5.1问讯服务（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（江苏大学出版社）

目 录 CONTENTS 总机服务 问讯服务 商务中心及商务楼层服务 项目五 住店预订 知识目标 ★ 熟悉查询服务、留言服务、 邮件服务及钥匙保管的程序及标准。 ★熟悉总机服务的服务要求及主要服务项目 和工作程序。 ★熟悉商务中心的各类服务内容，了解商务楼层的 服务特点及工作内容 技能目标 ★能够为客人提供查询、留言及邮件服务。 ★能够完成电话转接、叫醒等总机服务。 ★能够完成各类文件处理、会议室出租等服务。 学习目标 LEARNING GOAL 任务一 问讯服务 — — 前厅小剧场 不能说的房号 一天早上，一位外国客人来到某酒店问讯处，请求问讯员帮他查找一位叫张迎的男客人。问讯员查看系统后，发现确实有位叫张迎的客人，便拨打电话到这位客人的房间。可是拨打两次该房间都无人接听电话。问讯员告诉这位访客他要找的客人确实住在这里，但此时不在房中，也没有任何留言，请他在大堂休息等候，或另选时间前来，还可以为他留言。 但是这位客人听后并不愿意，并说自己早就和张先生约好，是他的朋友，希望问讯员告诉自己张先生的房号，自己可以直接去找他。 …………（详见教材105-106页） 任务一 问讯服务 — — 一、查询服务→ 1．住客查询服务 任务一 问讯服务 1）酒店内部信息查询 ① 酒店内部的推广、促销活动。 ② 酒店可提供的服务项目及其收费标准、服务时间。 ③ 酒店餐厅、健身房等内部服务场所的位置、使用时间、收费情况等。 ④ 酒店主要负责人及相关部门的联系方式。 ⑤ 酒店的活动安排、各项规定及制度等。 2）酒店外部信息查询 酒店周边相关设施及配套服务 当地交通状况 当地习俗及旅游景点 — — 一、查询服务→ 2．访客查询服务 任务一 问讯服务 1）住客无保密要求 问讯员应先询问访客的姓名、与住客的关系等信息。然后在系统中查找住店客人的房间号，向客房拨打电话同客人确认。征得客人的允许后，问讯员方可告诉访客房号。 — — 一、查询服务→ 1．住客查询服务 任务一 问讯服务 2）住客有保密要求 ① 住店客人提出保密要求时，问讯员应问清客人要求保密的程度。 ② 了解客人的保密要求后，问讯员应准确记录保密的房号、保密起止时间和其他特殊要求，并在系统中作保密标记，必要时还要通知总机处。 ③ 对于不在住店客人可接受名单内的访客，问讯员一般以客人没有入住作为理由予以拒绝。 ④ 当客人要求解除或变更保密要求时，问讯员要认真作好记录，为客人取消或变更保密信息，并通知电话总机。 — — 二、留言服务→ 1．访客留言服务 任务一 问讯服务 1）填写访客留言单； 2）分送访客留言单； 3）确认客人收到留言； 表5-1 某酒店访客留言单 — — 二、留言服务→ 2．住客留言服务 任务一 问讯服务 “住客留言”指住店客人给来访客人的留言。当住店客人无法同来访者见面，希望给来访者留言时，问讯员应请客人填写“住客留言单”。 表5-2 某酒店住客留言单 — — 三、邮件服务→ 1．进店邮件服务 任务一 问讯服务 1） 2） 清点邮件：酒店收到当日邮件后，首先要仔细清点，并在邮件收发登记簿上登记。接着将寄给住店客人和寄给酒店的邮件进行分类，将寄给酒店的邮件送到有关部门。 通知客人取件：对寄给住店客人的邮件，问讯员应先根据邮件上的信息查找客人，按客人的房号填写“住客邮件通知单”，并送至客房，通知客人前来取件。 表5-3 某酒店住客邮件通知单 — — 三、邮件服务→ 1．进店邮件服务 任务一 问讯服务 3） “查无此人”邮件的处理： （1）客人已离店并要求转寄：酒店应按寄件人所给的地址转寄，并填写“邮件转寄单”。 （2）客人已预订但尚未抵店：问讯员应将邮件放在待领邮件架上，或将邮件与客人的预订单保存在一起，待客人入住时转交给客人。 （3）客人预订后又取消：在客人有委托转寄并留下地址的情况下，酒店应按地址予以转寄，否则应退回给寄件人。 （4）姓名不详或无此人信息：若为急件，酒店应立即退给寄件人。若为平信，可放在酒店中保留一段时间进行查对，问讯员确认无人认领后再退回给寄件人。 — — 三、邮件服务→ 2．出店邮件服务 任务一 问讯服务 出店邮件服务主要是邮件代寄服务。 首先要确定客人寄出邮件的种类，确保不是禁寄物品。若无法为客人寄送，问讯员应礼貌向客人解释。 确认好邮件后，问讯员应询问客人邮件的寄出方式及收件人地址和相关信息，或由客人填写寄件单。问讯员当日应将要寄出的邮件进行分类，在指定时间为邮件统一办理邮寄，并作好记录。 邮件寄出后，问讯员应妥善保存相关单据并送交客人。 — — 四、房