模块7跨境电商客服（课件）- 《电商客户服务实务》同步教学（清华大学版·2022）

电商客户服务实务 1 肆 项目拓展篇 模块7　跨境电商客服 2 学习目标 了解跨境电商客服岗位的工作内容和工作特性； 理解跨境电商客服工作基本流程和工作要求； 掌握跨境电商客服岗位的工作思路与工作技巧。 能收集目前国内主流跨境电商平台客服岗位的工作内容和工作特性，为跨境电商客服岗前培训做好铺垫； 能整理和归纳国内主流跨境电商平台客服工作基本流程和工作要求，为胜任跨境电商客服岗位做好准备； 能针对不同国家和地区、不同类目产品，提出跨境电商客服岗位的工作思路与工作技巧，为提升跨境电商客服工作效能奠定基础。 遵守国家实行的更加积极主动的开放战略，加快建设贸易强国； 自觉维护国家政权安全和制度安全，营造市场化、国际化一流营商环境； 秉承真实亲诚的理念和正确的义利观，加强与贸易国客户的团结合作。 课程思政目标 技能目标 知识目标 3 情境导入 订单小型化、碎片化，订单数量增长迅速，是目前跨境电商的两大特点。由于跨境电商行业的客户服务工作面临的环节多、情况复杂，涉及多种跨境运输渠道，同时不同国别在语言、文化、产品标规上存在各种差异，非专业化的客服工作方式已经不能适应行业的发展与客户的需求。 跨境电商行业中，“客服”的工作完全区别于传统意义下国内电商的“客服”概念，它不仅是“服务客户”，其职责更多地会涉及并影响销售、成本控制、团队管理等各方面。因此以“商务谈判”的理念与要求来打造客服队伍是有效提高客户满意度、优化跨境电商团队整体管理水平的重要方向。 思考题： (1) 跨境电商客服的主要工作职责是什么？其和国内电商客服有何差异？ (2) 跨境电商客服的工作流程主要包含哪些内容？ (3) 跨境电商客服如何提升工作效能，提高客户满意度？ 4 模块7 跨境电商客服 任务7.1　工作内容和工作特性 5 任务布置 小陈结束了两年的天猫店铺客服工作，准备挑战一下自我，应聘了某公司 AliExpress卖家客服一职。经过综合能力笔试和面试，小陈被这家公司录取，将于 一周后入职。高兴之余，小陈做起了入职准备： (1) 跨境电商客服人员“要做什么”和“达到什么目标”？ (2) 跨境电商客服和以往自己从事的天猫店铺客服相似点和差异点是什么？ (3) 个人在公司的职业生涯应如何规划？ 6 实操内容 学习和了解跨境电商客服的工作范畴与目标； 调研跨境电商客服和国内第三方电商平台客服的工作差异； 收集跨境电商客服的工作内容和工作特性，形成跨境电商客服岗位说明书。 实 操 7 实操流程 小组成员一起学习和了解跨境电商客服的工作范畴，并掌握跨境电商客服的工作目标。 实操流程1 8 知识窗7.1.1 跨境电商客服的工作范畴与目标 1. 跨境电商客服的工作范畴 促进销售—selling pushing 在跨境电商中，稳定的批发客户都是多次沟通后形成的。好的客服人员需要具备营销的意识和技巧，能够把零售中潜在批发客户转化为实际的批发订单，这就是客服的促销职能。 管理监控职能—managing monitor 解决售后问题—trouble shooting 客服人员聆听并解决所有客户提出的问题，因此要充分发挥客服人员的管理监控职能，安排客服人员定期将遇到的客户问题进行分类归档，并及时反馈，提供第一手重要的参考信息。 在跨境电商行业中，客户往往静默下单，在绝大部分情况下，当客户联系电商客服人员时总是涉及某一方面的投诉。客服人员在日常工作中处理的最主要问题都是在解决各种麻烦。 解答客户咨询—consulting 解答关于产品的咨询：产品种类庞杂；经常涉及多个行业、不同种类，兼营多个产品；产品规格上存在巨大的国内外差异。 解答关于服务的咨询：调用尽量低的售后成本为国外客户妥善地解决问题。 2. 跨境电商客服的工作目标 1 维护账号安全 2 降低售后成本 3 促进再次交易 知识窗7.1.1 跨境电商客服的工作范畴与目标 实操流程 以小组为单位，分别选择两三个跨境电商平台，以及国内第三方电商平台，调研跨境电商客服的工作内容、特点和与国内第三方电商平台店铺客服的差异，并整理成对比表。 实操流程2 分别选择亚马逊、速卖通、 shopee等B2C跨境电商平台， 以及天猫、苏宁易购、拼多多 等B2C国内第三方电商平台， 调查同一类目店铺客服的 工作内容。 1 对比、分析跨境电商平台和 国内第三方电商平台店铺客服 的工作差异，分别对比客服服 务对象的差异；客服沟通工具 的侧重点差异；客服回复 时效要求差异。 2 根据