第十章危机公共关系 （课件）- 《公共关系学》同步教学（清华大学版·2020）

第十章危机公共关系管理 【学习目标】通过本章学习，掌握重点掌握公共关系危机来临时组织应该如何面对，在学习了危机公共关系的相关概念、构成、内涵类型以后 ，重点掌握危机来临时组织公共关系部门的处理技巧。注意事项，以及事前的准备与防范。 本章重点： 1、危机(Crisis) 2、危机公共关系(Public Relations at Time of Crisis ) 3、危机管理计划(Crisis Manage Plan) 4、危机预警系统 (Crisis Presentiment System) Public Relations 公共关系学 第十章危机公共关系管理 第一节 危机公共关系概述 第二节 公共关系危机的过程与处理程序 第三节 危机公共关系的处理原则 第四节 制订危机管理计划 Public Relations 公共关系学 第十章危机公共关系管理 第一节 危机公共关系概述 一.与危机相关的几个概念 1.危机 2.公共关系危机 3.危机公共关系 4.危机管理计划 其中危机公共关系与公共关系危机是最难区别的概念. Public Relations 公共关系学 二.公共关系危机的特征 1.不可预测性和复杂性; 2.偶发性与未知性; 3.强烈的社会影响性; 4.对组织发展的危害性; 5.普遍性. 第十章 危机公共关系管理 第一节 危机公共关系概述 Public Relations 公共关系学 第一节公共关系危机的类型 自然危机 人为危机 一般危机 重大危机 组织内部危机 组织外部危机 结构性危机 突发性危机 第十章危机公共关系管理 Public Relations 公共关系学 第一节 危机公共关系概述 1.由自然灾害引发的公共关系危机;如洪灾、SARS等 2.环境污染引发的危机;如松花江水污染事件 3.生产安全引发的危机;如清河特殊钢有限责任公司的钢水事件 4.产品与服务投诉引发的危机;如顾客投诉引发的危机 5.新闻负面报道引发的危机;如富士胶卷走私案被媒体反复爆光 6.恶意竞争引发的危机;如格兰仕微波炉被恶意中伤 7.文化冲突引发的危机;如索尼电器在泰国的广告风波 8.金融信誉引发的危机;如顾雏军事件引发格林柯尔系股票下挫 9.管理者能力素质低下引发的危机;如茅台集团总经理被双规等 10.形象危机;如三株、秦池等企业 11.政策危机.如康泰克的PPA事件 第十章 危机公共关系管理 （二）公共关系危机的典型类型与具体表现 Public Relations 公共关系学 自然灾害 水旱灾害 江河堤防决口、洪水泛滥、严重干旱 地震灾害 气象灾害 暴雨、台风、冰雹、龙卷风、沙尘暴 地质灾害 山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷 海洋灾害 风暴潮、巨浪、海啸 生物灾害 暴发病虫草鼠害、有害生物暴发流行、转基因生物灾害 森林草原火灾 严重森林草原火灾、居民点原始森林火灾、境外火场造成重大威胁 事故灾难 安全事故 生产交通运输严重事故、电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故、供水燃气中断、坠机撞机 环境污染和生态破坏事故 严重水污染、严重环境污染和生态破坏、危险化学品严重泄漏、严重放射性污染 公共卫生事件 重大传染疫情 肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感 特大传染疫情 重大动植物疫情 口蹄疫、高致病性禽流感 特大动植物疫情 食品安全与职业危害事件 社会安全事件 重大群体性事件 金融挤兑、围攻党政机关、阻断交通、非法集会游行示威、高校重大聚会、境外背景非法宗教活动、资源争议、巿场混乱 重大刑事案件 杀人绑架抢劫、走私诈骗、劫持、危害性材料被盗、物种灭绝危险、重大毒品案、盗窃国家秘密、破坏网络传输系统、涉外重大刑事案 Public Relations 公共关系学 第二节 公共关系危机的过程与处理程序 第十章 危机公共关系管理 危机的初显期 危机的爆发期 危机的抢救期 危机的善后期 危机的潜伏期 一、公共关系危机的过程 危机＝危害+机会 Public Relations 公共关系学 二、公共关系危机处理的基本程序 （一）林安·斯蒂文森关于危机处理的建议 第十章 危机公共关系管理 审视弱点 成立危机处理委员会 建立盟友关系 完整的危机处理计划 排练、排练再排练 Public Relations 公共关系学 （二）危机处理程序 1、成立危机事件处理组织； 2、深入现场，了解事实； 3、维系形象，降低损失； 4、积极应对，制定有效的危机处理的原则； 5、确定危机解决的策略； 第十章危机公共关系管理 Public Relations 公共关系学 第十章 危机公共关系管理 6、制定危机公共关