模块8直播电商客服（课件）- 《电商客户服务实务》同步教学（清华大学版·2022）

电商客户服务实务 1 肆 项目拓展篇 模块8　直播电商客服 2 学习目标 了解直播电商客服岗位的工作内容和工作特性； 理解直播电商客服工作基本流程和工作规范要求； 掌握直播电商客服工作效能提升的技巧。 能收集和掌握目前国内主流直播电商平台客服岗位的工作内容和工作特性，为直播电商客服岗前培训做好铺垫； 能整理和归纳国内主流直播电商平台客服工作基本流程和工作要求，为胜任直播电商客服岗位做好准备； 能针对不同直播平台、不同类目产品，提出直播电商客服岗位的工作思路与工作技巧，为提升直播电商客服工作质量奠定基础。 牢固树立奋进新时代的主流思想舆论导向，塑造主流舆论新格局； 遵守网络综合治理要求，推动形成良好网络生态； 自觉维护国家意识形态安全和社会主义核心价值观。 课程思政目标 技能目标 知识目标 3 情境导入 辛鲍士(浙江)服饰有限公司是一家专营男女皮草服饰，兼营羽绒、针织服饰及配件的互联网服装企业，2012年入驻天猫开始线上销售，2015年旗下品牌SINBOS做到天猫皮草类目第一，2018年服装全品类转型。2019年，SINBOS开始直播运营，从单纯的达人主播转到达人主播+自己店播，达人主播平台从快手平台拓展到快手、抖音、淘宝，拼多多、天猫等平台；店播覆盖抖音、天猫、拼多多、快手、爱库存等多个平台，直播销售取得了可喜的业绩。随着直播运营规模的扩大，网店客服人员需迅速掌握直播客服所需的知识和技能，以满足直播客服岗位的任职要求。 思考题： (1) 直播客服的主要工作职责是什么？其和网店客服有何差异？ (2) 直播客服的主要工作流程包含哪些内容？ (3) 直播客服如何顺应直播电商特性以提升工作效能？ 4 模块8 直播电商客服 任务8.1　工作内容和工作特性 5 任务布置 SINBOS准备在国庆节直播售卖皮夹克，以下这款产品就是李×琦直播间将要售卖的产品。 为了配合直播间完成直播任务，直播客服在开播前要做好哪些准备工作？直播过程 中注意什么？直播完成后还有哪些工作要做？请分别列出工作详单 6 实操内容 调研直播电商客服的岗位职责、技能要求和素质要求； 学习和了解直播电商客服的主要工作内容和工作目标； 收集直播电商客服的工作内容和工作特性，形成直播电商客服岗位说明书。 实 操 7 实操流程 小组成员分工，分别在智联招聘网、猎聘网、BOSS招聘网等招聘网站上收集直播电商客服的岗位职责、任职要求，并整理出客服的岗位职责、技能要求和素质要求，在表格基础上补充完善。 实操流程1 8 知识窗8.1.1 直播客服的岗位职责、技能要求和素质要求 直播客服的岗位职责、技能要求和素质要求 岗位职责 技能要求 素质要求 ◆负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案； ◆熟悉产品信息，能掌握沟通技巧，正确解释并描述直播产品属性； ◆负责进行有效的客户管理和沟通，了解客户期望值，跟进回访客户，提高服务升级，负责发展和维护良好的客户关系； ◆负责产品电子商务相关数据的收集和维护。 ◆基础能力：接待客户热情大方，能积极主动帮助客户解决能力范围内的任何销售问题； ◆状态要求：工作主动热情， 仔细耐心，能持续保持高效的工作状态； ◆技能要求：打字速度快，能同时应对多人在线咨询，并能及时、正确地做好备注工作。 ◆具有高度的工作责任心； ◆思维灵活，沟通能力强，有良好的应变能力； ◆熟悉各大直播平台的买卖操作流程； ◆能熟练解答客户提问，推介产品，熟悉促进销售、订单生成等相关流程。 实操流程 小组成员一起结合SINBOS天猫店铺中的经典款产品，学习和了解直播电商客服的工作内容与目标，并能任选其中一款产品，描述直播时客服应开展的工作内容和工作目标。 实操流程2 10 1. 直播电商客服的工作内容 知识窗8.1.2 直播电商客服的工作内容和工作目标 了解每日上架产品的特性与顺序。 了解每日活动方式，做好登记。 店播直播时长以4小时居多，客服无法全程跟进细节时，客服与中控人员的信息对接要及时准确，中控人员要将中奖客户的信息或者赠品规则同步到客服群中。 跟进客户中奖、赠品名单，做好相关的补发和备注。 店铺直播客服 了解直播产品的特性、面料优点、尺码推荐范围、洗涤保养知识等常见问题。 根据直播发货时间、尺码、面料信息，设置欢迎语、自动回复短语、快捷短 语、店小蜜自动回复短语等。 开播之前，客服可回复产品信息、链接地址、尺码推荐等咨询，但不能告知直播价格，保证直播神秘感；咨询完结后，客服应主动告知客户直播开播时间，引导客户将喜欢的产品加入购物车。 全程跟进直播，随时上架单一产品时刻准备回复