3.1入住接待（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（江苏大学出版社）

目 录 CONTENTS 房态控制 入住接待 客房销售 项目三 前台接待服务 知识目标 ★ 熟悉接待前需要做的准备工作。 ★ 熟悉接待散客、团队、VIP客人的流程。 ★ 了解房态的主要种类及房态控制方法。 ★ 掌握向客人销售客房的一般流程。 ★ 熟悉向客人销售客房的常用方法和技巧。 技能目标 ★ 能够完成接待前准备工作。 ★ 能够按标准流程接待各类散客、团队客人及VIP客人。 ★ 能够为客人完成换房、续房服务。 ★ 能够制作主要的客房状况控制报表。 ★ 能够采用合适的方法向客人销售客房。 学习目标 LEARNING GOAL 任务一 入住接待 — — 任务一 入住接待 前厅小剧场 宾至如归 李女士因为公司的业务需要，两年前常到某地出差。因为出差期间经常入住当地的一家酒店，便成为该酒店的VIP客人。但公司业务稳定之后的两年，李女士并没有再来过这个地方，也未再住过这家酒店。最近的某一日，当地举办行业峰会，李女士前来参会，再次预订了这家酒店。 接待员小张查看当天的预订信息后，注意到李女士是酒店的VIP客人，于是仔细整理出李女士的相关信息，包括李女士的喜好和习惯，填好VIP接待单，将房卡及接待单都提前交给了大堂副理。 …………（详见教材41-42页） — — 一、接待前准备工作→1、预分客房 任务一 入住接待 1）团队客人用房预分：要尽量安排得集中，避免客房分散带来不便。 2）有特殊要求客人的用房预分：应根据酒店的实际情况，尽量满足客人的要求，并将需要其他部门配合的工作及时通知该部门。 3）VIP客人用房预分：应根据VIP客人的规格和要求，为客人分配不同类型的房间。 4）常规散客用房预分：对于其中保证类预订的客人，一定要为其保留相应的客房，保证客人到店后有房可住。 — — 一、接待前准备工作→ 2．检查待出租客房状况 任务一 入住接待 对于给客人预留的房间，接待员要同客房部随时保持联系，并注意计算机系统中客房状态的变化，避免出现房间被占用的情况。对于VIP客人的房间，还要由大堂副理或经理亲自检查。同时接待处主管也要复查预分房间是否合适，有无差错。 — — 一、接待前准备工作→ 3．准备入住资料 任务一 入住接待 1）散客准备 接待员可根据客人的客房预订单提前填写客人的入住登记表，尽量将所掌握信息填写完整，只留客人签名处一项空白。另外，接待员还需按照客房预分安排，为客人准备好房卡或钥匙，并将登记表、欢迎卡、房卡（钥匙）等按顺序摆放好，待客人入住时使用。 2）团队客人准备 对于团队客人，接待员应将团队房卡（钥匙）、欢迎卡、餐券、宣传品等一并装入信封，以便使用。 — — 一、接待前准备工作→ 3．准备入住资料 任务一 入住接待 3）VIP客人准备：接待员通常应在客人抵店前打印并填写好“VIP客人接待通知单”，上报总经理审批签字，并分送给相关各部门，作好接待前准备。 表3-1 VIP客人接待通知单 — — 一、接待前准备工作→ 3．准备入住资料 任务一 入住接待 对于VIP客人的房卡、入住欢迎卡等物品，接待员应将其整理好后交给大堂副理或经理，同时还需将VIP客人接待通知单交给大堂副理或经理一份。大堂副理或经理应于VIP客人抵店日，根据VIP接待通知单亲自审核客房布置、餐饮、特殊要求等是否落实。 表3-1 VIP客人接待通知单（续表） — — 二、入住接待→ 1．散客的入住接待 任务一 入住接待 图3-1 散客入住接待的基本流程 — — 二、入住接待→ 1．散客的入住接待 任务一 入住接待 1）确认客人是否预订 （1）客人已预订客房 若客人表明已预订房间，接待员应迅速找出客人的客房预订单，并查看计算机系统中的预订信息，确认客人的预订无误。 （2）客人未预订客房 若客人表示没有预订，接待员应详细询问客人需要何种类型的房间，以及需要租住的天数，并迅速在客房管理系统中查看有无可出租客房。 — — 二、入住接待→ 1．散客的入住接待 任务一 入住接待 2）查验身份证件并填写入住登记表 确认客人可以入住后，接待员需要核查客人的身份证件，包括身份证、护照、签证等。核查无误后帮助客人填写“入住登记表”。 表3-2 入住登记表 续表 — — 二、入住接待→ 1．散客的入住接待 任务一 入住接待 表3-3 国内客人入住登记表 — — 二、入住接待→ 1．散客的入住接待 任务一 入住接待 3）排房及确认房费 确认客人的入住信息后，接待员应为客人安排房间，同时根据客房类型和住宿天数计算出总房费，并询问客人采用何种方式付款，将信息补充在入住登记表中