项目一 前厅部概述（课件）-《前厅客房服务与管理》同步教学（江苏大学出版社）

目 录 CONTENTS 任务 认识前厅部 项目一 前厅部概述 知识目标 ★ 熟悉前厅部在酒店的地位、所负责的任务。 ★ 熟悉不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责。 ★ 熟悉前厅环境。 技能目标 ★ 能够描述前厅部的地位及任务。 ★ 能够正确认识前厅部员工所需具备的素质要求。 学习目标 LEARNING GOAL 任务 认识前厅部 — — 任务 认识前厅部 前厅小剧场 生日惊喜 王女士由于工作需要被派遣到某地出差一个星期。她下飞机后就被安排住进一家四星级酒店。由于工作繁重，王女士那几天的心思全在工作上，以至于忘记自己的生日就快到了。 生日当天晚上，王女士在外忙碌了一整天，还没吃晚饭，便拖着疲惫的身体回到酒店。回到房间后她立即打电话到前台点餐。但早在王女士入住当天，细心的前台接待员已在入住登记表中注意到她的生日日期，并立刻联系客房部与餐饮部的同事共同安排，准备给王女士一个生日惊喜。在接到王女士的电话点餐后，服务员马上把准备好的蛋糕和贺卡摆放在布置精美的餐车上，随同王女士所要的食物一并送往客房。（详见教材2-3页） — — 一、前厅部的地位及任务→1、前厅部的地位 任务 认识前厅部 前厅部是酒店组织客源、销售客房商品、沟通和协调各部门对客服务、为宾客提供前厅系列服务的综合性部门，是酒店的重要业务部门，代表了酒店的市场形象。 — — 一、前厅部的地位及任务→1、前厅部的地位 任务 认识前厅部 前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象：前厅部是客人预订客房及抵店时接触的第一个部门，也是入住期间有问题时最先想到的部门，同时还是离店时最后接触的部门，因此它留给客人的印象非常重要。 2） 3） 前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心：前厅部是综合性部门，也是协调部门，还是酒店的信息传递中心 前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门：前厅部服务人员的高效工作是提高客房入住率、增加客房收入的关键。 地 位 1） — — 一、前厅部的地位及任务→2、前厅部的任务 任务 认识前厅部 2）提供各类综合服务 3）协调对客服务 4）管理客账 1）销售客房 5）建立客史档案 — — 二、前厅的环境 任务 认识前厅部 前厅区域是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。前厅的环境能够体现出酒店的档次、服务特点及管理风格。安静、舒适的前厅环境能给客人留下良好的印象，也能让客人以愉悦的心情享受服务。 设计前厅时一般会考虑以下几个原则：经济性、安全性、醒目性和效益性。 （a）酒店正门 （b）公共活动区域 （c）前台 图1-1 酒店前厅结构 — — 二、前厅的环境 任务 认识前厅部 （d）行李处 （e）休息区 图1-1 酒店前厅结构 — — 二、前厅的环境 任务 认识前厅部 （f）公共卫生间 （g）装饰物品 图1-1 酒店前厅结构 — — 三、前厅部岗位设置及职能→1、前厅部主要岗位结构及职能 任务 认识前厅部 1）前厅部主要机构 前厅部的工作繁多且复杂，因此需要在内部设立多个机构分工协作，共同完成对客服务。主要机构包括以下几个：预订处、接待处、礼宾部、问讯处、收银处、总机处、商务中心、大堂副理/客户关系部等。 — — 任务 认识前厅部 2）前厅部主要岗位结构 ① 大型酒店管理层次多，中、小型酒店层次少。 ② 大型酒店前厅部组织机构设置较多；而中、小型酒店组织机构设置较少。 ③ 大型酒店前厅部岗位齐全、职能划分精细，而中、小型酒店可能会将部分岗位合并，一岗多能。 三、前厅部岗位设置及职能→1、前厅部主要岗位结构及职能 — — 任务 认识前厅部 图1-2 某大型酒店岗位结构 三、前厅部岗位设置及职能→1、前厅部主要岗位结构及职能 — — 任务 认识前厅部 图1-3 某中型酒店岗位结构 图1-4 某小型酒店岗位结构 三、前厅部岗位设置及职能→1、前厅部主要岗位结构及职能 — — 任务 认识前厅部 3）前厅部主要岗位职能 （1）前厅部经理：是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作。 （2）大堂副理：主要负责维系酒店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。 （3）各部门主管/领班：主管与领班都属于基层管理岗位。 （4）基层岗位：常见的前厅部基层岗位包括酒店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等。 三、前厅部岗位设置及职能→1、前厅部主要岗位结构及职能 — — 任务 认识前厅部 三、前厅部岗位设置及职能→1、前厅部主要岗位结构及职能 表1-1