模块6客户价值提升（课件）- 《电商客户服务实务》同步教学（清华大学版·2022）

电商客户服务实务 1 叁 项目实 施 篇 模块6　客户价值提升 2 学习目标 坚持创新驱动发展战略，塑造电商企业发展新动能新优势 构建企业和客户共赢的模式，形成人类命运共同体 维护全媒体传播体系建设，构建良好网络生态 课程思政目标 了解和掌握客户生命周期的计算方法 掌握微信会员引入、转化和留存方法 知识目标 能根据店铺和产品的特质，设计目标客户生命周期中不同阶段的关怀方案，增加客户的黏度 能根据店铺目标客户的特点，设计微信会员回购活动方案，提高客户的复购率 技能目标 3 情境导入 李鹏毕业后在一家电子商务公司工作，工作部门是客户关怀部。该部门主要职责如下：负责新老客户的回访和客户满意度调研；实施客户关系管理(CRM)，提高客户忠诚度；组织客户关怀活动，安排客户服务日程和细节；负责客户拜访前的各项准备工作，做好客户拜访记录，并提交上级审查；受理客户投诉事宜，并及时协调和处理客户抱怨；对不良产品或服务提出改善方案，组织实施客户关怀活动。李鹏负责一家女装店铺的客户关怀工作，临近中秋节，客户经理要求李鹏为网店设计一个店铺客户营销活动，目的是对会员客户进行更加有针对性的营销和关怀。 思考题： (1) 电商企业的客户价值主要体现在哪些方面？ (2) 网店客户营销活动的主要目的是什么？ (3) 会员客户营销活动通常包括哪些方式？ 4 模块6 任务6.1 客户关系管理 5 任务布置 李鹏为了能设计一个满意的女装店铺客户节日营销活动方案， 收集了该店铺客户的基本信息、交易数据、会员等级和分类等资料 。李鹏要根据收集的数据和信息，运用店铺后台提供的客户关系管 理工具，进行客户数据整理和分析，并计算客户生命周期，完成客 户营销活动方案的设计。 6 实操内容 根据店铺客户交易数据计算一次消费、二次消费、三次消费和四次消费以上的客户占比； 计算二次消费以上的客户生命周期； 设计客户生命周期的关怀方案，完成客户营销方案的设计。 实 操 7 实操流程 团队成员分工协作，下载店铺客户交易数据，根据数据计算一次消费、二次消费、三次消费和四次消费以上的客户占比，填入下表。 实操流程1 8 实操流程 团队成员一起计算店铺的活跃客户 (0＜R≤120，F≥3) 和客户生命周期。 实操流程2 9 知识窗6.1.1 客户生命周期计算 1. 活跃客户的定义 活跃客户是在4个月的周期里，连续达到3次消费及以上的客户。对于一般的快消品而言，如果客户能在这样的时间周期里连续复购，不管金额大小，都能说明客户对产品和服务产生黏性。客户全生命周期管理流程如图。 知识窗6.1.1 客户生命周期计算 2. 计算客户的平均生命周期 筛选出消费次数大于或等于2次(至少有过2次)消费记录的客户(F≥2)； 根据“死亡期”的定义，一般将“一年没有来消费”的客户定义为快消品 的“死亡客户”。具体来说，就是在消费大于或等于2次的客户当中，看他们从首次销售到最后一次消费的平均时长(最后一次消费一定是距离测算日一年的时间R＞360天，F=0)，如下图。 客户生命周期可以在任意时间节点来计算，是滚动的，不是静态的。客户的平均生命周期的对比可以体现店铺在行业中处于什么水平。 实操流程 团队成员针对客户分类给予不同的客户营销，并分工合作设计客户全生命周期的营销方案。 实操流程3 12 知识窗6.1.2 客户全生命周期的营销方案 客户全生命周期的营销方案 根据下表可进行客户全生命周期的营销方案详细规划。 阶段 定义 RFM 营销手段 潜在 接触但没有购买，留存客户信息 R=0，M=0，F=0 引流体验转化首购 新生 30天内有购买记录的客户 0＜R≤30，F=1 向有效客户转化 有效 首次购买之后的三个月再次回购的客户 0＜R≤90，F≥2 满足个性化需求 活跃 4个月内连续消费3次及以上的客户 0＜R≤120，F≥3 培育客户忠诚 忠诚 半年以内连续消费4次及以上的客户 0＜R≤180，F≥4 维持住现有水平 沉睡 半年以内没有再消费的客户 180＜R≤360，F=0 唤醒高价值部分 死亡 一年以内没有再消费的客户 360＜R，F=0 放弃 实操流程 小组成员分工合作，根据店铺客户情况进行平台的客户会员等级设置、客户分类设置、会员导出管理、客户会员分析和客户时间分析，并据此完成客户营销活动方案的设计。 实操流程4 14 知识窗6.1.3 客户会员的相关设置和分析 1. 客户会员等级设置 淘宝客户会员等级设置页面如下图。 知识窗6.1.3 客