项目四 礼宾服务（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（江苏大学出版社）

目 录 CONTENTS 行李服务 迎送宾客服务 金钥匙服务 项目四 礼宾服务 知识目标 ★ 掌握店外及店内迎送宾客的流程和技巧。 ★ 掌握行李服务的种类及服务方式与标准。 ★ 了解“金钥匙”的概念、服务内涵及意义。 ★ 掌握常见委托代办服务的内容及服务方式。 技能目标 ★ 能够按标准流程为客人提供店外、店内迎送服务。 ★ 能够为散客、团队客人提供进出店行李服务。 ★ 能够完成换房时的行李服务及行李寄存、提取服务。 ★ 能够为客人完成常见的委托代办服务。 学习目标 LEARNING GOAL 任务一 迎送宾客服务 — — 任务一 迎送宾客服务 前厅小剧场 失望的接机 王先生坐飞机到某地出差，通过电话预订了当地一家酒店，并告知酒店自己行李比较多，希望酒店提供接机服务，工作人员告诉王先生一定会派酒店代表准时在机场等候。 飞机降落后，王先生推着行李车向外走，边走边寻找写有酒店姓名或自己名字的接机牌，可是一路上也没有发现。王先生有些着急，便打电话到酒店询问酒店代表有没有来。接听电话的工作人员查询接送记录后，告诉王先生酒店代表已经过去了，并把酒店代表的电话告诉王先生，让他自己联系。王先生联系该酒店代表后，才知道这个酒店代表搞错了机场。…………（详见教材73-74页） — — 一、店外迎送服务→1、接站服务 任务一 迎送宾客服务 需要接站的客人会向酒店说明自己的航班/车次、到达时间、行李情况、用车要求等。预订员在接到这些信息后需要及时记录并传递给礼宾部，由礼宾部派出酒店代表与司机前往迎接。 图4-1 接站服务标准工作流程 — — 一、店外迎送服务→1、接站服务 任务一 迎送宾客服务 1）获取客人抵达信息：礼宾部从预订处接到客人的接站要求后，要确认客人的抵达地点、抵达时间、行李物品数量、人数等，并将所得信息填入“酒店接站安排记录表”中。 编号 客人姓名 所接人数 航班/车次 预计抵达时间 车型 司机 酒店代表 备注 1 2 3 4 5 表4-1 某酒店接站安排记录表 — — 一、店外迎送服务→1、接站服务 任务一 迎送宾客服务 2）做好接站 准备工作 （1）制作接站牌：酒店代表应提前准备好接站牌，接站牌正面应印有酒店的中英文名称，反面书写或印刷客人的姓名。 （2）安排车辆：礼宾部应根据客人的情况安排合适的车辆，并将车辆提前清洁整理好。 3）前往接站 根据客人的预订抵达时间，酒店代表和司机应提前0.5～1 h到站等候，在等候时整理好自己的仪容仪表，以最好的状态迎接客人的到来。 — — 一、店外迎送服务→ 2．送行服务 任务一 迎送宾客服务 对于需要送行的客人，酒店代表应准确掌握客人的离店时间和航班、车次等信息，为客人安排好出行车辆，提前10 min在酒店门口恭候客人。在途中可以陪同客人聊天，或按照客人意愿让客人自便。到达送别的地点后，酒店代表应主动热情地向客人道别，祝客人一路平安。 — — 二、店内迎送服务→ 1．迎宾服务 任务一 迎送宾客服务 1）站立等候； 2）引导停车； 3）开车门迎接； 4）协助客人进店。 图4-3 为客人打开车门 — — 二、店内迎送服务→ 2．送别服务 任务一 迎送宾客服务 1）叫车服务：客人离店时，迎宾员应主动询问客人是否需要叫车。 2）送别客人：迎宾员应主动上前为客人开门，请客人上车、为客人护顶，客人上车后向客人道别，并预祝客人一路平安。 — — 任务二 行李服务 — — 任务二 行李服务 前厅小剧场 漂洋过海的行李 一日，某酒店行李处的行李员小李正忙着为一个团队清点行李，其他的行李员都在忙着为客人分送行李，行李处只有小李一人。此时，来自美国的怀特先生来到行李处寄存行李，并告诉小李自己会在下午三点来取，小李收下行李并表示没有问题。怀特先生走后，小李担心自己正在清点的行李会数乱，便打算清点完成后再为怀特先生的行李挂牌。 正当小李清点行李时，酒店的常客张先生来到店里，由于还没有到可以办理入住的时间，张先生直接来到行李处，告诉小李自己想先把行李寄存在这里，等下午五点左右，自己再来取回。 …………（详见教材80-81页） — — 一、行李的进店、离店、换房服务→ 1．进店行李服务 任务二 行李服务 图4-4 散客到店时的行李服务标准流程 1）散客进店行李服务 （1）迎接客人并卸放行李 客人抵店时若携带有行李，行李员应主动上前迎接。 若客人行李较多且不易搬运，应为客人准备行李车。 对于客人的贵重物品或易碎物品，行李员不必主动提拿，若客人要求帮助提拿，行李员应特别注意轻拿轻放，防止物品丢失或损坏。 —