第七章（课件）- 《跨境电商理论与实务》同步教学（电工版）

第七章 客服服务 内容概要 2 7.1 跨境电商的沟通技巧 1 7.2 信用评价 2 7.3 纠纷 3 7.1 跨境电商的沟通技巧 3 7.1.1 了解海外客户的沟通习惯 1 7.1.2 售前售后的常见问题 2 7.1.3 提高客户体验 3 4 7.1.1 了解海外客户的沟通习惯 有的人说，国外的B2C网站比国内的成熟太多，客户大部分都有网购经历，我们还要跟客户讨论和研究操作平台吗？为了解答这个疑问，来看一个对话，如图7-1所示。 图7-1 客户与卖家之间的对话 我们从下往上看，客户提了一个问题："How can l cancel it?"。这个客户下了重复的订单，必须取消一个，但是她又不知道该如何取消。卖家在邮件里详细地解释了如何取消订单，又打电话确定是否操作成功。经过努力之后，客户给了卖家五星的好评，并且回复了中所示的话。看到这里，可能大家和笔者一样都有这样的感触：原来顺畅的沟通、贴心的服务能够避免很多的纠纷和差评。最重要的是，很多客户原来是不了解平台的操作的，用英文向他们解释如何解决这些问题就显得非常重要了。 首先，我们来看看买家的账户页面都有什么内容，如图9-2所示。 图7-2 买家的账户页面的内容 5 7.1.1 了解海外客户的沟通习惯 买家进人自己的账户之后会看到五个部分的内容第一个："My AliExpress"。 在这个部分，客户可能会遇到以下问题。 问题1：I have placed my order，but l was out of the payment page， what should l do now？I can not find my order，do l need to replace a new one? 问题2：How to confirm the delivery? 问题3：Where is my order？I had paid already. 下面给出第一个问题的回答，大家对与类似问题就知道该如何回答了。 回复1：Don’t need， my friend. You had placed your order， please go back to your account， and find the button “my Ali express ” ，then click it， you will see the button “payment required”， your unpaid order is in it. 了解了客户的账户平台，我们才能用流畅的沟通解决客户的问题。 第二个："My Oders"，如图7-3所示。这个部分显示的是客户订单的状态。 图7-3 客户订单状态 6 7.1.1 了解海外客户的沟通习惯 第三个："Message center"，这个部分其实就是客户的站内信版块。在这里需要注意的就是，像图中提示的那样，对于我们无法解决的问题，推荐客户去使用海外的客服中心Eva。 第四个“My list”，如图7-4所示。 图7-4 客户心愿清单 在这个部分，可以提醒买家“WishList（心愿清单）”里而的一些产品可能会过了支付期。如果客户把产品放人购物车是因为有折扣，那么我们可以添加邮件提醒，帮助客户回头购买。 7 7.1.1 了解海外客户的沟通习惯 第五个：这个部分很简单，如图7-5所示。 图7-5 账户设置 以上的内容就是客户的操作页面。通过了解客户的账户操作，我们应该有两点认识；第一应该在客服培训的时候，让所有售前售后人员全面了解海外客户速卖通的后台操作；第二，要重视语言的准确性和指引性，在第一时间留给客户好印象。 8 7.1.2售前售后的常见问题 （1）无法完成下单 比如客户来到图7-6所示的页面，但是无法完成点击"Buy Now"按钮，也无法使用"Add Cart"按钮。 图7-6 点击"Buy Now"按钮无反应 9 7.1.2售前售后的常见问题 部分客户用手机客户端登录选购产品，所以有些提示是看不到的，这个时候就应该想到是否是因为这个原因导致无法完成下单，如图7-7所示。 图7-7部分客户用手机客户端登录选购产品无法完成下单 10 7.1.2售前售后的常见问题 （2）没有需要的尺寸或颜色，怎么下单 如图所示，这就是客户选择完产品之后的页面，有的客户会问这样的问题want right color， but there is no o on there，what should I do?"。 对买家的这种需求，我们通常会说："Friend， you can go ahead to place your order and leave the message in the box like： I want one more of ……，t