模块3售中工作内容（课件）- 《电商客户服务实务》同步教学（清华大学版·2022）

电商客户服务实务 1 贰 项目实 施篇 模块3　售中工作内容 2 了解售中工作流程和工作内容； 掌握针对不同类目产品的售中沟通技巧； 掌握售中工作的标准话术。 知识目标 能在电商企业客服工作实践中灵活运用售中工作流程8个环节相关的工作内容，解答客户的问题； 能根据电商企业店铺和产品特点，运用相应的售中工作沟通技巧，完成店铺的经营目标； 能根据不同类目产品和目标客户的特点，灵活运用售中工作的标准话术，提高客户满意度。 技能目标 贯彻新发展理念，实现国家和行业高质量发展； 弘扬社会主义法治精神，自觉遵守国家和行业法律法规； 加强客户信息和个人信息保护意识。 课程思政目标 学习目标 富罗迷天猫旗舰店是一家在天猫平台上经营了10余年的品牌直营店铺，由宁波市中迪鞋业有限公司开设运营，专营各类男女童鞋、童装等。自创建以来，富罗迷品牌为客户提供最好的产品、良好的技术支持、健全的售后服务，在企业多年的不懈努力下，逐渐成为行业内知名企业。小叶经过理论考试、打字测试和面试，成功应聘店铺的售中客服。紧张的岗前培训及考试通过后，小叶怀着忐忑不安的心情上岗并接待客户，她将会遇到哪些问题呢？ 思考题： (1) 怎样给到店的客户留下良好印象？ (2) 当客户咨询产品的相关问题时，应该如何回答？ (3) 怎样进行有效的产品推荐？ (4) 客户提出异议时，客服应如何化解？ (5) 当熟练了岗位工作流程后，电商客服又该如何提升工作绩效？ 情境导入 4  模块3   延时符 任务3.1　客户询单过程 5 任务布置 为了规范客服的工作流程，提高工作效率，给到店 客户优良的购物体验，请为富罗迷天猫旗舰店设置进门 问好、咨询接待、产品推荐、异议处理的客户服务方案， 并整理出客服的标准话术。 6 实操内容 根据店铺产品的特性，为店铺客服设置客户进门问好的标准话术； 整理常见的客户咨询问题，并做出客服咨询接待的标准话术； 了解店铺产品特性，做出各种款型产品的客服产品推荐标准话术； 掌握客户产生异议的类型和原因，并整理出客服异议处理的有效话术。 实 操 7 实操流程 小组成员分工收集本店铺的各款型(男女童鞋、童装) 产品信息、价格信息、客户分类信息；收集同类目竞争对手的相关信息，并做好产品手册。 实操流程1 8 实操流程 小组成员一起学习、讨论客户询单过程各个环节的主要内容、工作流程和工作重点。 实操流程2 9 知 识窗 3.1.1 客户询单过程的主要流程 10 1 2 3 4 客户询单过程的主要流程 进门问好 在线客服应该使用规范化、标准化迎客语，快速响应，并设置好自定义个性签名和自动回复，有效提升呼入转化率。 异议处理 在经过沟通和产品推荐之后，客户可能会产生一些异议，客服需要对客户提出的各种问题进行回应和解释，以退为进，促成交易。 咨询接待 客户会在不确定是否购买时提出一些疑问，客服人员就要认真倾听客户需求，准确回复客户咨询，做好“导购员”。 产品推荐 客户咨询客服后，有的还希望客服能推荐合适的产品，客服应根据客户确定购买的产品，精确推荐能满足客户需求的产品。 小组成员之间结合店铺产品特性，整理好常见的客户咨询问题和客户产生异议的类型，逐一开展进门问好、咨询接待、产品推荐、异议处理的话术实操演练，并形成客户询单过程的客户服务方案和标准话术。 实操流程3 实操流程 12 知 识窗 3.1.2 客户询单过程的沟通技巧 13 一 、进门问好 14 良好的第一印象是成功沟通的基础 迎的成功失败，都会直接影响结果 迎 01 快速响应 02 设置个性签名和自动回复 在进门问好环节，在线客服应该使用规范化、标准化的迎客语，快速响应，同时礼貌待客，热情大方，配合合适的表情包，提升店铺在客户心中的专业形象，并设置好自定义个性签名和自动回复，有效提升呼入转化率。 03 尽快 联系 买家 自动回复技巧 05 搭配旺旺表情 04 非活 动不 采用 02 重点 内容 强调 01 回复 明了 清晰 17 二、咨询接待 18 咨询接待技巧 回复及时给买家留 下好印象 黄金6秒 用词简单生硬影响买家体验 加语气词 搭配合适的旺旺表情 亲和力加分 注意网络交易安全 专业形象 为了让买家留得更久 先交朋友 19 三、产品推荐 20 察 观察客户的特征 观察客户ID 观察客户其他有效基本信息 查看客户历史购买记录 观察客户是否有某种情结 应 回应和解答问题 1 客户对产品品质和服务的不确定 客服需要了解自身店铺内的产品知识、同行同品类商家的产品，更好地向客户介绍自身产