项目二 客房预订（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（江苏大学出版社）

目 录 CONTENTS 预订服务操作 认识预订服务 超额预订及常见预订 纠纷处理 项目二 客房预订 知识目标 ★ 熟悉预订的渠道、方式和种类。 ★ 掌握预订服务的操作流程及方法。 ★ 理解超额预订的概念及超额预订数的计算方法。 ★ 熟悉常见的预订纠纷及其处理方法。 技能目标 ★ 能够通过电话、网络、传真等各种方式受理客人的预订。 ★ 能够正确受理、确认、变更、取消、核对客人的预订。 ★ 能够完成超额预订数的计算。 ★ 能够有效处理过度超额预订及其他常见的预订纠纷。 学习目标 LEARNING GOAL 任务一 认识预订服务 — — 任务一 认识预订服务 前厅小剧场 差别待遇 正值旅游旺季，某酒店大厅的接待员正在繁忙地接待前来住宿的客人。这时，两位客人先后来到前台办理入住。 第一位客人告诉接待员自己一个月前通过电话预订过一间大床房，并且获得了预订员的口头确认。接待员查询后确认这位客人已有预订，但旺季时一般都会接受一些超额的预订，因此酒店此时已无可供出租的空房。接待员告诉这位客人可以安排他到另一家同类型的酒店住宿，并负责送这位客人过去。这位客人行李比较多，虽然心存不满，但是也无计可施，只得同意酒店的建议，退到一边收拾行李。 …………（详见教材15-16页） — — 一、客房预订的任务 任务一 认识预订服务 客房预订是指客人在抵店前通过电话、传真、互联网等方式，与酒店联系，预约客房。酒店需要根据客房的可供情况，决定是否满足客人的订房要求。 — — 一、客房预订的任务 任务一 认识预订服务 酒店前厅部通常会设有预订处，其主要任务包括以下几项。 ① 受理宾客的预订要求。 ② 记录宾客的预订资料，并做好预订确认。 ③ 控制预订过程，包括预订的变更、取消与核对。 ④ 计算超额预订量。 ⑤ 帮助处理常见的预订纠纷。 — — 二、预订渠道 任务一 认识预订服务 2．间接渠道 1）散客通过网络平台上的中介订房 2）旅行社订房 3）航空公司订房 4）政府机关或会议组织机构订房 1．直接渠道 1）散客直接向酒店预订 2）与酒店签订商务合同的单位订房 — — 三、预订方式 任务一 认识预订服务 1．当面预订 2．电话预订 3．传真预订 4．信函预订 5．网络预订 — — 三、预订方式 任务一 认识预订服务 无论客人采用何种方式预订，酒店预订人员都要注意以下三个方面： 及时给予明确答复。 不预先告知房号。 尽可能掌握客人的入住天数。 — — 非保证类预订是指客人在不预先支付任何费用，且无任何财务担保情况下的预订。可分为以下三种： 临时类预订：是指客人的预订日期与入住日期很接近，甚至是入住当天的预订。 确认类预订：是指客人提前较长时间向酒店预订，酒店以口头、书面或邮件形式予以确认，并承诺为预订客人保留房间至某一时间的预订。 等待类预订：是指在客房预订已满的情况下，酒店仍将一定数量的预订客人列入等候名单，若有其他客人取消订单或提前离店，酒店会通知这类客人来店的预订。 四、预订种类→1、非保证类预订 任务一 认识预订服务 — — 保证类预订是指客人通过信用卡担保、预付订金或订立合同等方式来保证酒店的客房收入，同时酒店必须保证为预订客人提供所需客房的预订。 四、预订种类→ 2．保证类预订 任务一 认识预订服务 — — 任务二 预订服务操作 — — 任务二 预订服务操作 前厅小剧场 预订失误 五一假期刚刚开始，某旅游胜地一家酒店的接待服务正如火如荼地进行着。王先生匆匆忙忙地来到这家酒店，看到热闹的大堂，暗自庆幸自己提前一个月预订了房间，否则现在一定会无房可住。 王先生来到接待处，告诉接待员自己一个月前预订了一个大床房。接待员查询过预订信息后，发现系统中并没有王先生的预订记录。王先生马上用手机出示自己接收到的预订确认邮件。接待员查看后，确认是酒店发出的预订确认邮件。接待员只好继续询问王先生关于订房的一些细节。原来王先生开始是在网上预订的房间，但之后行程有变，便打电话给酒店希望更改入住时间。当时的接待人员确实承诺可以为王先生更改预订时间，并且给王先生发送过确认邮件。 …………（详见教材21-22页） — — 任务二 预订服务操作 客房预订工作的专业性较强，为确保预订工作顺利、高效地进行，酒店必须建立详细、完善的预订工作流程。 图2-1 客房预订工作的基本流程 — — 一、受理预订 任务二 预订服务操作 预订员接到客人的预订申请后，需要向客人询问一系列相关的订房信息，包括以下几个方面。 ① 所需客房