模块1客服人员招募（课件）- 《电商客户服务实务》同步教学（清华大学版·2022）

电商客户服务实务      1 壹 项目准备篇 模块1　客服人员招募 2 学习目标 了解电商企业客服岗位职责和任职条件； 了解电商企业客服招聘方法和途径。 知识目标 能调研、整理电商企业客服岗位的设置情况和任职条件，为今后的职业生涯规划奠定基础； 能收集、了解电商企业客服人员招聘方法和途径，为顺利成为客服人员做好准备； 能整理、编制电商企业客服岗位职责、基本素质和能力要求手册，为胜任客服岗位做好准备。 　 课程思政目标 把握和运用好习近平新时代中国特色社会主义思想的世界观和方法论； 树立自信自强、守正创新的健全人格； 形成诚实守信、爱岗敬业的职业意识。 技能目标 3 情境导入 匹克集团是一家以“创国际品牌，做百年企业”为宗旨的企业，创立于1989年，主要从事设计、开发、制造、分销及推广“PEAK匹克”品牌的运动产品，包括运动鞋类、服装及配饰，至今已有30多年历史。匹克在中国的零售网点有5000多家，在海外拥有100多个经销商、1000多个经销网点，已建立起产销结合的国际品牌运营体系，业务遍及欧、美、亚、非、澳五大洲100多个国家和地区。匹克天猫官方旗舰店于2010年7月建立，经过10余年的运营，粉丝数量已达710万，在运动类目排名居前5，动态评分为4.8分，年销售额超数亿元。历经数年发展，匹克天猫官方旗舰店已拥有一支管理规范、业务娴熟的客户服务团队，并能依据业务的发展和大促活动的需求，不断优化和补充客服团队成员。 思考题： (1) 电商企业客服岗位的工作职责和任职条件包含哪些内容？ (2) 一般通过什么途径招聘电商企业客服人员？ (3) 如何评估电商企业客服人员的基本素质和能力要求？ 4  模块1   任务1.1　岗位职责 和任职条件 5 任务布置 一年一度激动人心的天猫“双十一”购物狂欢节又将来临，整个 大促期间依旧是各个品类轮番上阵，并且会在各品类的会场设置品类红 包，以往的品类神券也在品类会场限时限量发放。匹克天猫官方旗舰店 “双十一”大促活动急需招募客服团队。请问，为了完成客服团队的招 聘任务，公司客服部门应该协同人力资源部门做好招聘前期的哪些准备 工作？客服岗位说明书包含哪些内容？客服岗位的任职条件如何与人才 市场和本企业实际接轨？ 6 实操内容 学习电商客服的含义、特点和作用； 调研典型电商企业的客服部门和岗位设置情况； 收集前程无忧(51job)等招聘网站上电商客服的招聘资料，分析其岗位职责、任职条件，形成客服岗位说明书； 结合电商客服人员所应具备的基本素质和岗位能力，制定客服人员基本素质和职业能力提升的培训方案。 实 操 7 实操流程 小组成员一起学习电商客服的含义、特点和作用，并结合电商企业的特点，分析客服岗位与其他岗位的差异。 实操流程1 实操流程1 8 知识窗1.1.1 电商客服的含义、特点和作用 1. 电商客服的含义 电商客服，是指在电子商务活动中，充分利用各种通信工具，为客户提供相关服务的人员。电商客服依赖于网络展开工作，为客户解决一些问题、促成双方的订单交易、完成日常规定的销售额、提供恰当的售后服务等是一名电商客服的基本职责。 2. 电商客服的特点 知识窗1.1.1 电商客服的含义、特点和作用 工作语言的规范性 工作内容的重复性 服务对象的多样性和流动性 软件操作的熟练性 3. 电商客服的作用 知识窗1.1.1 电商客服的含义、特点和作用 塑造店铺形象 提高店铺的销量 提高客户回头率 更好地服务客户 以小组为单位，选定两三家电商企业，采用实地走访、电话访问、网络调查等方法开展以下调研活动： ①起草访问或调查提纲，选择有代表性的电商企业和客服部门； ②调研客服部门设置、客服岗位设置、客服职业生涯规划； ③整理出调研分析报告。 实操流程1 实操流程2 实操流程 12 小组成员分工，分别通过前程无忧(51job)、智联招聘、Boss直聘等招聘网站收集以下资料，并整理形成匹克天猫官方旗舰店的电商客服岗位说明书： ①电商客服人员的岗位职责； ②电商客服岗位的任职条件； ③电商客服岗位的晋升空间和薪酬福利。 实操流程1 实操流程3 实操流程 13 熟悉电商第三方平台相关业务，与客户建立联系，并负责各电商在线销售； 通过第三方平台聊天工具和电话与客户沟通，能及时、准确、合理地在线解决客户咨询问题； 充分了解客户需求，准确传递客户需求信息； 解决客户在做出购买决定中遇到的困惑和疑虑，促成销售； 熟悉第三方平台客服人员的工作流程，受理客户咨询、投诉、建议及意见等，并