3项目三 客户服务组织管理（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（清华大学版）

客户服务与管理 项目三客户服务组织管理 CUSTOMER SERVICE AND MANAGEMENT 目标 【知识目标】 1.掌握客户服务常用的几种组织结构类型的特征及优缺点； 2.理解客户服务岗位定岗定员决策依据及流程； 3.理解客户服务岗位职责分析常用的方法； 4.掌握客户服务工作岗位任职要求。 【能力目标】 1.能看懂客户服务组织架构，并能简单绘制客户服务组织结构图； 2.能读懂客户服务岗位职责说明书，并懂得如何运用； 3.能对照客户服务工作岗位任职要求提升自己。 【素质目标】 1.树立“爱岗敬业”、“恪尽职守”、认真负责的工作态度； 2.树立良好的个人形象与职业素养，善于合作的工作行为； 3.树立大局意识和全局观念，团结协作，甘于奉献。 2 CONTENTS 情景导入 1 项目概述 2 工作任务 3 项目小结 4 思考练习 5 目录 3 01 情景导入 4 大雁的组织 导入 每年秋天大雁都会从寒冷的北半球飞往温暖的南半球，可是由北往南的路程有两万多公里，一路上大雁们会遭遇到各种各样难以克服的困难。其他的候鸟很少能像大雁一样胜利飞回目的地。 思考：为什么大雁能够如此成功地飞越千山万水呢? 资料来源：百度 5 02 项目概述 6 概述 客户服务组织架构 客户服务岗位职责 客户服务任职要求 01 客户服务组织也通过建立科学有效的组织结构，在对客户服务业务流程、技术水平、工作量、员工能力、成本压力等分析的基础上，确定客户服务岗位人员配置。 02 客户服务涉及客户服务工作规划、客户服务工作执行、客户服务工作质量监控与客户服务工作反馈，所有客户服务工作内容通过对客户服务岗位工作分析，确定客户服务岗位职责。 03 客户服务工作最终由岗位员工完成，针对工作岗位职责，对应分析研究客户服务工作岗位任职要求。 7 03 工作任务 任务一 客户服务组织架构 任务二 客户服务岗位职责 任务三 客户服务任职要求 8 任务一 客户服务组织架构 韩都衣舍电商组织架构 资料来源：百度 案例导入 案例思考： 1.分析与调查韩都衣舍组织架构的类型； 2.分析韩都衣舍的组织架构体系的运营有何优势？ 韩都衣舍电商集团总部位于山东济南市，由赵迎光创立于2006年，是中国最大的互联网品牌生态运营集团之一。其产品理念为“款式多，更新快，性价比高”。通过内部孵化、合资合作及代运营等，韩都衣舍品牌集群达37个，包含女装品牌HSTYLE、男装品牌AMH、童装品牌米妮·哈鲁、妈妈装品牌迪葵纳、文艺女装品牌素缕、美国户外品牌Discovery等知名互联网品牌，包括韩风系、欧美系、东方系等主流风格，覆盖女装、男装、童装、户外等全品类。 10 任务引入 某电商企业在社交电商时代，越来越意识到与客户的良性互动较以往正变得越来越关键。客户的个性营销越来越明显，某电商企业计划重新进行组织结构重组，希望能充分把握客户需求，形成稳定的供应链，最终成为行业专家，打造行业品牌，本电商企业在组织结构重组时该如何实施？ 11 企业组织是指具有一定目标和结构，能互相协作，并与外界相联系的企业人员集合体。 企业组织 客户服务组织就是为提高客户满意度与忠诚度，通过一定媒介手段与客户联系、收集客户信息、了解客户需求、推销自己的产品与服务或帮助客户解决问题满足客户需求的机构。 客户服务组织 客户服务组织结构是指为了实现客户服务分目标和企业总目标，在客户服务组织内部所形成的各岗位、各层次相对固定的组织排列方式 相关知识 一、客户服务组织结构概念 12 客户服务组织结构 客户服务组织结构设计 1.客户服务组织结构设计的内容 2.客户服务组织结构设计的原则 客户服务组织结构是指一个客户服务组织内各构成要素以及它们之间的相互关系 相关知识 二、客户服务组织结构 13 相关知识 三、客户服务组织结构类型 客户服务常见的组织结构类型有职能型组织结构、事业部型组织结构、矩阵型组织结构及几种组织结构混合的复杂组织结构。 14 相关知识 三、客户服务组织结构类型——客户服务职能式组织结构图（一） 15 相关知识 三、客户服务组织结构类型——客户服务职能式组织结构图（二） 16 相关知识 三、客户服务组织结构类型——客户服务事业部制组织结构 17 相关知识 三、客户服务组织结构类型——矩阵式组织结构 18 相关知识 四、客户服务岗位定员 企业服务组织机构设计后，要考虑客户服务岗位劳动定员。 决策依据 19 流程 水平 工作量 能力 压力 竞争 相关知识 四、客户服务岗位定员 客户服务定员管理的注意事项 1 2 3 4 持续积累客户服务定员信息数据，为客户服务定员提供支持。 正确认识客户服务岗位定员的意义，争取企业管