项目七（课件）- 《跨境电商实务》同步教学（电工版·2022）

跨境电商客户服务的 含义与职责范畴 跨境电商 客户服务的含义 第一部分 客户服务(Customer Service)，简称客服，是指以客户为导向，为其提供服务并使之满意。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内，一般国内客服的沟通方式是电话或者即时沟通工具。 1.跨境电商客户服务的含义 1.跨境电商客户服务的含义 沟通方式 亚马逊平台的买家对卖家特定产品的点评记录 职能范围 售前客服 售后客服 跨境电商客户服务 的职责范围 第二部分 2.跨境电商客户服务的职责范围 职责范围 解答客户咨询 解决售后问题 促进销售 管理与监控 解答客户咨询 解答客户关于产品的咨询 1 2 解答客户关于服务的咨询 2.跨境电商客户服务的职责范围 7 在产品方面，跨境电商客服面对的产品种类多、专业信息量大，且产品规格存在巨大差异。跨境电商客服人员一方面需要充分掌握产品的信息，另一方面需要正确掌握不同国家和地区的不同要求，这样才能为客户做出完整的解答，提出可行的解决方案。 2.跨境电商客户服务的职责范围 解答客户关于产品的咨询 8 在服务方面，跨境电商客服需要处理客户对于产品运输方式、海关报关清关、运输时间以及产品是否符合他国的安全性标准等的疑问。 2.跨境电商客户服务的职责范围 解答客户关于服务的咨询 9 跨境电商客服人员日常最主要的工作就是解决售后问题，与客户的沟通是否顺畅以及售后服务的质量高低，会直接影响客户的购物满意度。 解决售后问题 2.跨境电商客户服务的职责范围 10 1. 承诺的售后服务一定要兑现。 3. 当纠纷出现时，主动及时地沟通，努力消除客户的误会，给出令双方满意的解决方案。 2. 换位思考，预先考虑客户的需求。 4. 对不良的评价及时做出解释。 1 2 3 4 2.跨境电商客户服务的职责范围 11 在跨境电商领域中，客服如果能够充分发挥主观能动性，也能够为企业和团队创造巨大的销售业绩。 促进销售-初次销售 2.跨境电商客户服务的职责范围 12 促进销售-初次销售 当客户拍下产品但没有付款时，客服人员要分析客户未付款原因。在与客户沟通的过程中，客服可以通过强调产品卖点提高客户的购买欲。 2.跨境电商客户服务的职责范围 13 优秀的跨境电商客服人员通过整理交易数据，可以识别有潜力、可持续交易的客户有针对性地维系双方关系并推荐优质产品，使对方持续稳定下单，成为老客户。 2.跨境电商客户服务的职责范围 促进销售-二次销售 14 客服人员须定期将遇到的问题分类归纳，并及时反馈给销售主管、采购主管、仓储主管、物流主管以及总经理等各管理人员，为这些部门的决策者调整岗位和优化工作流程提供第一手的参考信息。 管理与监控 2.跨境电商客户服务的职责范围 15 无论是在产品开发、采购、包装、仓储、物流，还是在海关清关环节，可能出现问题的概率都会比国内的电商更大。当出现问题时，由于环节非常多，责任无法确认到位，会导致问题进一步扩大与恶化。 2.跨境电商客户服务的职责范围 16 跨境电商客服岗位 需要具备的知识和能力 中山职业技术学院 主讲教师：柳媛 1.第二外语的知识和应用 拥有第二外语基本的读写能力，能够与国外客户进行顺畅的沟通和交流。专业的跨境电商客服人员，必须掌握一到两门外语，并且能够较为流利地使用外语与客户进行沟通与交流。 跨境电商客服岗位需要具备的知识和能力 18 熟悉主营产品的内涵和外延，能够提供专业且全面的产品信息咨询。跨境电商客服人员必须对自己店铺的产品有全面的认识和了解，当客户针对某一产品提出问题时，能够快速、准确地进行回复。 2.熟悉主营产品的内涵和外延 跨境电商客服岗位需要具备的知识和能力 了解相应平台客户购物的流程、支付方式。目的是能指导客户购物，使客户有良好的购物体验，促使客户下单。 跨境电商客服岗位需要具备的知识和能力 3.了解购物流程、 支付方式 跨境电商客服岗位需要具备的知识和能力 4.熟悉平台的费用体系以及产品的定价公式 了解各大快递、小包类物流、海外仓、本地物流等的基本信息，给客户提供最佳物流线路。 跨境电商客服岗位需要具备的知识和能力 5.熟悉常用物流渠道的到货时间和查询方法 对于常见的问题，采用模板的形式进行解决。如果是新问题，那么客服人员需要找到最优的解决方案，并总结思路，进而形成模板，为之后的类似问题提供流程化的解决方法。 跨境电商客服岗位需要具备的知识和能力 6.熟悉常规问题的解决方式，流程化解決一般性问题 跨境电商客服行业中有个“二八法则”，即80％的客服问题都是常规问题，只有20％是新问题，重点只要放在这20％的问题上。 对跨境电商卖家而言，打入海外市场最关键的一点就是要符合国外客户喜好，即不仅要根据市场需求选择合适的产品，所销