项目十三 前厅与客房安全管理（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（江苏大学出版社）

目 录 CONTENTS 盗窃事故的防范及处理 火灾事故的预防及处理 项目十三 前厅与客房安全管理 其他事故处理 知识目标 ★ 熟悉常见的酒店安全设施。 ★ 掌握火灾的预防方法及火灾发生时 的处理方法。 ★ 掌握盗窃事件的预防措施及盗窃事故发生后 的处理方法。 ★ 熟悉突发医疗事故、醉酒闹事等事故的防范与 处理。 技能目标 ★ 能够正确使用常见的酒店安全设施。 ★ 能够正确处理火灾、盗窃等事故。 ★ 能够正确处理客人突发伤病、醉酒闹事等常见的其他事故。 学习目标 LEARNING GOAL 任务一 火灾事故的预防及处理 — — 客房小剧场 大意酿火灾 一天晚上，有位客人闻到一间客房中传出的烟味，便立即去通知前台，接待员听后认为可能是有客人在客房吸烟，所以并没有前去查看，只是告诉这位客人不用担心。可短短几分钟之后，传出烟味的客房中就火光四起，火势迅速蔓延到走廊和其他客房。酒店服务员发现着火后，都惊慌失措，纷纷只顾着自己逃命去了。而酒店的客人大部分都没有看过客房的逃生路线，在火舌肆虐的走廊中慌乱地找着楼梯和逃生出口，导致很多客人都没能逃出酒店。最后消防员赶来将火扑灭，虽然消防员救回了一些人的生命，但此次火灾还是造成了数人殒命，也给酒店造成了数十万元的直接经济损失。 …………（详见教材312-313页） 任务一 火灾事故的预防及处理 — — 一、火灾的预防→1．造成酒店火灾的常见原因 任务一 火灾事故的预防及处理 吸烟不慎引起火灾：由吸烟不慎导致的火灾在酒店火灾中居于首位，且起火地点多位于客房。 2） 3） 电器引起火灾：由电器引起的火灾事故数量在酒店火灾中仅次于吸烟。① 由于电器线路超载运行、短路、老化或使用不当等，导致产生电火花、局部过热等现象，从而引发电线和附近可燃物起火。② 用电设备的使用不当、故障及质量问题等也会引起火灾。 其他原因：① 客人将易燃易爆等危险品带进客房，而工作人员又监管不善也可能导致起火。② 员工不按安全规程操作，操作时又未采取防火措施，易导致火灾。③ 酒店防火系统或消防设施不完备，或是管理、使用不当，导致火情没有被及时发现或控制，从而导致火灾。 原 因 1） — — 一、火灾的预防→ 2．火灾的预防 任务一 火灾事故的预防及处理 1）酒店消防监控系统及消防设施 （1）消防监控系统 酒店消防监控系统主要包括手动报警器、烟雾报警器等。手动报警器一般安装在每层楼的进出口处或楼层服务台附近的墙面上。烟雾报警器一般安装在客房楼层及客房内的天花板上。 图13-1 火灾报警器 （a）手动报警器 （b）烟雾报警器 — — 一、火灾的预防→ 2．火灾的预防 任务一 火灾事故的预防及处理 1）酒店消防监控系统及消防设施 （2）消防设施 酒店的消防设施主要包括自动喷水灭火系统、消火栓、便携式灭火器等。 图13-2 消火栓及便携式灭火器 — — 一、火灾的预防→ 2．火灾的预防 任务一 火灾事故的预防及处理 2）预防火灾的措施 （1）配备完善的防火设施 酒店必须在客房、前厅等区域配置完善的防火设施，工作人员还要定期检查防火设施是否处于良好的使用状 态，发现问题及时上报解决。另外，酒店选用的地毯、家具、墙面等都应尽量选用具有阻燃性的材料。 — — 一、火灾的预防→ 2．火灾的预防 任务一 火灾事故的预防及处理 2）预防火灾的措施 （2）加强安全检查 ① 工作人员应定期检查电器是否处于正常使用状态，是否有超负荷用电的情况。 ② 工作人员还要定期检查一些隐蔽区域是否存在安全隐患。 ③ 酒店要确保安全通道无任何杂物堆放，保证安全通道顺畅。 ④ 工作人员要熟悉各种消防设施设备的存放地点。 ⑤ 酒店应定期进行消防知识培训和消防演习，加强消防知识和实践的培训。 — — 一、火灾的预防→ 2．火灾的预防 任务一 火灾事故的预防及处理 2）预防火灾的措施 （3）加强对客人的安全管理 ① 客房内应为客人准备安全须知，须知中应注明防火的要点以及需要客人配合的具体要求，同时还应注明发生火灾时的逃生方法和逃生路线。 ② 服务人员在发现客人将易燃、易爆等危险物品带进楼层或客房时，应及时予以劝阻。 ③ 酒店应在客房内摆放“请勿在床上吸烟”或“请勿吸烟”等标识。 ④ 服务人员应注意客人是否有使用违规电器的行为，特别是长住客人，若发现有此情况应及时制止。 — — 二、火灾事故的处理 任务一 火灾事故的预防及处理 1．及时发现火源 当工作人员听到报警装置的报警声或闻到烟味时，应立即停止一切工作，检查是否是自己所在的区域发生火情。 若火情发生在自己所在区域，