战略是企业为了更好地管理客户资源、最大化客户价值而制定的受到管理并得到信息支持的长远目标与长远规划。 客户服务战略的定义 客户服务战略是一个系统工程，它需要管理者和员工不仅从思想观念上做出转变，还要求企业能有条不紊地安排各项工