模块2客服岗前培训（课件）- 《电商客户服务实务》同步教学（清华大学版·2022）

     电商客户服务实务 1 壹 项目准备篇 模块2　客服岗前培训 2 学习目标 了解电商企业产品的相关知识； 理解电商企业客户群体的定位、特点和属性； 掌握电商客服人员的在线沟通技巧。 知识目标 能看懂、识别电商企业不同类目产品知识的主要构成，为客服快速上岗操作奠定基础； 能通过电商企业目标客户画像分析、整理不同客户群体的特性，为岗中有效沟通做好准备； 能针对电商企业不同客户群体采取相应有效的在线沟通技巧，为提升客服职业技能做好保障。 　 课程思政目标 弘扬社会主义核心价值观，深化爱国情怀和集体主义思想； 培养劳动精神、奉献精神和创造精神； 建立终身学习、不断进取的职业意识。 技能目标 3 情境导入 匹克天猫官方旗舰店为了提升新招募客服人员的岗位胜任度，提高工作效率，准备对客服人员进行岗前培训，拟从第三方平台规则和客服工具、产品知识、客户认知、沟通技巧等方面展开。请为匹克天猫官方旗舰店客服人员的岗前培训提供培训方案。 思考题： (1) 客服上岗前需要掌握哪些知识和技能？ (2) 第三方平台规则和客服工具的运用主要包含哪些内容？ (3) 电商客服在产品知识和客户认知上应从哪些方面入手？ (4) 电商客服的沟通技巧应该如何提升？ 4  模块2   延时符 任务2.1　产品知识培训 5 任务布置 客服是产品的专家，要对企业、对所出售的产品有最全面的认识， 这种全面不单单是指对产品品牌的认识，而是对整个产品类目的认识。 除此之外，客服还需要对第三方平台规则进行最详细的解读，这些都是 客服能够独当一面所必须具备的业务技能。第三方平台规则和产品知识 的培训是新招募客服岗前培训重要内容。请为匹克天猫官方旗舰店的新 客服进行第三方平台规则和产品知识的培训。 6 实操内容 学习和了解第三方平台(以天猫为例)规则； 学习和了解网店产品属性的常规构成内容； 了解匹克天猫旗舰店店铺情况、产品系列情况，并根据其产品特点，分析店铺产品知识的构成，编制匹克天猫旗舰店各系列产品说明书。 实 操 7 实操流程 小组成员一起学习和了解第三方平台规则(以天猫为例) 的主要内容。 实操流程1 8 知识窗2.1.1 天猫店铺的一般违规和严重违规行为 易犯程度 违规类型 未依法公开或更新 营业执照信息 滥用会员权利 竞拍不买 滥发信息、禁售信息 虚假交易 恶意骚扰 违背承诺 描述不符 不当使用他人权利 1.天猫店铺的一般违规和严重违规行为 一般违规行为 知识窗2.1.1 天猫店铺的一般违规和严重违规行为 严重违规行为 易犯程度 违规类型 (21,626) (18,122) 出售假冒商品、盗版商 品、假冒材质成份 泄露他人信息 发布违禁信息 盗用他人账户 骗取他人财物 不当注册 2. 天猫店铺违规处罚 知识窗2.1.1 天猫店铺的一般违规和严重违规行为 02 商家严重违规扣分达24分 店铺屏蔽、限制发布产品、限制创建店铺、限制发送站内信、下架店铺内所有产品、限制社区功能及公示警告14天、限制参加天猫营销活动60天、向天猫支付违约金3万元的处罚。 04 商家严重违规扣分达48分 对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金。 01 商家严重违规扣分达12分 店铺屏蔽、限制发布产品、限制发送站内信、限制创建店铺、限制社区功能及公示警告7天、限制参加天猫营销活动30天、向天猫支付违约金2万元的处罚。 03 商家严重违规扣分达36分 关闭店铺、限制发送站内信、限制参加天猫营销活动90天、限制社区功能及公示警告21天、向天猫支付违约金4万元的处罚。 小组成员共同学习，了解和分析网店产品属性的常规构成内容：产品的基本属性(如规格属性、材质属性、功能属性等)、产品其他属性(如包装、安装维修等)。 实操流程2 实操流程 12 1. 产品的基本属性 知识窗2.1.2 网店产品属性的常规构成内容 规格属性 尺码 重量 长度 颜色 容量和容积 材质属性 面料 配比 成分 款式和风格 等级 味觉 功能属性 舒适度 使用方法 2、产品的其他属性 知识窗2.1.2 网店产品属性的常规构成内容 包 装 A 安装维修 B 了解匹克天猫官方旗舰店店铺情况、产品系列情况，并根据其产品特点，分析店铺产品知识的构成，编制匹克旗舰店各系列产品说明书。 店铺的基本信息包括： 店铺简介、店铺定位、店铺历程等。 实操流程3 实操流程 15 知识窗2.1.3 产品说明书 产品类型 01 产品材质 02 产品规格