3.2房态控制（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（江苏大学出版社）

目 录 CONTENTS 房态控制 入住接待 客房销售 项目三 前台接待服务 知识目标 ★ 熟悉接待前需要做的准备工作。 ★ 熟悉接待散客、团队、VIP客人的流程。 ★ 了解房态的主要种类及房态控制方法。 ★ 掌握向客人销售客房的一般流程。 ★ 熟悉向客人销售客房的常用方法和技巧。 技能目标 ★ 能够完成接待前准备工作。 ★ 能够按标准流程接待各类散客、团队客人及VIP客人。 ★ 能够为客人完成换房、续房服务。 ★ 能够制作主要的客房状况控制报表。 ★ 能够采用合适的方法向客人销售客房。 学习目标 LEARNING GOAL 任务二 房态控制 — — 前厅小剧场 任务二 房态控制 我的房间里有人 小张和小王都是某酒店的前厅接待员，一日快到交班时间，1121号房的客人马先生来到前台告诉当班的接待员小张，自己现在要退房，但是还需要收拾一下行李，马上就好。小张表示没有问题。由于马先生的房费是预付的，退房时只需交回房卡即可，小张为了让客房部尽快安排清扫，就直接在客房状况显示系统中将客房状态从“住客房”修改为“走客房”。马先生刚刚上楼，接待员小王就过来接班了。 到了下午，入住的客人逐渐多起来。一位客人要求租一间大床房，小王查看客房控制系统后发现，只有1121一间房，但是是走客房，还未清扫。 …………（详见教材56-57页） — — 一、客房状况显示系统及房态分类 任务二 房态控制 客房的房态就是客房某段时间内所处的状态，现代化酒店多采用计算机客房状况显示系统显示和调整房态。客房状况显示系统一般分为两种：客房现状显示系统和客房预订状况显示系统。 — — 一、客房状况显示系统及房态分类 任务二 房态控制 图3-8 某酒店客房状况显示系统界面 — — 一、客房状况显示系统及房态分类 任务二 房态控制 房态种类 英文/简称 客房状态描述 空房 Vacant Clean / VC 已完成清洁整理工作，一切准备就绪，随时可供出租使用 住客房 Occupied Clean / OC 住店客人正在使用，尚未离店 走客房 Vacant Dirty / VD 住店客人已结账离店，等待清洁整理，待清洁整理工作完成后即可出租使用 待修房 Out of Order / O.O.O 房间内部需要整修，或设施设备出现故障，将要或目前正在进行整修，近期不能出租 另外，客房部在检查客房状况时，有几类房态还需要多加注意并及时通知接待处：外宿未归房（Sleep Out，简称S/O；少量行李房（Light Baggage，简称L/B；请勿打扰房（Do Not Disturb，简称D.N.D）；双锁房（Double Locked，简称D/L）。 表3-7 接待处工作中常用的房态种类 — — 二、房态控制 任务二 房态控制 1．通过客房状况显示系统控制房态 现代酒店使用计算机管理系统中的客房状况显示系统控制房态是较为容易的，通常客房状态可分别由客房部、前厅部的工作人员予以转换和管理。 — — 二、房态控制 任务二 房态控制 2．制作客房状况报表，传递房态信息 及时检查客房状况并制作各类客房状况报表，将信息传递给相关部门也是控制房态的重要方法。常见的客房状况报表有客房现时状况表、客房状况调整表等。 — — 二、房态控制 任务二 房态控制 1）客房现时状况表：此表格需每天定时制作，通过定时统计，用以确定客房的现状及预订状况。 表3-8 某酒店客房现时状况表 — — 二、房态控制 任务二 房态控制 2）客房状况调查表：是将未经预订直接抵店、已预订未抵店、延期离店、提前离店等情况汇总后制成的统计表。 表3-9 某酒店客房状况调查表 — — 任务三 客房销售 — — 前厅小剧场 任务三 客房销售 更好的房间 小然和小玉是好朋友，十一假期相约去某旅游胜地游玩。两人查过攻略后，决定选择以客房外景致优美著称的某酒店住宿。到店后，接待员小张接待了她们。两人告诉小张她们想要一间双床标准间，小张查看房间使用情况后，发现已经没有标准间可以出租，可供出租的只有一间景观大床房和豪华套房。 小张先向两位客人表示歉意，说明店里已经没有标准间。接着询问她们是否是前来旅游的。小然说是的，就是觉得这家酒店能看到更好的风景才来的。 …………（详见教材61-62页） — — 一、前厅客房销售流程 任务三 客房销售 前厅的销售工作会直接影响到客人对酒店的认知和评价，最终影响到酒店的经营效果。因此接待员必须了解酒店的客房产品及服务特点，并掌握销售的基本流程。 图