项目七 跨境电商B2B客户服务与维护 （课件）-《跨境电商B2B数据运营》同步教学（大连理工大学出版社）

项目七 跨境电商B2B客户 服务与维护 任务一 客户投诉回复 任务一　客户投诉回复 　　当天,Julie给英国客户 Nathan回复:首先,表示歉意;其次,表示会寻求改进方案 (Actionplan)。这样的回复很好,既稳定了顾客情绪,又让客户有了期待。 任务二 客户投诉处理 任务二　客户投诉处理 　　11月10日,Julie给英国客户 Nathan先后发了2封邮件做了第二次补充答复:再次 表示歉意;跟工厂分析了原因,是锋利的边缘没有修理造成的。并表示企业生产中如果看 到会挑选出来的,这个是极低概率的偶然事故。同时,表示会加强员工培训,以后这些婴 儿产品都会做100%检验再出货。 任务二　客户投诉处理 　　没想到第二次答复直接引起了客户 Nathan的强烈反应。客户表示“锋利的产品不 是很多的,是不是意味着在售货物还有很多是锋利的? 还有很多无辜的婴儿可能要蒙受 伤害?”第二次答复中表示的“我们将会100%检验”,是不是意味着企业并没有100%检验 合格再出货。 任务二　客户投诉处理 任务二　客户投诉处理 　　客户 Nathan质疑:如何得出大货里面只有4个次品的结论的? 如果100%检验,为 何还会有2个锋利的次品? 任务二　客户投诉处理 　　Julie组织第三次答复:提供了大量的检验图片,检验报告,用数据分析得出这样的锋利次品是极个别的偶发现象,并再次强调会加强管控。 任务二　客户投诉处理 任务二　客户投诉处理 知识链接 一、客户服务 (一)客户服务原则 加强与客户沟通,建立良好合作关系 关注客户各自特点,提供个性化服务 深化企业内涵建设,以高质量的服务或商品占领市场 合理规避客户流失 (二)客户服务流程 1.客户调查 　　跨境电商 B2B企业进行客户管理的目的在于维护现有客户、开发潜在客户。 2.客户细分 　　客户细分是跨境电商 B2B企业提高客户管理水平的重要工作内容,是指根据客户的 不同特征将客户进行分类,对细分后的每一类客户采取有针对性的措施以维护现有客户 或吸引潜在客户。 3.客户流失分析 　　跨境电商 B2B业务实践中,客户流失是时有发生的。 二、客户调查 客户基础材料 A 客户特征 B 客户业务状况 C 客户交易现状 D (一)客户调查的内容 人员走访 A 电话调查 B 邮件调查 C 焦点人群法 D (二)客户调查的方法 三、客户细分 (一)客户细分的必要性 　 有利于选择目标客户和制定有针对性的营销策略 有利于发掘市场机会,开拓新市场 有利于集中人力、物力跟踪重点客户 (二)客户细分的标准 1.客户与企业的关系 现有客户 A 潜在客户 B 历史客户 C 竞争者客户 D 2.客户对企业的价值 VIP客户 A 主要客户 B 普通客户 C 小客户 D 3.评价客户的指标 按客户信用度细分客户 按客户满意度细分客户 按客户忠诚度细分客户 四、客户流失 (一)客户忠诚度分析 垄断忠诚 A 亲缘忠诚 B 利益忠诚 C 信赖忠诚 D 1.客户忠诚的种类 2.获取客户忠诚的方法 01 树立“双赢”观念,真诚对待客户 02 建立完善的客户信息数据库 03 提高客户的兴趣,与客户有意接触并发现商机 04 建立反馈机制,倾听客户的意见 05 妥善处理客户的抱怨 (二)客户流失原因分析 1.商品价格是导致客户流失的主要原因 商品价格是导致客户流失的主要原因 01 业务操作中微妙事件的不良处理也是导致客户流失的常见原因 02 商品品质无法达到客户要求 03 消极的服务接触无法为客户切实解决所需 04 竞争对手的行动势必在一定程度上形成对客户的吸引力 05 其他非自愿的原因:如死亡、伦理道德问题等 06 (三)客户流失处理 自然流失 竞争流失 过失流失 五、客户争议处理 (一)常见客户争议情形 产品方面争议 ① 物流方面争议 ③ 服务方面争议 ② (二)客户争议处理的流程 让客户体会到卖家解决争议的诚意 真正地了解订单争议的来龙去脉 引导客户的负面情绪 (三)客户争议处理方案 A B D E C 首先表示对他的情况及心情完全理解 如果是自己方面的错,要立即道歉 调查事情发生的原因 把客户的注意力引到解决问题上来 在能够安抚客户,让客户感到舒适的情况下争取利益 $$