模块4售后工作内容（课件）- 《电商客户服务实务》同步教学（清华大学版·2022）

电商客户服务实务 1 贰 项目实 施篇 模块4　售后工作内容 2 了解正常交易、纠纷交易处理的主要内容； 掌握针对不同类目产品售后服务的沟通技巧； 掌握正常交易、纠纷交易处理的标准话术。 知识目标 能依据客户诉求，熟练应用ERP软件，查询和处理正常交易、纠纷交易的相关事宜； 能针对不同客户、不同类目产品的特点，进行有效的售后服务沟通，提高客户满意度； 能结合售后服务实践，编制不同类目产品、不同售后情境下的正常交易、纠纷交易处理标准话术，为提升售后服务质量奠定基础。 技能目标 加强企业和客户双赢的意识培养，拓展客户维护和发展的新领域； 树立坚强自信、敢于直面和承受压力的健全人格； 形成爱岗敬业、终身学习、不断提升分析判断能力的职业素养。 课程思政目标 学习目标 “年货节”大促活动给休闲零食类目的店铺带来了可观的流量和销售收入，同时也给售后服务带来了巨大的压力。有物流显示3天未发货来咨询的；有发货后正常2天应到而未到来咨询的；有买多了要求退货的；有食品无生产日期来质疑的；有收到包装盒破损来投诉的；有产品已变质来维权的。客服忙于处理各种大促活动后的售后问题。 思考题： (1)售后客服如何将客户正常反映的问题、投诉和维权问题归类？ (2) 售后客服针对客户不同的诉求，如何协调各部门来解决？ (3) 售后客服应如何防范交易纠纷和投诉，并正确处理？ (4) 售后客服如何将店铺售后常见问题和投诉问题的处理整理成标准话术？ 情境导入 4  模块4   延时符 任务4.1　正常交易 5 任务布置 百草味旗舰店是一家在天猫平台上经营了多年的品牌 直销店铺，在线销售坚果炒货、蜜饯果脯、饼干膨化、糕 点糖果等休闲零食，种类多样，口味齐全，销售业绩位居 休闲零食类目的前茅。请为百草味旗舰店整理出正常交易 的常见问题和客服人员相应的话术手册，并为店铺做出客 户评价管理方案。 6 实操内容 根据店铺和大促活动特点，编制客户查单查件的处理流程和标准话术； 根据店铺和大促活动特点，编制客户退款、退换货的处理流程和标准话术； 针对店铺不同产品特点，做出好评解释的标准话术； 找出中差评原因，做出相应的解释；编制中差评防范措施，并形成手册。 实 操 7 实操流程 小组成员分工收集本店铺的各款产品信息、客户查单查件、退款、退换货和评价解释相关信息；收集同类目竞争对手的相关信息，并整理成相关的文档。 实操流程1 8 实操流程 小组成员一起学习、讨论客户查单查件的工作内容，组内实操演练，并总结实操过程中获得的经验和存在的问题，形成客户查单查件的处理流程和标准话术。 实操流程2 9 知 识窗 4.1.1 查单查件的工作内容 10 查单查件的工作内容 未发货状态 在日常工作中整理一套标准的、与物流相关的话术，以便在客户问起上述问题时，快速回复。 少发货、错发货 由于店铺原因而导致的少发货、错发货，客服人员应第一时间联系客户。 已发货，未收到 当查询物流信息正常时，客服人员应马上跟客户解释，让客户耐心等待；当查询物流信息不正常时，客服人员应针对不同情况采取不同的处理方法。 未发货状态的退款处理 一旦缺货，售后客服人员应立即与客户联系，根据下列不同情况处理： 如果后期会补货，则马上主动联系客户，让客户耐心等待； 如果后期不再生产该产品，则马上联系客户，引导客户换产品； 如果客户不喜欢其他产品，则及时为客户办理退款。 退款是因为“产品漏发”而引起的，则售后客服人员应该进行如下操作： 及时向客户道歉，马上为客户补发，并申请小礼品以作补偿； 如果客户不想购买产品了，则及时为客户退款并真诚道歉。 01 02 已发货，客户未收到的处理 如果客户愿意自取，则麻烦客户自取，然后备注下次注意； 如果客户确实不愿意自取，则联系快递转到其他站点，或者退回仓库重新发。 核实后及时帮客户补发，然后告知客户单号，及时跟踪回访，之后根据记录与快递公司核实赔偿。 对一些因天气、时间、距离等不可抗力造成的物流延误，客服人员要主动与快递公司取得联系，并将沟通结果告知客户，及时跟踪回访。 如客户未接电话导致快递无法送达，给客户留言，后期继续追踪物流信息，尽快让客户成功签收 如送货途中快递站点停止营业了，联系快递公司，帮客户转送其他快递站点，一定要保证在最短的时间内送达。 超区 丢件 延误 疑难杂件 少发货，错发货的处理 01 少发货时，客服人员马上向客户道歉，及时联系仓库补发，最好申请小礼品作为补偿。 02 错发货时，如果客户肯接受补偿，则给予客户补偿，让客户有一个良好的购物体验；如果客户不肯接受补偿，则请客户邮寄回来，主动承担运费，更换正确的产品后重发。 正常