项目六 收银服务（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（江苏大学出版社）

目 录 CONTENTS 外币兑换服务 客账管理 项目六 收银服务 知识目标 ★ 掌握客账管理中建账、记账、 结账的服务程序和注意事项。 ★ 了解不同的结账方式。 ★ 掌握贵重物品保管服务的流程。 ★ 掌握外币兑换的服务流程及注意事项。 技能目标 ★ 能够完成建账、记账工作。 ★ 能够熟练、准确地通过各类方式为客人结账。 ★ 能够准确识别人民币、各种常见外币、信用卡及旅行支票，并鉴别其真伪。 ★ 能够熟练为客人完成外币兑换服务。 学习目标 LEARNING GOAL 任务一 客账管理 — — 任务一 客账管理 前厅小剧场 多出的早餐费 王先生出差期间住在一家星级酒店里，行程结束后他来到前台收银处办理结账退房。收银员告诉王先生他的住宿费用一共是1 380元，王先生觉得有点奇怪，自己是按价格算过房费的，应该是1 200元。于是王先生告诉收银员这个账单应该有问题，请收银员再核实一下。收银员检查后说没有问题，每一笔消费都很清晰，没有算错的地方。王先生对这个解释很不满，要求收银员将自己的消费情况详细说明一遍，收银员便一一将消费项目告诉王先生，其中不仅包含王先生的房费，还包括了两个早上的早餐费用。王先生说自己没有在酒店用过早餐，这肯定是别人的账单，指责收银员工作不负责任，差点害自己白白损失上百元钱。 。 …………（详见教材137-138页） — — 一、建账 任务一 客账管理 表6-1 散客和团队客账建立流程及方法 客人办理入住登记后，前台接待员需要根据预订单和入住登记表等，为不同类型的客人制作相应的账单，并连同登记表送交前台收银处。收银处收到客人的账单后，应按照客人的不同类型（散客和团队）建立客账。 — — 二、记账 任务一 客账管理 图6-1 客人在酒店消费后的记账流程 客人在酒店居住期间，可能在客房、餐厅、健身房等不同地方产生各种消费。这些消费项目种类繁多而且涉及不同部门，这就需要酒店各部门予以配合，及时完成记账，以免产生错账、漏账。客人在酒店不同部门消费后，各部门收银处需要为客人制作账单并传递给前台收银处，由前台收银员负责将消费情况记录在客账中。 — — 三、结账→1．结账流程 任务一 客账管理 ① 客人到收银处要求结账时，收银员首先要核对客人姓名、房号、抵离店日期等信息，并收回房卡（钥匙）。 ② 通知客房部查房，检查客房的使用状况、消费情况。 ③ 客房部若发现有新的消费项目，应迅速通知收银处，收银员将新的消费内容记入账单；客房查房后若没有发现问题，收银员应通过客账管理系统打印出对应账单，请客人过目核实并签字。若客人对账单有疑问，应逐项为客人说明消费内容。 1）散客结账 — — 三、结账→1．结账流程 任务一 客账管理 ④ 客人确认消费金额后，收银员应按客人选择的付款方式为客人结账，若客人使用现金结账，收银员要唱收唱付。 ⑤ 收款后，收银员应在账单或收据上标记“已收讫”，并对客人表示感谢，欢迎客人再次前来。 ⑥ 最后收银员应在客人的入住登记表上打印或注明结账时间，并与客人交回的房卡（钥匙）一并交至接待处。 1）散客结账 — — 三、结账→1．结账流程 任务一 客账管理 ① 收银员首先要在团队结账前半小时左右提前核对团队客人的房租、餐费等项目，结出总账和分户账。 ② 客人结账离店时，收银员应先收回房卡（钥匙），并通知客房部按照离店团队的名称、房号检查房间的使用情况和酒水消费情况。 ③ 确认可以办理结账后，收银员要先核对团队客人的公付账范围，将单位转账和自付账分开。 2）团队结账 — — 三、结账→1．结账流程 任务一 客账管理 ④ 之后收银员应打印出团队总账单，请团队负责人确认并签名。团队总账单一般会由所属单位在协议时间内通过转账等方式完成付款。 ⑤ 打印团队客人的分户自付账单，并请客人确认、付款。 ⑥ 团队结账完成后，收银员应将房卡（钥匙）交至接待处。 2）团队结账 — — 三、结账→ 2．结账方式 任务一 客账管理 1）现金结账 2）信用卡结账 3）移动支付 4）支票结账 5）转账支付 图6-2 现金支票示例 图6-3 旅行支票示例 — — 三、结账→ 3．结账中的特殊情况 任务一 客账管理 1）他人代付 若客人的账单由他人代付，收银员需要请代付人填写承诺付款书，并请住店客人核对确认。 表6-2 承诺付款书 — — 三、结账→ 3．结账中的特殊情况 任务一 客账管理 2）结账查房时发现客房内 有物品损坏或丢失 处理此类情况时，原则上收银员应要求客人予以赔偿。但收银员需要尽量保证酒店不遭受经济损失，同时又照顾到客人的面子，使客人能够接