项目十 客房对客服务（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（江苏大学出版社）

目 录 CONTENTS 小酒吧服务 楼层接待服务 洗衣服务 项目十 客房对客服务 其他客房服务 知识目标 ★ 熟悉楼层接待服务的方法和流程。 ★ 熟悉客房小酒吧服务的工作内容和注意事项。 ★ 熟悉洗衣服务的操作流程及注意事项。 ★ 了解其他客房对客服务的内容和方法。 技能目标 ★ 能够按标准完成楼层接待服务。 ★ 能够为客人提供小酒吧服务。 ★ 能够按标准流程为客人提供洗衣服务。 ★ 能够顺利完成一些其他常见的客房对客服务。 学习目标 LEARNING GOAL 任务一 楼层接待服务 — — 客房小剧场 贴心的楼层接待 王先生出差前在网上预订了一家星级酒店的客房，由于他睡觉时比较习惯用荞麦枕，便在预订时备注说自己喜欢荞麦枕，希望酒店能为他准备一个。但是从他以往住酒店的经验来看，很多酒店都没有荞麦枕，所以通常都满足不了自己的需要，因此王先生此次也没有抱多大的希望。 王先生按预订时间到达酒店并办理入住登记后，大厅的接待员热情地为自己搬运行李至电梯。王先生乘坐电梯到达客房楼层后，电梯门刚一开，就看到热情的楼层服务员微笑着向自己问好，并迅速过来为王先生提拿行李。服务员询问王先生是否是要前往1201号房，王先生很惊讶服务员居然连这个都知道，觉得有些感动。 …………（详见教材228-229页） 任务一 楼层接待服务 — — 任务一 楼层接待服务 国内酒店的客房对客服务组织模式主要有两种：楼层服务台模式和客房服务中心模式。我国传统酒店多采用楼层服务台模式，国外品牌及中外合资（合作）酒店多采用客房服务中心模式。楼层接待服务多见于设置楼层服务台的酒店，但采用客房服务中心模式的酒店也会在必要的情况下提供楼层接待服务，如接待贵宾或一些其他特殊客人时。 图10-1 某酒店楼层服务台 — — 一、查询服务→ 1．住客查询服务 任务一 楼层接待服务 1）了解客情 楼层服务台接到前厅传来的接待通知后，应详细了解客人的数量、国籍、抵离店时间、宗教信仰、生活习惯、特殊要求等。 2）准备房间 对于有特殊习惯或要求的客人，服务员要根据具体情况调整客房的家具设备，并准备日用品、布置房间。 — — 一、查询服务→ 2．客人到店后的迎接服务 任务一 楼层接待服务 对第一次住店的客人，服务员将客人送进客房后，还要简要向客人介绍客房内的主要设施设备。 3）介绍房间设施设备 若客人有行李员引领，服务员应先请客人进房休息，然后马上为客人准备茶水和毛巾。若客人无行李员引领，服务员应主动帮客人提拿行李，引领客人前往客房。 2）了解客人要求 在客人进入电梯时，大堂的礼宾人员可通过对讲机通知对应楼层的服务员，将客人的信息简单告知楼层服务员。服务员接到通知后，应迅速前往电梯迎候客人，并检查一下自己的仪容仪表，以最好的状态迎接客人。 1）热情迎宾 — — 一、查询服务→ 3．送客服务 任务一 楼层接待服务 楼层服务员应尽量掌握客人的准确离店时间，检查客人洗烫的衣物是否已经送回，交办的事情是否已经完成。 在客人离开时，要提醒客人不要将行李物品遗忘在房间，并将客人送到电梯口，向客人热情道别。 对于老人、残疾人等行动不便的客人，服务员应护送其下楼。 客人离房后，楼层服务员应迅速进房检查，主要查看房内是否有客人遗留的物品。 若有客人因急事提前退房，并委托服务员代为处理未尽事宜，服务员应作好记录并履行承诺。 — — 二、贵宾接待服务 任务一 楼层接待服务 2．迎接贵宾 贵宾在酒店相关人员的陪同下抵达楼层时，客房部主管或经理以及客房服务员要在电梯口迎接并问候客人。对于特别重要的贵宾，客房部还应提供专人服务，随叫随到。 1．准备房间 客房部在接到贵宾接待通知单后，要选派经验丰富的客房服务员彻底清扫客房，并按接待通知单中的规格要求准备好各种物品，布置在客房内；同时还要为客人准备好合乎规格的礼品以及总经理签名的欢迎信和名片。 — — 任务二 小酒吧服务 — — 任务二 小酒吧服务 客房小剧场 为什么要我付钱 李先生住在一家星级酒店里，各方面入住体验都不错。可是结账时，李先生觉得收费不对，仔细检查账单后发现其中多了一瓶非常贵的红酒。李先生告诉收银员自己没有在酒店的任何地方点过红酒，让收银员查一下是不是搞错了。收银员检查过客账后告诉李先生，这瓶红酒是李先生在客房小酒吧产生的消费，请李先生回忆一下是不是从小酒吧中拿过红酒。李先生非常确定自己从来没用拿出过小酒吧中的任何饮品和食品，对酒店胡乱收费的行为表示非常愤怒。 收银员立即与客房部联系调查此事。经客房部查证，该客房的小酒吧中确实少了一瓶红酒，是客