1项目一培养客户服务意识（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（清华大学版）

客户服务与管理 项目一 培养客户服务意识 CUSTOMER SERVICE AND MANAGEMENT 目标 【知识目标】 1.掌握客户服务概念、分类，了解优质客户服务的标准及对企业的影响； 2.理解客户服务意识的概念，理解优质客户服务意识的重要性； 3.理解客户服务理念，理解客户服务理念与企业文化的关系。 【能力目标】 1.能够理解并培养自己能提供优质而个性的客户服务； 2.能够树立“客户至上”的客户服务意识； 3.能够尊重与理解客户，并坚持和倡导客户服务理念。 【素质目标】 1.树立为人民服务的思想，提高为人民服务的自觉性； 2.提高主动热情为他人服务的意识与水平； 3.培养团队精神，传递正能力，培养关心帮助他人的良好习惯。 Top Quality, best service, reasonable price, better sale-after service, high reputation. 2 CONTENTS 情景导入 1 项目概述 2 工作任务 3 项目小结 4 思考练习 5 目录 3 01 情景导入 4 胖东来时代广场，是隶属于河南省许昌市胖东来商贸集团旗下的一个分店，超市地址位于许昌市七一路与六一路交叉口。 很多人都不知道胖东来，但是在河南许昌和新乡，胖东来可谓家喻户晓。 资料来源：百度 导入 顾客说：“除了你，我看不上任何人了。” 胖东来为什么能这么火？ 5 02 项目概述 6 01 当前市场的竞争越来越激励，企业在关注战略、成本、技术、人才的同时，开始意识到现代企业竞争不仅是产品的竞争，更是服务的竞争。 02 客户是企业生存的基础，所以给客户提供卓越周到的服务是企业发展的重要策略，企业要充分重视客户服务，树立客户服务意识，构建与企业文化和企业发展理念一致的企业客户服务意识。 03 客户服务广泛应用于各行各业，随着客户服务在企业价值链中作用的提升，逐渐发展了专门从事客户服务的行业企业，以专业而又有一定经济规模效应的管理模式从事客户服务工作。 概述 认识客户服务 树立客户服务意识 构建客户服务理念 7 03 工作任务 任务一 认识客户服务 任务二 树立客户服务意识 任务三 构建客户服务理念 8 任务一 认识客户服务 京东物流—客户体验最优的物流履约平台 资料来源：百度 案例导入 案例思考： 1.分析京东物流的快递服务如何让客户服务体验最优？ 2.分析京东物流平台实现客户体验最优的目标是什么？ 京东物流隶属于京东集团，以打造客户体验最优的物流履约平台为使命，通过开放、智能的战略举措促进消费方式转变和社会供应链效率的提升，将物流、商流、资金流和信息流有机结合，实现与客户的互信共赢。京东物流通过布局全国的自建仓配物流网络，为商家提供一体化的物流解决方案，实现库存共享及订单集成处理，可提供仓配一体、快递、冷链、大件、物流云等多种服务。 10 任务引入 公司的产品自建电商平台进行销售，电商平台已经建成，并由公司销售部门负责电商平台运营，但运营一段时间后发现，电商平台几乎无人问津，销售部门也觉得这样的方式并没有产生利润还增加了工作负担. 请分析本公司电商运营中出现哪些问题？如何改进？ 11 无形性 差异性 不可分割性 易逝性 服务就是为他人做事，并使他人受益的一种有偿或无偿的活动，服务的产品不是实物，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 客户服务（Customer Service）就是企业人员在为顾客提供产品或服务的过程中，根据顾客的需求提供相关产品或服务，让顾客获得好的感受，最终使顾客成为企业的忠诚客户，并与企业保持长期友好的互惠关系。 服务 按照客户服务形式 按照客户服务发生的时间阶段 按照客户服务的方式 按照客户服务运营的模式 相关知识 一、客户服务概念 服务的概念 服务的特征 客户服务 概念 客户服务 分类 12 （一）优质客户服务的标准 对客户表示热情、尊重和关注； 能帮助客户解决问题并迅速响应客户需求； 始终以客户为中心并能持续提供优质服务； 能设身处地为客户着想并提供个性化服务等 （二）优质客户服务对企业的影响 企业提供优质服务，客户满意就会产生经常购买行为并传播有意或无意传播产品或服务的优点，从而使企业产生忠实客户并带来新的顾客源，最终使企业的销售提升效益增加，同时企业的认可度增加并使企业产生品牌效应，最终企业步入良性发展的轨道 相关知识 二、优质的客户服务 “经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，客户的推荐会给企业带来更多的客户，而在这一点上企业根本不用花一分钱。” 13 客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高客户满意度和忠诚度，最大限度地开发利用客户。其核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户