项目十二 客户关系管理（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（江苏大学出版社）

目 录 CONTENTS 投诉处理 建立良好的宾客关系 客史档案管理 项目十二 客户关系管理 知识目标 ★ 掌握与客人维持良好关系的基本方法。 ★ 熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容。 ★ 掌握处理投诉的原则和基本流程。 ★ 了解常见的投诉类型及其处理方法。 ★ 熟悉客史档案的内容和管理方法。 技能目标 ★ 能够采用正确的方法与宾客建立良好的关系。 ★ 能够处理一些常见的客户投诉。 ★ 能够建立并管理客史档案。 学习目标 LEARNING GOAL 任务一 建立良好的宾客关系 — — 前厅小剧场 丢失的衣架 一天下午，1301号房的张先生来到前厅收银处结账，结账时收银员接到楼层服务台的报告称1301号房少了两个高档衣架。收银员小刘立即微笑对张先生说：“张先生，您的房间里少了两个衣架。”后面的话还未出口，客人便立刻否认是自己带走了衣架。小刘马上意识到客人可能有问题，便请客人稍等一下，自己立即前去通知了大堂副理。 大堂副理立刻到收银处找到张先生，并请张先生来到了大厅一处人少、僻静的地方。 …………（详见教材283-284页） 任务一 建立良好的宾客关系 — — 一、建立良好的宾客关系→1、正确认识客人 任务一 建立良好的宾客关系 1）客人需要理解和尊重 服务人员要认识到客人也是人，而不是酒店达到挣钱目的的“工具”，因此客人需要得到充分的理解和尊重。 服务人员对客人不能苛求，不能要求所有的客人都是完美无缺的，应该对客人抱有宽容的态度。 2）客人是服务的对象 客人是酒店服务的对象，不是服务人员评头论足、强辩说理、教育改造的对象。 客人也不是服务人员说理和教育改造的对象。服务人员要做的是用礼貌的方式避免冲突，平和地解决问题。 — — 一、建立良好的宾客关系→2．掌握与客人沟通的技巧 任务一 建立良好的宾客关系 1）重视对客人的“心理服务”； 2）谦恭有礼，善解人意； 3）投其所好，避其所忌； 4）注意语言表达艺术 （1）反话正说 （2）不否定客人 — — 二、大堂副理业务→ 1．大堂副理简介 任务一 建立良好的宾客关系 大堂副理是酒店总经理的代表，也是维系酒店与客人之间关系的重要岗位。 对外，大堂副理主要负责平衡和协调酒店各部门与客人的关系，处理日常的客人投诉等工作。 对内，大堂副理要负责监督和维护大堂的正常经营和秩序，协助前厅部经理管辖前厅部各岗位员工的工作，并作出指导。 图12-1 某酒店大堂副理办公区域 — — 二、大堂副理业务→ 2．大堂副理的工作职责 任务一 建立良好的宾客关系 1）接待贵宾 2）处理投诉 3）收集客人意见 4）处理意外事故及紧急事件 5）督导、检查大堂工作人员的工作情况 — — 任务二 投诉处理 — — 任务二 投诉处理 前厅小剧场 洗澡没热水了 晚上，酒店前台接到1121号房客人的投诉，客人说自己正在客房洗澡，身上的沐浴液还没洗净，水就突然变成了冷水，把自己淋了个透心凉，而且再怎么调水龙头也没有热水。 接待员赶紧联系值班经理前去处理，经理赶到后，看到客人穿着浴袍气愤地坐在床上。经理连忙向客人解释说：“酒店有规定，夜里00:00到凌晨4:00之间是不供应洗澡热水的，希望客人能够理解酒店的规定。”客人听后不仅没有理解，反而更加愤怒，指责酒店对客人不负责任，认为酒店理应24 h持续提供热水，现在不仅做不到，还指望客人理解，要求酒店给个说法。经理不停地向客人道歉，客人越听越反感，将经理赶出了房间，第二天一早立刻退房离开了。 …………（详见教材291-292页） — — 任务二 投诉处理 投诉是客人对酒店所提供的设施设备、服务项目、服务效果等表示不满而提出的批评、抱怨或控告。当有客人投诉时，酒店要做的是将投诉造成的危害减小到最低程度，同时也要让客人对投诉的处理感到满意。 酒店服务人员要能够正确认识客人投诉的价值。 — — 任务二 投诉处理 一、处理投诉的原则 服务人员在保护客人利益、为客人解决问题的同时，也要注意保护酒店的正当利益，维护酒店的形象。 3．维护酒店的利益和形象： 服务人员要善于把握客人在投诉时的心理，需要态度明确地表示理解客人的投诉，这样能使客人的心理得到满足，使客人的情绪稳定下来，同时也表现出了对客人的尊重和对其投诉的重视。 2．绝不与客人争辩： 在处理客人的投诉时，服务人员应理解客人的心情和处境，发自内心地为客人解决问题。 1．真诚地为客人解决问题： — — 任务二 投诉处理 二、投诉处理的流程 图12-2 处理投诉的基本流程 — — 任务二 投诉处理