项目6：管理客户关系（课件）- 《客户服务与管理》同步教学（电工版）

客户服务与管理 项目6：管理客户关系 课 程 框 架 任务一 全面了解客户关系管理 任务二 客户关系管理系统的开发与实施 任务三 淘宝客户运营平台的应用 导言：问题的提出 一、客户关系管理的推动因素 二、客户关系管理的基本内涵 任务一 全面了解客户关系管理 在传统的企业架构中，企业的销售、营销及客户服务/支持部门都是作为独立的实体来进行工作的。 部门界限的存在，使这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上，并为多样化的客户提供满足其个性需要的服务。 传统的企业架构： 导言：问题的提出 客户关系管理（CRM）的策略和理念：将不同的业务功能，以协调一致的方式，将注意力集中在客户身上，并为多样化的客户提供个性的服务。 问题的解决： 企业生存方式巨变：客户取代传统的土地、设备、资金、品牌等，成为企业最重要的资产。 企业最大的挑战——“三个正确”：为正确的客户服务，把握正确的时机，提供正确的产品和服务支持。 实现从“以产品为中心”到“以客户为中心”战略目标的转型，完成由以“手工人力”为主到以“信息技术支持”为核心的服务模式的转变，并最终实现企业客户服务模式的升级 知识经济时代的挑战： 一、客户关系管理的推动因素（1） 在传统产品经济时代，评价企业竞争实力主要指标： 固定资产； 流动资产； 债务； 存货总值； 信誉/品牌和产品。 知识经济时代对企业经营实力的评价，转变为以客户为核心的评价模式： 客户的数量； 客户价值的度量； 为客户支持的额度； 客户的资料； 所预测的客户的终生价值； 目标客户的参照基准。 企业评估方式的改变： 二、客户关系管理的推动因素（2） 在互联网时代，客户可以轻易地能获得产品及服务方面的知识，甚至成为某一领域的专家 ； 今天的客户更为“深思熟虑”，互联网正使一些商品和服务的定价在全球范围内变得更为透明； 传统商务活动中，商家对销售环节的控制和主导权逐渐丧失。 客户的知识飞速增长： 客户的时间有限，但他们却面临来自四面八方的竞争性报价的诱惑；仅让他们感到满意并不能保证他们会再次光临， 今天的客户，比以往任何时期，都要求得到更完整的、多渠道的服务，以及希望更好地掌握产品和服务的设计、生产与提供过程…… 客户的期望值不断提高： 二、客户关系管理的推动因素（3） 大量虚拟机构正在形成，客户对工作环境的适应能力不断增强。 全球范围内，对产品或服务的选择余地不断扩大。 客户将变得更为独立和强大： 客户的未来价值——将是评估企业价值的关键因素； 传统的营销模式——对企业未来的某些产品和服务不再适应； 每个客户都是不同的——服务标准必须因人而异，而且这一标准将取决于客户对企业目前的和未来的价值； 对企业而言，有价值客户的要求和期望——才是推动决策和投资的因素； 了解客户对你有价值的原因及他们被赢取的特征，已成为企业主要功能； 成功的企业会开发支持最佳客户的流程以提供价值，而不一定是产品渠道 商家未来面临的主要问题 ： 二、客户关系管理的推动因素（4） 管理是指对资源的控制和有效分配，以实现特定主体所确定的目标 。 客户关系的管理，就是要对客户关系的生命周期进行积极的介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。 客户关系管理（CRM），本质上是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。 客户关系管理的定义： 二、客户关系管理的基本内涵 （1） 客户资源是企业最重要的资产 建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目标 客户关系具有生命周期； 客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台 客户关系管理的两项基本任务 ：识别有价值的客户；留住他们，并实现他们对企业价值的最大化。 客户价值的判别依据：“客户当前价值”和“客户增值潜力” ⑴ 客户当前价值：在假定客户现行购买行为模式保持不变的情况下，客户未来可为企业创造的利润的总和。 ⑵ 客户增值潜力：假定企业采用更积极的客户关系管理策略，使客户购买行为模式向着有利于增大企业利润方向发展时，客户未来可为企业增加的利润的总和。 客户关系管理的基本理念： 二、客户关系管理的基本内涵 （2） 操作型CRM：基于角色的关系管理工作平台，可实现员工的授权和个性化设置，使前台交互系统与后台订单系统实现无缝链接，并与所有客户交互活动同步。 分