模块9客服团队建设（课件）- 《电商客户服务实务》同步教学（清华大学版·2022）

电商客户服务实务 1 伍 项目管理篇 模块9　客服团队建设 2 学习目标 知识目标 了解电商企业客服团队建设的基本流程； 理解电商企业客服团队管理的各项制度； 掌握电商企业客服团队激励机制的主要内容。 能力目标 能看懂并描述不同规模电商企业客服团队建设的基本流程，为顺利成为合格的客服人员奠定基础； 能了解并尝试制定电商企业客服团队管理的主要制度，成为一个遵章守纪的客服人员； 能看懂并理解客服团队激励机制中的竞争和晋升、奖励和监督主要内容的含义，为职业生涯升迁做好准备。 课程思政目标 加强团队合作多赢的意识培养； 倡导爱岗敬业、奋斗拼搏和工匠精神； 树立终身学习和职业技能培训意识。 情境导入 秉承“团结、求实、高效、创牌”的匹克精神，匹克集团未来五年的计划是要继续以篮球、跑步为核心，拓展网球、足球、排球、自行车等领域，在产品线和产业链方面进行延伸，不断完善体育产业生态圈，实现从单一的体育用品公司到综合性的体育产业集团的跨越。而匹克天猫官方旗舰店也计划未来要跻身天猫运动类目排名前3，因此在配合公司和店铺的未来五年规划中，客服团队的创建、管理、提升和优化将是一项非常重要的工作。 思考题： (1) 电商企业客服团队建设主要包含哪些内容？ (2) 电商企业客服团队的各项管理制度如何建立和执行？ (3) 如何激励客服团队成员发挥各自的优势，使团队效益最大化？ 任务9.1 客服团队组建 模块9 客服团队建设 5 任务布置 工欲善其事，必先利其器。为了实现未来五年企业和店铺的发展目标，请为匹克天猫官方旗舰店重新规划客服团队的岗位设置和客服人力资源规划，并制定相应的培训和考核制度。 6 实操内容 了解和学习客服团队组建的基本流程； 学习和编制客服岗位设置和客服人力资源规划； 根据模块1所学知识，编制客服团队培训计划和考核定岗方案。 实 操 7 实操流程 以小组为单位，团队成员一起了解和学习客服团队建设的基本流程，并学习每一个环节的主要工作内容，掌握工作要点。 实操流程1 实操流程1 8 客服团队组建基本流程 实操流程 小组成员分工合作，收集和学习各类电商企业组织架构中，设置客服岗位的部门和岗位名称，掌握编制客服人力资源规划的方法和内容。 实操流程1 实操流程2 10 知识窗9.1.1 客服岗位设置和客服人力资源规划 1. 客服岗位设置 电商企业的客服团队主要由客服主管和各职能客服组成，其中各职能客服按照所担负的职责不同而进行相应的设置，围绕客户服务这个中心，通常设置的岗位主要为售中客服、售后客服、客户关怀客服等。电商企业通常会根据自身实际发展需要进行个性化的岗位设置。 2. 客服人力资源规划 是根据总体发展战略的目标，对客服人力资源开发和利用的方针、政策和策略的规定，是与客服相关的人力资源具体计划的核心，是事关客服工作全局的关键性计划。 战略规划 是对客服团队整体框架的设计，包括组织信息的采集、处理和应用，还包括组织结构图的绘制、组织调查、诊断和评价、组织设计与调整以及整体组织机构的框架设置等。 组织规划 是客服人力资源总规划目标实现的重要保证，包括客服人力资源管理制度体系建设的程序和客服制度化管理等内容。 制度规划 是对客服人员总量、构成以及流动的整体规划，包括客服人力资源现状分析、客服定员、客服人员需求和供给预测，以及客服人员供需平衡等。 人员规划 是对客服人工成本以及客服人力资源管理费用的整体规划，包括客服人力资源费用的预算、核算、结算，以及客服人力资源费用控制等。 费用规划 知识窗9.1.1 客服岗位设置和客服人力资源规划 12 实操流程 根据“模块1”所学知识，学习编制客服团队培训计划和考核定岗方案。 实操流程1 实操流程3 在电商企业或店铺的发展初期，很可能是一人多岗，随着企业或店铺发展的成熟，会是一岗多人。因此要加强培训和考核，为客服的岗位胜任和升迁奠定基础。 13 知识窗9.1.2 客服团队培训和考核定岗 1. 客服团队培训 新客服人员培训内容和目标 培训对象 培训目标 培训内容 售中客服 日常工作流程培训及工作表格的流转 熟悉日常工作流程 产品知识培训 了解所销售的产品知识 掌握礼仪及在线沟通方式等 掌握网店客服礼仪及沟通技巧 买家心理分析及销售技巧培训 掌握销售导购的技巧及买家问题 解决的技巧 售后客服 日常工作流程培训及工作表格的流转 熟悉日常工作流程 买家关怀方式及沟通技巧 掌握与买家的后续沟通服务技巧 买家数据库的登记及分析 掌握买家数据库的整理及分析技能 交易纠纷处理及退换货流程