模块5客户维护管理（课件）- 《电商客户服务实务》同步教学（清华大学版·2022）

电商客户服务实务 1 叁 项目实 施 篇 模块5　客户维护管理 2 学习目标 实施创新驱动发展战略，开辟客户维护和发展的新领域和新赛道 实现企业和客户双赢，推动构建人类命运共同体 创造人与人、人与自然和谐共生的人类文明新形态 课程思政目标 掌握客户信息收集的关键指标 掌握客户信息收集和整理的不同渠道和方法 掌握客户档案的建立和整理方法 知识目标 能根据店铺和产品特点，建立客户信息的关键指标，并熟练运用Excel办公软件制作客户信息表，为企业相关部门提供客户查询和分析 能充分利用各种途径，正确收集客户有效信息，并及时录入客户信息系统，为企业客户关系维护提供一手资料 能在各类不同的交易平台收集并下载客户有效资料，整理并建立客户档案，为客户关系管理奠定良好基础 技能目标 3 情境导入 大学毕业的小王刚刚进入某电子商务公司的市场部，市场部经理吴昊给了她一份纸质的客户表格，让她用Excel制作一份客户信息管理表，用来在电子商务产业博览会上收集意向客户。该电子商务产业博览会以促进消费为主线，聚焦“吃喝游乐购”五大消费场景，在全国范围内吸引各地特产、品牌产品、网红好物参展。参会代表有供应商、有采购需求的企业和消费者。主办方将凝聚全国“网红”“网络达人”“短视频创客”等电商资源，以“云逛街”“云探店”等直播、短视频电商引流方式，在平台流量、新闻宣传、优惠政策、促消费补贴等方面给予支持奖励，赋能电商企业，促进消费复苏。市场部经理要求小王先制作一个Excel客户信息表，并打印好带到展会上，以方便收集客户信息。 思考题： (1) 客户信息管理表格应该如何设计才能收集到有效的客户信息？ (2) 电商企业日常客户信息收集如何完成？ (3) 博览会中收集的客户信息如何处理？ 4 模块5 任务5.1 客户信息维护 5 任务布置 小王和市场部人员一起参加了10月26—27日的电子商务产业博 览会。参会前，小王要针对本企业产品的销售，结合企业客户的关键 信息，制作一份收集企业和客户信息的客户资料表。博览会上共收集 到50个采购企业和消费者的信息，小王也要根据市场部经理的要求把 收集到的客户信息录入企业CRM系统。 6 实操内容 结合化妆品类目产品特点确定客户信息表的关键指标； 用Excel制作客户信息表； 安装CRM软件，完成客户信息录入，并进行客户信息分类处理。 实 操 7 实操流程 小组成员一起学习、认识客户信息表的含义、作用，并分析客户信息类型及各自的特点，掌握客户信息表的构成。 实操流程1 8 知识窗5.1.1 客户信息表 客户信息表内容 行为类信息 客户的行为类信息一般包括客户购买服务或 产品的记录、客户的服务或产品的消费记录、客 户与企业的联络记录，以及客户的消费行为、行 为偏好和生活方式等信息。 关联类信息 客户的关联类信息是指与客户行为相关的， 反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息。 企业建立和维护这类信息的主要目的是更有效地 帮助企业的营销人员和客户分析人员深入理解影 响客户行为的相关因素。 描述类信息 客户描述类信息主要是用来理解客户的基本 属性的信息，如个人客户的联系信息、地理信息 和人口统计信息，企业客户的社会和经济统计信 息等。 实操流程 根据化妆品类目产品特点和企业客户资料表确定客户信息表的关键指标。通常企业客户资料管理内容包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面。 实操流程2 10 知识窗5.1.2 选择客户信息表的具体指标 选择客户信息表的具体指标 分析产品与客户资料关系，确定客户信息表要与“MAN”法则密切相关。 M代表“金钱”，即所选择的对象必须有一定的购买力。 A代表购买“决定权”，即所选择的对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N代表“需求”，即所选择的对象有某方面(如产品、服务)的需求。 need authority money 实操流程 打开Excel设计制作如下客户信息表 实操流程3 12 实操流程 小组成员每人安装CRM软件，完成客户信息录入，并进行客户信息分类处理。 实操流程4 具体步骤： (1) 安装 WiseCRM软件完成后，打开WiseCRM软件，进入客户界面，单击联系活动的创建，创建客户； (2) 创建一条联系活动； (3) 任务练习：将电子商务产业博览会中收集到的50份客户信息，根据要求在WiseCRM中创建需要完成的各项活动。 13 延伸阅读 一、CRM与信息化软件产品 客户关系管理的方法在注重4P(产品prod