2项目二 提升客户服务基本技能（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（清华大学版）

客户服务与管理 项目二 提升客户服务基本技能 CUSTOMER SERVICE AND MANAGEMENT 目标 【知识目标】 1.理解客户服务人员的职业发展方向； 2.掌握客户服务沟通的基本要求； 3.掌握客户服务礼仪规范。 【能力目标】 1.学会进行积极的心理建设； 2.灵活运用客服沟通技巧与客户进行有效沟通； 3.能够打造客服人员职业形象。 【素质目标】 1.养成自尊、自信、自主的职业人格； 2.合理的进行时间管理、目标管理； 3.学会礼貌待人，用真诚、微笑、专业打动客户。 2 CONTENTS 情景导入 1 项目概述 2 工作任务 3 项目小结 4 思考练习 5 目录 3 01 情景导入 4 星巴克 ：传递客户服务 星巴克公司以心对待员工，员工以心对待客人，客人在星巴克享受的不仅是咖啡，而是一种全情参与活动的体验文化。星巴克始终坚持“尊重员工，从顾客出发，与员工及客户多赢”的经营理念。 资料来源：百度 导入 公司清楚地教合伙人如何接待顾客：热情地欢迎他们光临，目光接触、微笑并记住他们每个人的名字，如果他们的口味很特别的话，还要记住他们的需要。 请谈谈星巴克客户服务给你的启示。 星巴克从不打广告，却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目，这引人深思。 5 02 项目概述 6 概述 提升客户服务基本技能 树立客户服务意识 构建客户服务理念 树立客户服务意识 7 03 工作任务 任务一 客户服务心理建设 任务二 提升客户服务沟通技巧 任务三 掌握客户服务礼仪规范 8 任务一 客户服务心理建设 客户服务人员的筛选 资料来源：百度 案例导入 案例思考： 1.你认为在客户服务人员的选拔过程中应该注意哪些问题 日本很多企业，在招聘客户服务人员的时候，都要经过很严格的考试。你自己不知道这是关于客户服务的考试，可能会把十个人、二十个人叫到一间教室里坐下，每个人叠200张纸巾——有人教你一遍，你就去叠吧。这是一个重复性的劳动，很长时间才能叠完。看每一个人在这种重复性劳动的工作中耐心有多强。有些人就不耐烦了，做着做着就不愿意做了。 10 任务引入 临近年关，某在线旅游咨询公司的线上客服每天的话务与线上咨询压力特别大，客户服务人员叫苦不迭，每天上班都感觉压力巨大，而等待时间过长的客户在电话接通或在线客服人员接待后态度和语气通常都不会很好，如此造成整个客户服务部门每天都笼罩在紧张压抑的氛围中。客户服务部经理王小泉决定采取措施尽快改善这一现状，请你设计一套客户服务人员心理建设的方案来帮助王经理解决目前的状况。 11 相关知识 一、客户服务人员基本心理状态分析 基本状态 具备能力 具备足够的心理调节能力与承受能力，以及对自身情绪的掌控能力和对压力的排解能力等，这些都是一名合格的客户服务人员所必须具备的基本能力。 作为一线客户服务人员，当他进入工作状态后，最基本的工作状态就是等待客户咨询。 12 相关知识 二、客户服务人员的职业发展 一般来说，客户服务人员的职业发展可以是直线式上升的发展方向，即由初级客户服务人员发展至项目主管，这个过程一般需要5-10年的时间。 13 阅读资料： 罗杰斯是西门度假村的客户服务主管，让我们来听听她对压力的一些看法： 1.在你的日常工作中，压力是如何产生的？你又是如何缓解压力的？ 2.在你与客户的接触中，有哪些主要因素造成了你的压力？ 3.按照你的经验，在为客户服务时，服务人员的哪些行为导致了他们自身压力的加重？ 4.你每天都是用什么办法来缓解或消除压力的？ 相关知识 三、客户服务人员的压力缓解 14 （一）压力的产生 在工作环境中和工作时的感觉以及你的个人的因素都会产生压力。 （二）压力的利弊 对于服务人员来说，压力可以是一种内驱力。 压力过大的危害： 1.失去工作热情 2.情绪波动大 3.身体出现损伤 4.影响人际关系 相关知识 三、客户服务人员的压力缓解 15 （三）缓解压力的方法 1.掌握有效的交往手段，避免压力的产生 2.保持清醒的头脑 相关知识 三、客户服务人员的压力缓解 16 如何通过训练与长期的培养形成一个积极的心态呢？ 1.建立乐观心态 2.适当心理宣泄 3.有效情绪管理 4.维持心理平衡 相关知识 四、客户服务人员积极的心理建设 17 任务实施 一、改善客户服务人员的工作环境 对工作场所经常进行5S管理 整理自己的办公室，让办公室成为没有杂物，能集中注意力进行工作的地方。 整顿自己的工作作风和工作流程，让一切朝着能节约时间、增加效能的方向前进。 将短期内不用的物品和文件归档，扫除工作障碍，营造快速进入工作状态的环境。 保持办公氛围的简洁，使自己很快进入高效工作的状态。 养成好的习惯，