4项目四 客户服务工作计划（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（清华大学版）

客户服务与管理 项目四 客户服务工作计划 CUSTOMER SERVICE AND MANAGEMENT 目标 【知识目标】 1.理解目标市场分析的背景以及市场细分对客户服务水平提升的作用； 2.理解客户定位是客户管理的基础环节，是企业做好客户服务的前提条件； 3.理解客户分级的概念及在优化企业资源配置、实现效益最大化方面的作用。 【能力目标】 1.能够通过对目标市场的分析，及时跟踪并掌握服务市场发展的动态； 2.能够掌握客户定位的基本方法，准确定位企业的客户群体； 3.能够掌握客户的分级管理方式，实现对客户的精准管理。 【素质目标】 1.树立大局意识和全局观念，提升统筹思维水平，正确处理好各方面的关系； 2.对生活和工作充满热情，喜欢与人交流，具备敏锐的观察力，保持与时俱进的精神； 3.能够运用辩证思维，透过现象发现本质和关键，又要懂得发挥主观能动性，学会主动争取。 2 CONTENTS 情景导入 1 项目概述 2 工作任务 3 项目小结 4 思考练习 5 目录 3 01 情景导入 4 银行大堂经理对客户的识别 导入 大堂经理是银行的“形象代言人”。一个优秀的大堂经理的作用抵得上四五个营业柜口的作用。大堂经理作为客户进入银行网点最先接触到的人员，是整个业务流程顺畅执行的总调度，是“接待客户、服务客户、挖掘客户”的核心岗位人员。 思考：大堂经理识别客户的目的是什么？ 资料来源：百度 5 02 项目概述 6 概述 01 客户识别在指导企业精准定位目标客户、发掘潜在客户，同时在协助企业选择和执行适当的客户关系管理策略等方面起到越来越重要的作用。 02 目标市场分析是指通过分析与研究目标客户群体所处的市场环境，随时掌握服务市场的行情变化，是企业构建特色客户服务体系的前提和背景，也是培养客户服务人员基本职业素养的重要内容。 03 客户分级的重要作用表现在根据每个客户的特征来制定不同的应对策略，可以大大提高企业获取新客户的能力，从而降低企业获取新客户的成本，并提高新客户获取的成功率，从而提升客户的满意度和忠诚度，尽可能多的留住客户。 客户识别 目标市场分析 客户定位 客户分级 客户调整 发展/维系客户 7 03 工作任务 任务一 目标市场分析 任务二 目标客户定位 任务三 客户分级管理 8 任务一 目标市场分析 新型捕鼠器缘何没市场？ 资料来源：百度 案例导入 案例思考： 美国这家制造新型捕鼠器的公司失败的根本原因是什么？ 美国一家制造捕鼠器的公司，为了制造一种适宜于老鼠生活习性的捕鼠器，组织力量花了若干年时间研究了老鼠的吃、活动和休息等各方面的特征，终于制造出了受老鼠“欢迎”的一种新型捕鼠器。新产品完成后，屡经试验，捕鼠效果确实不错，捕鼠率百分之百。新型捕鼠器在上市伊始，深受消费者的青睐，但好景不长，市场迅速萎缩了。是什么原因致使这么好的东西却没有达到预计的销售期望呢？ 10 任务引入 某企业在将产品投放市场之前做了充分准备，事实证明效果也非常理想，但不到一年的时间，销售收入就出现了大幅下跌。经过分析，该企业销售业绩下滑的主要原因很大程度上来自于这几个月来，消费者的产品需求和消费习惯已经发生了很大的变化，而企业并没有察觉到这一点。请问该企业应当如何改进，才能重新抓住客户呢？ 11 目标市场就是企业打算进入的细分市场或打算满足的、具有某一共同需求的客户群体。 目标市场 企业通过分析目标市场，再按照某种标准将市场上的客户划分成若干个客户群，就叫做目标市场的细分。 目标市场细分 通过市场分析，企业可以认识到每个市场上客户需求的差异、需求被满足的程度以及同行业竞争的状况，从而帮助企业结合自身资源状况，形成并确立适合自身发展和壮大的目标市场。 相关知识 一、目标市场及目标市场细分的含义 12 相关知识 二、目标市场细分的标准 13 目标市场细分标准 地域特征 地形 气候 交通 城乡 行政区域 …… 消费者需求 外形 功能 质量 服务 …… 消费者购买行为 购买动机 使用状态 处理方式 …… 区域竞争状况 产品策略 渠道策略 销售策略 服务策略 …… 技术环境 计算机 互联网 多媒体 人工智能 相关知识 三、目标市场的定位 1 2 3 目标市场的定位战略（产品差别化战略、服务差别化战略、人员差别化战略、形象差别化战略） 目标市场的选择（市场集中化、产品专业化、市场专业化、选择专业化、市场全面化） 目标市场定位的步骤 目标市场的定位是指企业根据现有产品在细分市场上所处的地位以及客户对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象，并传递给目标客户，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争地位。 14 识别潜在优势 定位核心优势 制定市场战略 任务