5.3商务中心及商务楼层服务（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（江苏大学出版社）

目 录 CONTENTS 总机服务 问讯服务 商务中心及商务楼层服务 项目五 住店预订 知识目标 ★ 熟悉查询服务、留言服务、 邮件服务及钥匙保管的程序及标准。 ★熟悉总机服务的服务要求及主要服务项目 和工作程序。 ★熟悉商务中心的各类服务内容，了解商务楼层的 服务特点及工作内容 技能目标 ★能够为客人提供查询、留言及邮件服务。 ★能够完成电话转接、叫醒等总机服务。 ★能够完成各类文件处理、会议室出租等服务。 学习目标 LEARNING GOAL 任务三 商务中心 及商务楼层服务 — — 任务三 商务中心及商务楼层服务 前厅小剧场 贴心的商务中心服务 张先生来到某地出差，入住了当地一家提供商务中心的酒店。张先生入住后向酒店提出希望租用酒店商务中心的中型会议室，说自己第二天要和当地一家经销商开谈判会议，希望酒店同时还能为会议准备好相应的投影设备，并打印一些自己需要的资料。商务中心文员表示没有问题，张先生将需要的资料发送给他并交代清楚参会人数和会议时间，支付过订金后便放心地回到房间为会议作准备。 第二天，在会议开始前十分钟，张先生来到会议室准备看一下会议室的准备情况。张先生进入会议室后非常惊喜，会议室的桌椅摆放得很整齐，每位客人的座位上都准备好了茶杯和打印好的文件，投影仪也已经装好，只要把电脑接上就可以用了，激光笔也摆放在桌上。…………（详见教材120-121页） — — 任务三 商务中心及商务楼层服务 一、商务中心服务→1．文件处理服务 文件处理服务包括文件的复印、打印等。 ① 首先需要了解并记录客人的要求。 ② 确认要求后，应向客人说明最快交件时间及收费标准。 ③ 按客人要求完成打印或复印，根据客人的需要将文件整理或装订好，并清点核对。 ④ 清点完成后计算费用，将稿件及原件都交给客人，请客人检查清点，并告诉客人费用情况，询问客人的付款方式。 ⑤ 最后填写“复印/打印登记表”。 — — 任务三 商务中心及商务楼层服务 一、商务中心服务→ 2．传真服务 1）发送传真 首先要问清发往的国家及地区，然后仔细查看客人的传真稿件和发往地点的传真号。 确认无误后，应用传真机为客人完成传真发送，发送完毕后要与打印报告核对发送的传真号是否一致。 传真发送完成后，应根据发传时间计算费用，办理结账手续，或计入客账。 最后按要求登记。 2）接收传真 首先应立即核实客人的姓名、房号，并核对传真的页数和份数。 将核对过的传真放入信封中，在信封上注明收件人的姓名、房号、份数、页数，通知客人来取，或送至客房。 客人收到传真后，商务中心文员再按规定为客人计算费用并办理结账或计入客账。 — — 任务三 商务中心及商务楼层服务 一、商务中心服务→ 3．会议室出租服务 1）会议室预订 首先要向客人了解相关详细内容； 向客人说明租用费用，并带领客人参观会议室，介绍设备。 说明费用后商务中心文员应同客人确认付款方式，并要求客人预付一定的定金。 客人确认预订后，商务中心文员应填写会议室出租预订单，并在交班本上作好记录。 — — 任务三 商务中心及商务楼层服务 一、商务中心服务→ 3．会议室出租服务 3）会议接待 参会客人到达时，服务人员要站在门口恭候客人，将客人引领至会议室就座，并为客人添加茶水。 2）会议室准备 提前准备好相应规格的桌椅、饮具、纸笔等用品，以及会议需要的投影仪、激光笔、麦克风等设备。准备好后负责设备的工作人员还需要调试设备，检查设备能否正常使用。 — — 任务三 商务中心及商务楼层服务 一、商务中心服务→ 3．会议室出租服务 5）打扫会场 客人离场后，服务人员需迅速进入会场仔细检查是否有客人遗落的物品，并将遗落物品设法追送给客人。最后由清洁人员负责打扫和整理会议室，将会议室恢复原貌。 4）送客离场 会议结束后，服务人员应在门口站立，礼貌送别客人，目送客人离去。 — — 任务三 商务中心及商务楼层服务 一、商务中心服务→ 4．秘书/翻译服务 首先要了解客人需要的专业范围、语种、服务时间、工作地点等具体要求，并向客人报价。 根据客人的需要为客人选择合适的秘书或翻译人员，征求客人的意见。 客人同意后，问清客人的姓名、房号和付款方式，接着请秘书或翻译人员提前作一些准备。 服务完成后再为客人计算费用，完成结账。 — — 任务三 商务中心及商务楼层服务 二、商务楼层服务 商务楼层又称行政楼层，是现代高档、豪华酒店为了接待对服务标准要求较高，并希望有良好商务活动环境的高级商务人士等高消费客人而专门设立的特殊楼层。 — — 任务三 商务中心及商务楼层服务 二、商