5项目五 客户的持续开发（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（清华大学版）

客户服务与管理 项目五 客户的持续开发 CUSTOMER SERVICE AND MANAGEMENT 目标 【知识目标】 1.理解客户开发的含义，熟悉客户开发的策略和技巧； 2.理解客户关系管理的基本内容及其对企业客户保持率的重要作用； 3.理解客户信息管理的含义，熟悉客户信息管理过程中的注意事项。 【能力目标】 1.能够熟练掌握并运用各类客户开发技巧对目标客户进行有效开发； 2.能够熟悉客户关系管理的基本内容，并对客户关系实施有效的管理； 3.能够熟悉客户信息管理的流程，实现对客户资料的精准管理，。 【素质目标】 1.培养独立思考，勇于创新的精神和能力； 2.养成善于换位思考，严于律己，宽以待人的处事风格； 3.培养缜密的数据思维，善于运用数据解决问题的能力。 2 CONTENTS 情景导入 1 项目概述 2 工作任务 3 项目小结 4 思考练习 5 目录 3 01 情景导入 4 英国最大的零售商Tesco 导入 Tesco(特易购)是英国最大、全球第三大的零售商。Tesco在客户忠诚度方面领先同行，活跃持卡人已超过1400万。Tesco也是世界上最成功、利润最高的网上杂货供应商。 Tesco和沃尔玛一样在利用信息技术进行数据挖掘、增强客户忠诚度方面走在前列。通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的服务项目。 思考：Tesco成功获取目标客户并让客户感到满意的原因有哪些？ 资料来源：百度 5 02 项目概述 6 概述 01 对企业而言，客户是一项非常重要的资产。因此企业有必要花费大量的时间和精力去开发新的客户和维系老客户。 02 在开发新客户的时候，企业需要掌握一定的客户开发策略和技巧，能够熟悉客户开发的基本流程，才能在牢牢把握目标客户的基础上，进一步降低企业成本，使企业资源达到最优配置。 03 老客户的忠诚度和满意度，是企业客户关系管理效果评价的核心指标，企业要通过有效的客户信息管理，准确定位目标客户的价值，对关键客户和大客户进行持续的客户关怀，同时进一步挖掘潜在客户，形成客户开发与客户管理的良性循环。 7 客户关系管理 客户信息管理与挖掘 目标客户定位 客户开发管理 03 工作任务 任务一 客户开发管理 任务二 客户关系管理 任务三 客户信息管理 8 任务一 客户开发管理 这款电子手表，你会买吗？ 资料来源：百度 案例导入 案例思考： 如果换做是你，你会买下这块手表吗？想想这样的营销为什么会失败呢？ 销售人员说：“先生，我能打扰你5分钟吗？” 年轻人说：“可以，有什么事情吗？” 销售人员说：“我是XX公司的，主要想让你了解一下我们公司最近在搞一个关于电子手表的促销活动。我们这款电子手表是世界名牌“精工制造”；同时它的工艺也非常好，是日本制造的，而且性能稳定；还具备防水、防震、夜光的功能。这款手表在大商场里售价要1500元，今天我们正在搞促销活动，所以价格非常便宜，500元就可以买到。先生，我看你对这款手表一定很感兴趣，而且是物超所值，你一定会考虑的，是吗？” 年轻人说：“你还不了解我的需求，你怎么就把手表推给我了呢？” 10 任务引入 小王是一位刚参加工作不久的大学生，他主要的工作就是每天通过电话或网络寻找一些潜在客户。但是在实际工作中，他总是屡屡碰壁，他发现如今的客户戒备心理和维权意识都非常强，总把自己当成骗子。这样的状态让他感到一筹莫展，不知如何是好。公司的老业务员提醒他，开发客户不能太急功近利，需要一定的策略和技巧。于是，小王决定虚心向老业务员学习来提升自己的客户开发能力。 11 从自身的资源出发，提供符合客户需求的产品或服务。 企业内部组织 企业能够清楚地把握竞争对手在客户开发方面的行动和措施，从而制定或优化自身的客户开发策略，让企业的营销活动更具竞争力和优势。 企业竞争对手 客户开发是指企业在目标市场分析的基础上，通过分析目标客户群的特定需求，对其中有实力且有购买意愿的客户进行重点沟通，并通过一系列的客户开发策略和技巧，最终使客户与企业达成商品或服务交易的过程。 相关知识 一、客户开发的含义 12 两步走策略 亦步亦趋策略 企业可以与某个竞争企业的分销成员合作 第一步，接受与一些低层次分销成员的合作； 第二步，逐渐淘汰底层次的分销成员。 相关知识 二、客户开发的策略 逆向拉动策略 通过刺激消费者，由消费者开始，拉动整个渠道的选择和建立。 13 相关知识 三、客户开发的方法 客户的开发要建立在严谨且科学的目标分析基础上，不能只靠个人感觉而盲目行事。 （1）网络营销 （2）直邮 （3）数据开发 （一）在线平台 （1）电话探询 （